上次發(fā)文討論的是個(gè)引子,涉及到了技術(shù)和運(yùn)營部門提升效率的某些具體方法，還沒有說得很細(xì)致。我們這一次暫且放開那些細(xì)致的方法，先談?wù)劰ぷ餍侍嵘幕A(chǔ)－思維方式的轉(zhuǎn)變。
我們拋開了技術(shù)一統(tǒng)天下的超前思考，回到現(xiàn)實(shí)中來了。我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營管理中，最重要的是人員的管理，包括：人員招聘、人員培訓(xùn)、人員監(jiān)控、人員激勵(lì)以及人員的職業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面。
而談到人員管理，從相對長的時(shí)間段來看，就必須重視職業(yè)生涯規(guī)劃。現(xiàn)在很多呼叫中心，可能都或多或少的對于人員的流失而感到頭痛，那么作為管理者，是否仔細(xì)思考過如何挽留員工，是等到員工提出我準(zhǔn)備走的時(shí)候，您才啟動(dòng)挽留程序的嗎？是這次一定留住你的員工就是真的勝利嗎？還是“放他一馬”，以期日后再合作呢？
其實(shí)關(guān)于呼叫中心人員職業(yè)生涯規(guī)劃的論述，我們可以找到很多材料了，我不是這方面的專家，這里就不堆砌文字了。
我想闡述的是另一個(gè)角度－思維方式上的，形而上的思考，比直接進(jìn)入到具體操作來的會(huì)高效一些。就是因?yàn)樗季S方式的轉(zhuǎn)變其實(shí)是個(gè)質(zhì)的問題，而我們?nèi)绻軌蛟谫|(zhì)上有大的突破，帶來的效益會(huì)比一開始就鉆到量這個(gè)問題上來的效果明顯。有些人常說‘方向比速度重要’，應(yīng)該也是同樣的道理。
作為其中最機(jī)動(dòng)靈活并起主導(dǎo)作用的人，在呼叫中心運(yùn)營和管理中的作用不言而喻。作為萬物之靈的人類，思維方式從根本上決定了他們的工作效率。因此若要提升工作效率，先從每個(gè)個(gè)人做起，經(jīng)過總結(jié)前人的分析成果，發(fā)現(xiàn)要提高工作效率，必須在以下方面有所支撐：
前提一：有足夠的技能知識(shí)
足夠的技能知識(shí)有助于處理工作中遇到的問題。沒有足夠的知識(shí)，在工作中就會(huì)不停的碰到各種無法抉擇的問題，這種情況就叫“工作中學(xué)習(xí)”，對于個(gè)人來說雖說知識(shí)效率低點(diǎn)，但對于公司而言，這種員工是技能不足，是需要付出成本的。
前提二：足夠的經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)驗(yàn)用來處理意外事件。經(jīng)驗(yàn)是從知識(shí)中升華出來的，這東西沒辦法通過培訓(xùn)獲得。不管是成功的經(jīng)驗(yàn)還是失敗的教訓(xùn)，都是個(gè)人對事情的分析和總結(jié)。
前提三：足夠的耐心
當(dāng)事情處于控制狀態(tài)時(shí)，需要的就是時(shí)間來完成它了。《七宗罪》里的老警察這樣對下屬說：“我們遇到的是個(gè)恐怖的罪犯，他非常有耐心”。耐心是個(gè)多么重要的素質(zhì)啊，三國中的司馬懿，比諸葛孔明年長三歲，與諸葛亮對峙了多達(dá)六次的北伐戰(zhàn)役，在最后一次對峙中,
司馬先生發(fā)現(xiàn)諸葛身體情況不好，居然是采用‘忍者神龜’的策略，無論對方怎么辱罵挑釁，就是不出戰(zhàn)，活活的把
諸葛先生靠得油盡燈滅。這才有了
杜甫先生的“出師未捷身先死，長使英雄淚滿襟”的名句。值得注意的是，
司馬先生不但靠耐心戰(zhàn)勝了諸葛孔明，還為孫子輩兒熬下了大晉王朝。
有了以上三點(diǎn)，就具備了一個(gè)優(yōu)秀專業(yè)者的基本素質(zhì)，剩下的就是自我提升的過程：
1、培養(yǎng)全局觀
一個(gè)微觀的人和宏觀的人看到的東西是不同的，掌握的知識(shí)體系和思維方式、觀察角度都不一樣。宏觀的人比微觀的人多一樣?xùn)|西，叫做“統(tǒng)籌”。我們不能用它節(jié)省勞力，但至少能節(jié)省時(shí)間，提高效率，甚至避免錯(cuò)誤。我們提倡一種追溯機(jī)制，能夠確保在全流程的執(zhí)行過程中自動(dòng)提煉更佳的流程。
2、多角度思考
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，思考深度和全面程度足夠影響結(jié)果。有時(shí)候比別人多想一點(diǎn)，你就贏了。不要胡思亂想，思考既費(fèi)時(shí)間又費(fèi)精力。要圍繞著一個(gè)目標(biāo)去發(fā)散思考，思考之后要回歸一個(gè)主題來驗(yàn)證思考的有效性。
3、堅(jiān)定的目標(biāo)
一個(gè)人也好，一個(gè)組織也罷，都需要有明確目標(biāo)，預(yù)測結(jié)果，并對其量化。這里實(shí)際上有個(gè)SMART原則可以參考。所謂SMART原則，即是：
·?目標(biāo)必須是具體的(Specific)；
·目標(biāo)必須是可以衡量的(Measurable)；
·目標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)；
·目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性(Relevant)；
·目標(biāo)必須具有明確的截止期限(Time-based)。
在組織行為的各個(gè)階段，組織的目標(biāo)都是有變化的。各位一定對中國歷史非常了解，尤其是更加熟悉近代歷史，您會(huì)發(fā)現(xiàn)各個(gè)歷史階段的口號(hào)（或者稱為目標(biāo)、綱領(lǐng)）都有進(jìn)行階段性的調(diào)整。所以當(dāng)您按照SMART原則定下了目標(biāo)之后，還需要階段性的調(diào)整，以期給予您或者組織更大的牽引作用。
4、過程的控制
借鑒業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)流程，并且選擇適合的方法，再去實(shí)施。可以少走彎路、歪路、錯(cuò)路甚至是回頭路。您也可以停下腳步，但不要停止對勝利的追求，心停下了就必然會(huì)輸。
5、盡量少犯錯(cuò)
保持事情的發(fā)展方向，利用知識(shí)去控制；事情開始偏離方向時(shí)，利用經(jīng)驗(yàn)去控制；無法控制時(shí)，就用耐心去觀察事態(tài)。每個(gè)錯(cuò)誤都讓你離輸更近一步。使用任何技能去思考，去避免錯(cuò)誤的發(fā)生。真正的意外是無法預(yù)測的，但錯(cuò)誤可以。
我們現(xiàn)在提到的還只是如何從個(gè)人說起的提升效率，而放到一個(gè)組織之中，一個(gè)公司之中，一個(gè)聯(lián)盟、社會(huì)之中，我們需要協(xié)調(diào)各方力量，各方力量也在協(xié)調(diào)你的力量，大家的目標(biāo)和方向一定不同，那么如何提升您的工作效率？那將是一個(gè)更大的話題，仁者見仁、智者見智！
下一期我們來分享衡量呼叫中心效率的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
