新東方培訓(xùn)——領(lǐng)跑的不僅是教育
一、基本情況
1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新東方學校。經(jīng)過14年的發(fā)展，北京新東方在語言培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，拓展了短期培訓(xùn)系統(tǒng)、高等教育系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個發(fā)展平臺，并于2001年成立了新東方教育科技集團（NYSE：EDU）。作為一家在美國紐約交易所上市的國內(nèi)最大教育機構(gòu)，新東方教育科技集團在全國31個城市共有32所學校，115個學習中心，15家書店。截止2006年底，共培訓(xùn)學員近400萬人次，其中，在國外深造的學員中有70%是經(jīng)過新東方培訓(xùn)的。如此的成績，讓人驚嘆。
北京新東方學校呼叫中心在1999年還只是3部咨詢電話，不到10名工作人員。到今年，已經(jīng)擁有36個座席以及72名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的座席代表，平均每日接聽3500通電話。
積累是漫長的過程，服務(wù)是永恒的理念。北京新東方秉著“一切為學員著想、一切以質(zhì)量取勝”的宗旨，每天8：00 – 18：00為學員提供人工咨詢服務(wù)。迄今為止，通過電話服務(wù)的學員已經(jīng)達到了幾百萬人。黃金周、寒暑假等培訓(xùn)旺季，一天的外線呼入量就可達到一萬兩千通電話以上?，F(xiàn)今共使用了3個30B+D、8個2B+D數(shù)字中繼，一共106條中繼線路，在培訓(xùn)旺季仍然不能滿足人工接聽需要。
因此，在2007年初，北京新東方果斷的啟動了呼叫中心優(yōu)化擴容計劃，在對運營呼叫系統(tǒng)優(yōu)化的同時，將在今年10月份，全面完成座席的擴容工作。屆時，北京新東方呼叫中心座席數(shù)將增加到50個，成為一個初具規(guī)模的企業(yè)級呼叫中心。
二、特色與價值
作為學校與學員溝通的重要渠道，北京新東方呼叫中心的最大特色在于“創(chuàng)新、和諧、共進”。
第一，創(chuàng)新。創(chuàng)新工作的內(nèi)容，主要可分為兩個部分，一部分為在原有工作的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，另一部分是創(chuàng)造新的工作思路、工作方法、工作技巧。
在原有工作的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新的內(nèi)容主要有：改善原有的質(zhì)檢體系、培訓(xùn)體系、數(shù)據(jù)分析體系等體系內(nèi)容，將原有的工作經(jīng)驗、工作方法、工作技巧不斷的總結(jié)，不斷的深化，在知識的拓展與沉淀之間建立起緊密的聯(lián)系，在技能的實踐與應(yīng)用之間取得最佳的平衡，在目標的實現(xiàn)與超越之間發(fā)揮最大的能量。在創(chuàng)造新的工作思路、工作方法和工作技巧上，北京新東方也做的很優(yōu)秀。從現(xiàn)場管理到員工激勵，從質(zhì)檢培訓(xùn)到數(shù)據(jù)分析，呼叫中心利用人才的優(yōu)勢，在創(chuàng)造的同時，驗證方法的可行性；在應(yīng)用的同時，保正策略的可靠性；在收獲的同時，總結(jié)知識的可延續(xù)性。
第二，和諧。和諧工作，主要是指人與人之間的和諧以及人與工作之間的和諧。北京新東方呼叫中心意識到正在迅猛成長的企業(yè)，“和諧”是非常關(guān)鍵的，因此，他們一直堅持開展員工生日慰問、節(jié)日關(guān)懷、談話激勵等工作。雖然這些工作需要花費很大的精力，但也取得了非常好的效果。這些工作的開展也使得北京新東方學校在人才積聚、知識積累、能量激增同時，貫徹了人性化管理，保持了持續(xù)發(fā)展，堅持了目標貫徹執(zhí)行的發(fā)展要求。
第三，共進。溫家寶總理的講話中曾經(jīng)說到：“一個船隊速度的快與慢，不是取決于船隊最快的那只船有多快，而取決于最慢的那只船有多慢。” 同時，呼叫中心管理專家喬·安東也在《呼叫中心數(shù)字化管理》一書中寫到：優(yōu)秀的呼叫中心管理，管理的不是“平均值”，而是“標準差”。由此，我們可以看出“共進”的重要性。北京新東方呼叫中心也正是有了如此高的管理意識。在日常工作中，時刻堅持促進員工共同進步策略的同時，建立了完善的員工輔導(dǎo)機制、新員工入職的一對一導(dǎo)師制，員工互幫互助小組模式。以員工的共同進步作為企業(yè)發(fā)展的源動力，以企業(yè)的迅猛成長作為員工共同進步的催化劑，以成為全球一流的呼叫中心為最終導(dǎo)向。
建設(shè)北京新東方學校呼叫中心花費了很大的成本，但北京新東方呼叫中心并不是傳統(tǒng)的“成本中心”。早在2006年底，在海歸資深管理專家林振宇老師的帶領(lǐng)下，北京新東方即確立了將呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤中心”的戰(zhàn)略目標。在平時的工作中，時刻注意加強營銷意識、總結(jié)營銷經(jīng)驗、提升營銷能力。調(diào)動一切可調(diào)動的資源，力求做到精益求精，錦上添花。
但北京新東方呼叫中心的營銷方式不是殺雞取卵式的營銷。在運營中，他們以服務(wù)的細致周到，來提升客戶的滿意度，并提高一次性問題解決率；在營銷中，他們同樣以服務(wù)的細致周到，來提升客戶的滿意度，從而達到客戶重復(fù)消費次數(shù)的增加。
他們在電話咨詢中，將課程優(yōu)勢的一面展示給學員，將產(chǎn)品卓越的一面展示給客戶，用誠意打動客戶，用能力吸引客戶，用心靈留住客戶。
北京新東方呼叫中心認為他們的核心價值是“用電話傳播著我們的思想……”。
三、運營體制及人員管理
1、運營體制
北京新東方呼叫中心的運營體制主要分為三個部分和六大體系。
三個部分為：呼入，呼出，投訴。
六大體系為：行政管理、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持。
2、人員管理
① 人員崗位機制
北京新東方呼叫中心主要設(shè)置六個崗位，分別是：主管、組長、咨詢顧問、外呼專員、投訴專員、支持員工；
② 人員管理機制
北京新東方呼叫中心的人員首先按工作技能的不同，而分為呼入組、呼出組、質(zhì)培組、投訴組；其次，如同一個技能組中的人員過多，將會再次進行小組細分。比如，呼入組的座席代表較多，為了更好的管理，將會把座席代表再次細分成不同的小組，以建立良好的競爭機制，促使良性的競爭循環(huán)。
③ 人員激勵機制
采用多種不同的員工激勵形式，主要有：物質(zhì)激勵、榮譽激勵、目標激勵、參與激勵、培訓(xùn)和發(fā)展機會激勵、危機激勵。當然，北京新東方的激勵不僅是一種形式，更是通過鼓舞員工士氣，來塑造團隊的有效管理手段。有效的激勵將使得員工以最快的速度提高自身素質(zhì)，從而更好地服務(wù)于企業(yè)。
CCMW
