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案例研究:中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心-微笑掛在臉上,客戶(hù)放在心里

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基本情況

中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心1997年創(chuàng)立,一直以來(lái)都在以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo),致力于成為世界一流的客戶(hù)服務(wù)中心,創(chuàng)造并推動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以期為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值。

中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)主要負(fù)責(zé)DHL中國(guó)客戶(hù)呼入業(yè)務(wù),公司在北京(北方區(qū))、上海(東方區(qū))、廣州(南方區(qū))分別設(shè)立區(qū)域級(jí)呼叫中心,采用全國(guó)免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)熱線800-810-8000接入,并使用400-810-8000為手機(jī)用戶(hù)提供服務(wù)。除了電話(huà),還開(kāi)通多種客戶(hù)溝通和聯(lián)絡(luò)渠道。在運(yùn)營(yíng)方面執(zhí)行嚴(yán)格的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,在預(yù)定取件、服務(wù)咨詢(xún)、跟蹤查詢(xún)、服務(wù)補(bǔ)救、重要客戶(hù)支持、電子商務(wù)受理過(guò)程中精益求精,為客戶(hù)提供全天候、一站式、個(gè)性化的信息、數(shù)據(jù)和客戶(hù)服務(wù),與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。

隨著呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?;耐七M(jìn),逐步建立集中的客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),可以迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求,為客戶(hù)提供DHL世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來(lái)中外運(yùn)敦豪的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展,業(yè)務(wù)量持續(xù)飆升,客戶(hù)群體不斷增加。

中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機(jī)制和質(zhì)量管理體系,從而確保服務(wù)不斷提升,實(shí)現(xiàn)和衡量客戶(hù)滿(mǎn)意效果。提供的服務(wù)有如下幾個(gè)特色:多渠道,通過(guò)多媒體客戶(hù)互動(dòng)方式,讓客戶(hù)隨時(shí)隨地與客戶(hù)服務(wù)中心暢通聯(lián)系;一站式,通過(guò)客戶(hù)首次致電解決率和質(zhì)量監(jiān)控,確保真正達(dá)到一站式服務(wù);全天候,全年365天的不間斷熱線服務(wù),確保每次聯(lián)絡(luò)都可以迅速理解客戶(hù)的需求,提供準(zhǔn)確、詳盡的信息和解決方案;個(gè)性化,通過(guò)主動(dòng)查詢(xún)、專(zhuān)人服務(wù)、快件保險(xiǎn)等增值服務(wù),讓全球客戶(hù)享受個(gè)性化解決方案;高績(jī)效,擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì),應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展方向和遠(yuǎn)景,并通過(guò)流程控制、業(yè)務(wù)監(jiān)控等方式合理安排工作時(shí)間和人員配備,完成和保持DHL亞太區(qū)2003-2006年度的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的領(lǐng)先地位;滿(mǎn)意度,為了確保在每一次聯(lián)絡(luò)中讓客戶(hù)滿(mǎn)意,經(jīng)過(guò)外部專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果,中外運(yùn)敦豪的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在物流業(yè)位居首位,公司還每?jī)赡杲M織一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查,并通過(guò)行動(dòng),吸引優(yōu)秀人才繼續(xù)和公司共同發(fā)展。

人員管理

選材工具。中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)DHL亞太區(qū)甄選政策和流程,針對(duì)所有崗位,與人力資源部共同制定選材標(biāo)準(zhǔn)。為了確保甄選過(guò)程當(dāng)中有效的應(yīng)用,他們制定了詳細(xì)的員工甄選手冊(cè),針對(duì)招聘的每個(gè)階段都相應(yīng)開(kāi)發(fā)了對(duì)應(yīng)聘者的甄選工具,以保證整個(gè)招聘甄選程序的連貫性和一致性。甄選包括以下幾個(gè)階段:應(yīng)聘申請(qǐng)表、電話(huà)甄選測(cè)試、筆試+能力測(cè)試、CSA結(jié)構(gòu)化面試+素質(zhì)測(cè)試、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際觀察、背景調(diào)查。

培訓(xùn)體系??蛻?hù)服務(wù)部擁有完備的人員培訓(xùn)體系,包括:培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)效果評(píng)估和培訓(xùn)管理體系四部分。培訓(xùn)管理體系是把原本相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)效果評(píng)估融入到整個(gè)培訓(xùn)體系中,尤其要和新員工的招聘,員工職業(yè)生涯發(fā)展相配合。

建立課程庫(kù)(約50門(mén)),包括員工入職培訓(xùn)、員工在職培訓(xùn)、主管人員培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn),通過(guò)電子課程及面授方式向員工提供培訓(xùn);向員工提供業(yè)務(wù)知識(shí)及技能方面的標(biāo)準(zhǔn)化在職輔導(dǎo);面向員工開(kāi)展季度知識(shí)考核和年度業(yè)務(wù)知識(shí)比武;利用E-learning學(xué)習(xí)平臺(tái)為員工進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和個(gè)人能力發(fā)展培訓(xùn)。

在職輔導(dǎo)工具。“在職輔導(dǎo)”是不同于培訓(xùn)的新理念,現(xiàn)代管理理論及實(shí)踐均表明“在職輔導(dǎo)”對(duì)于前線員工業(yè)務(wù)技巧及服務(wù)水平的提升起著非常重要的作用。全國(guó)客戶(hù)服務(wù)部編譯開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)代表在職輔導(dǎo)手冊(cè)旨在提升客戶(hù)服務(wù)管理人員質(zhì)量監(jiān)控能力的工具。手冊(cè)對(duì)于規(guī)范客戶(hù)服務(wù)代表在職輔導(dǎo)的流程,加強(qiáng)在職輔導(dǎo)的連貫性,乃至糾正在職輔導(dǎo)過(guò)程中的不足之處都有著重要的指導(dǎo)意義。管理人員針對(duì)所有員工每月安排固定次數(shù)的輔導(dǎo),并編制輔導(dǎo)計(jì)劃,每個(gè)員工都建有個(gè)人檔案,所有輔導(dǎo)記錄將被存檔保留。

職涯發(fā)展規(guī)劃。作為客戶(hù)體驗(yàn)的窗口,中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心承載著塑造公司的服務(wù)形象和管理客戶(hù)關(guān)系的重要使命。因此吸引和保留高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,提供他們更多可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的重要因素之一??蛻?hù)服務(wù)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃目標(biāo)是為客戶(hù)服務(wù)員工提供一個(gè)清晰的職業(yè)發(fā)展途徑,并向全體客戶(hù)服務(wù)員工傳達(dá)一個(gè)清晰的信息:客戶(hù)服務(wù)部將職業(yè)發(fā)展作為員工任期的完整部分,在每一個(gè)職位上給員工提供充分的發(fā)展機(jī)會(huì)。

中外運(yùn)敦豪每年進(jìn)行全國(guó)高級(jí)員工業(yè)務(wù)統(tǒng)考,跨職能組發(fā)展可根據(jù)職業(yè)生涯發(fā)展路線圖在崗位空缺時(shí)提出申請(qǐng),參與內(nèi)部招聘。編寫(xiě)職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目手冊(cè),對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)、統(tǒng)考自學(xué)、測(cè)試科目、報(bào)名時(shí)間、報(bào)名條件、測(cè)評(píng)校準(zhǔn)、有效期限等做出明確規(guī)定。

流程管理

中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)部設(shè)計(jì)了完備、適用的流程管理體系,遵循COPC流程管理要求,并按照其框架對(duì)內(nèi)部各職能組的業(yè)務(wù)及管理流程進(jìn)行設(shè)置,包括:基本業(yè)務(wù)流程(開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目和服務(wù)、實(shí)施新項(xiàng)目和服務(wù)、流程實(shí)施、事故防范計(jì)劃)、業(yè)務(wù)管理流程(人員排班、業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè))、品質(zhì)控制流程(流程控制、流程優(yōu)化、流程審核)。

預(yù)約取件服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)需要預(yù)約上門(mén)取件時(shí),只需撥打全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線。為了確??旒軌虮患皶r(shí)收取,并順利的在目的地清關(guān)、派送,在預(yù)約取件時(shí)座席代表會(huì)向客戶(hù)確認(rèn)如下信息:公司協(xié)議賬號(hào)、地址和聯(lián)絡(luò)信息;目的地國(guó)家城市和郵編;承運(yùn)快件內(nèi)容和重量信息;物品海關(guān)申報(bào)價(jià)值;上門(mén)時(shí)間和準(zhǔn)備情況;約定的取件地點(diǎn)。同時(shí)還可以為客戶(hù)提供快件包裝、保險(xiǎn)、清關(guān)等方面的建議。對(duì)于客戶(hù)的特殊要求,座席代表會(huì)積極幫助與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。

在座席代表登記取件要求的同時(shí),預(yù)約取件系統(tǒng)將此要求同步通知作業(yè)部門(mén),中外運(yùn)敦豪的派送員將按照與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)收取快件。

服務(wù)咨詢(xún)。通過(guò)撥打800-810-8000客戶(hù)可以方便地向客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)運(yùn)費(fèi)、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、中國(guó)和目的地海關(guān)規(guī)定、禁(限)運(yùn)品、發(fā)件地與目的地的節(jié)假日信息、快件尺寸和重量限制等一切與快件相關(guān)的信息。在整個(gè)過(guò)程中,座席代表會(huì)主動(dòng)、熱情的幫助客戶(hù),并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、詳盡的解答。

快件跟蹤查詢(xún)。中外運(yùn)敦豪全球聯(lián)網(wǎng)的查詢(xún)系統(tǒng)可以同步傳輸每一票快件最新的轉(zhuǎn)運(yùn)信息??蛻?hù)撥打800-810-8000,只需提供快件的運(yùn)單號(hào)碼,隨時(shí)都可以了解快件的最新?tīng)顟B(tài)。如果客戶(hù)對(duì)快件還有其他的要求,座席代表會(huì)在內(nèi)部聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)中詳細(xì)地記錄,在一個(gè)工作小時(shí)之內(nèi),負(fù)責(zé)查詢(xún)的座席代表會(huì)主動(dòng)給客戶(hù)回電,提供自己的姓名、分機(jī)號(hào)碼、查詢(xún)進(jìn)展和下一步需要采取的行動(dòng)。查詢(xún)代表會(huì)密切關(guān)注、快速跟進(jìn)客戶(hù)的要求,每天按照與客戶(hù)約定的時(shí)間回電,直至客戶(hù)對(duì)結(jié)果表示滿(mǎn)意。

主動(dòng)查詢(xún)。主動(dòng)查詢(xún)是中外運(yùn)敦豪推出的增值服務(wù)。他們通過(guò)全球查詢(xún)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)發(fā)出的所有快件時(shí)刻保持關(guān)注,一旦快件由于某種原因超出了標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間,座席代表會(huì)在及時(shí)與DHL網(wǎng)絡(luò)相關(guān)中轉(zhuǎn)站、目的地展開(kāi)查詢(xún),并及時(shí)通知客戶(hù)快件查詢(xún)進(jìn)展,協(xié)助客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)積極主動(dòng)的服務(wù)可以充分保證快件安全的送達(dá)收件人手中,并讓客戶(hù)完全放心他們的服務(wù)。

重要客戶(hù)支持。根據(jù)客戶(hù)的不同需求和適應(yīng)市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài),DHL致力于為本地重要客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)重要客戶(hù)及重要戰(zhàn)略客戶(hù)制定并提供具有DHL特色,以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的主動(dòng)、增值服務(wù)和一站式服務(wù)。重要客戶(hù)支持旨在加強(qiáng)與重要客戶(hù)之間的關(guān)系,使客戶(hù)感受到中外運(yùn)敦豪超值的高品質(zhì)服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度,為公司增加收入。

電子商務(wù)。在電子商務(wù)時(shí)代,在“以客戶(hù)為中心”的今天,中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心致力于將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)由電子商務(wù)產(chǎn)品處理,旨在降低交易成本并加強(qiáng)客戶(hù)保有率,同時(shí)它對(duì)收益性及客戶(hù)忠誠(chéng)度也會(huì)產(chǎn)生積極的作用。DHL電子商務(wù)產(chǎn)品聚焦于便利性及多功能性,以期在吸引新用戶(hù)的同時(shí)鼓勵(lì)現(xiàn)有用戶(hù)更廣泛地使用該類(lèi)產(chǎn)品。目前他們提供的電子商務(wù)產(chǎn)品包括:EasyShip(便捷發(fā)件系統(tǒng))、WebShipping(網(wǎng)上發(fā)件)、SMSTracking(短信跟蹤)、SMSProactiveNotification(短信即時(shí)送)、eTrack(電子郵件跟蹤快件)。

績(jī)效管理

中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)部在績(jī)效管理中完全采用數(shù)字化管理模式,通過(guò)數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中的“四升一降一平衡”,也就是服務(wù)水平的提升,服務(wù)質(zhì)量的提升,顧客滿(mǎn)意度的提升和公司收入的提升。相信如果前三者能夠真正提升的話(huà),公司收入的提升是必然的?!耙唤怠敝傅木褪沁\(yùn)營(yíng)成本的下降,而“一平衡”指的就是要保持這五項(xiàng)目標(biāo)之間的平衡關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)“四升一降一平衡”的指標(biāo),客戶(hù)服務(wù)部設(shè)定了服務(wù)效力指標(biāo),員工效率指標(biāo)及創(chuàng)造收入指標(biāo)三大類(lèi)指標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)管理。其中服務(wù)效率涉及:服務(wù)水準(zhǔn)、棄呼率、零缺陷運(yùn)營(yíng)日、亞太區(qū)神秘客戶(hù)調(diào)查;人員效率包括:座席代表在線交談率、座席代表工作占有率;創(chuàng)造收入則與快件價(jià)值保險(xiǎn)、定時(shí)派送服務(wù)、月人均登記有效銷(xiāo)售線索數(shù)量相聯(lián)系。

CCMW

標(biāo)簽:桂林 定州 蘇州 武威 柳州 成都 隨州 北京

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《案例研究:中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)中心-微笑掛在臉上,客戶(hù)放在心里》,本文關(guān)鍵詞  案例,研究,中外運(yùn),敦豪,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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