這十年來，服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)說發(fā)生了天翻地覆的變化。這兩年，政府服務(wù)的質(zhì)量也開始發(fā)生重大變化。盡管有不少地方借公眾服務(wù)之名修建豪華的辦公場(chǎng)所，也還有許多“衙門”的外觀和服務(wù)內(nèi)容還是多少年不變，但同時(shí)，確實(shí)也有許多部門的流程、人員改革讓老百姓感受到明顯的進(jìn)步。
最近有機(jī)會(huì)乘坐國際航班的人會(huì)感受到在機(jī)場(chǎng)出境變得非常方便了。中國公民無需再聚了一大堆人填寫出境卡，外國公民的表格也重新做了設(shè)計(jì)，入、出境兩聯(lián)印在一起，形式變得更加人性化了，所排之隊(duì)也短了許多，快了不少，一些邊檢人員臉上的笑容也變得非常真誠。邊檢柜臺(tái)上出現(xiàn)了滿意調(diào)查的按鍵盤，我通常對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的這類調(diào)查工具不太介意，一般不去按那些鍵。上周，面對(duì)首都機(jī)場(chǎng)邊檢那位女警官的服務(wù)，我專門低下頭找到“非常滿意”的鍵按之。見慣了更多地是被機(jī)械性的笑容和禮貌，對(duì)于表現(xiàn)專業(yè)的從容和禮遇覺得需要給以特別鼓勵(lì)。
我六個(gè)小時(shí)后在新加坡入境。感受到工作人員的職業(yè)表現(xiàn)更為專業(yè)、熱情、自然。柜臺(tái)上放有糖盒，見到孩子就抓一把糖果塞到孩子手中，見到大人也會(huì)友好地問一下“candy?”。說話之間手續(xù)就完成了。一天后出境時(shí)的效率感覺更是高，大量的窗口開放式地分布在商業(yè)區(qū)前，讓人幾乎感受不到這時(shí)在跨越邊境。
新加坡，或者其他發(fā)達(dá)國家的入境關(guān)口似乎沒有見到過現(xiàn)場(chǎng)的“客戶調(diào)查儀”——不僅僅是政府，就連國外企業(yè)也沒有幾家用這設(shè)備，這種調(diào)查好像是中國企業(yè)界的創(chuàng)新。中國的呼叫中心、營業(yè)廳、邊檢窗口，越來越多的安置這些按鍵調(diào)查，通常伴隨著服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。但這類玩藝兒對(duì)于不同對(duì)象意義不一。許多企業(yè)讓客戶每次訪問后都要回答，常常有過多打擾客戶之嫌。一些地方開始選擇性讓客戶回答，這里就可能出現(xiàn)服務(wù)人員自己挑選回旋的余地。我們至今還沒有看到關(guān)于這類調(diào)查效果的專業(yè)評(píng)價(jià)。但既然越來越多的企業(yè)和政府部門將之投入使用，表明許多管理者認(rèn)可其中的某些價(jià)值。讓客戶有表達(dá)機(jī)會(huì)是一種價(jià)值。對(duì)一線服務(wù)人員起到威懾作用，讓管理者在獎(jiǎng)懲上有一些依據(jù)應(yīng)當(dāng)是比較主要的價(jià)值。但無論如何，“威懾”總是與和諧社會(huì)理念有些沖突。
許多企業(yè)員工的KPI,多到令人壓抑的地步。一線座席代表在被問到日常工作中，是來自客戶的壓力大，還是內(nèi)部的質(zhì)檢等的壓力大，回答常常是后者。我們?cè)S多企業(yè)提倡人性化管理，但常常力不從心。中國的服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)精神，還遠(yuǎn)沒有到融入DNA的層次。而我們的大量管理人員的勝任能力還嚴(yán)重缺乏。中國的客戶素養(yǎng)也嚴(yán)重參差不齊。于是，大量地借用硬性和高壓手段可能是現(xiàn)階段許多企業(yè)無法改變的現(xiàn)實(shí)。如同制造企業(yè)工人的待遇，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的許多工作環(huán)境也是中國發(fā)展過程中的代價(jià)與成本。但是，這些應(yīng)當(dāng)不是一個(gè)“和諧”和“科學(xué)發(fā)展”的社會(huì)的必然要求。
前面談到政府服務(wù)部門的可喜進(jìn)步，但許多落后服務(wù)依然是許多政府部門的特征。我最近因收到一張郵寄來的違章通知，讓我去北京的交通管理部門“接受處理”，在兩個(gè)不同的部門間被指使著來回轉(zhuǎn)，但幾個(gè)人都無法把我的上海資料調(diào)出來，誰也說不清怎么回事。其中一個(gè)老警察友善地告訴我，拿一個(gè)別人的駕照來頂替，“你多給人家點(diǎn)錢就行了嘛”，否則無法辦。最后幸好有一個(gè)路過的他們同事，多管閑事似地湊過來看了看，想起以前有過辦理，打了電話（大概是給系統(tǒng)管理員）問過才知道如何電腦輸入。當(dāng)然，接下來還得到處找工商銀行，又排上長隊(duì)才交上罰金。多少天之后，又接到郵件通知，讓盡快“接受處理”去。
政府的行政改革，服務(wù)型政府的打造，應(yīng)當(dāng)更多地向企業(yè)界學(xué)習(xí)。而中國企業(yè)的標(biāo)桿，無疑需要更多地放眼世界。
CCMW
