2009年10月15日，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
現(xiàn)任臺灣客服科技公司總經(jīng)理、臺灣大哥大客戶服務及品質(zhì)管理副總經(jīng)理
和臺灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生
主持人：現(xiàn)任臺灣客服科技公司總經(jīng)理、臺灣大哥大客戶服務及品質(zhì)管理副總經(jīng)理和臺灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生為我們帶來演講，他演講的主題是《高效呼叫中心的管理策略——以臺灣大哥大呼叫中心為例》，掌聲有請！
朱黃杰：尊敬的各位專家、各位女士、各位先生，大家好！
聽過英國的專家講，他講了8個悖論，我在想跟他背道而馳就糟糕了，我專心地聽完了之后我覺得我跟他講的不謀而合。
我今天跟各位報告有4個方面，有集團簡介和呼叫中心的簡介，中心會放在呼叫中心管理策略，事實上跟我們英國的專家談的8個悖論，有5個方面都涵蓋進來了，最后一個是呼叫中心經(jīng)營的績效。
臺灣大哥大集團在臺灣是三大電信業(yè)者之一，我們的愿景是創(chuàng)造最佳客戶的使用經(jīng)驗、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務迎向數(shù)字匯流，極大化股東的價值。
臺灣大哥大公司和一般的通信公司不太一樣，我們是從行動通訊筋絡(luò)，我們并購了另外一家固網(wǎng)公司，叫做臺灣大寬頻，最近我們買了臺灣大電信的產(chǎn)業(yè)，所以我們不僅僅是無線通信，我們還有有線、固網(wǎng)、有線電視，我們整個叫做數(shù)據(jù)匯流。
三大事業(yè)群有各類的用戶，有企業(yè)用戶、家庭用戶，所以大家也可以想象得到，臺灣大哥大的呼叫中心，就是臺灣的客服公司他們業(yè)務的復雜程度，絕對不是一般人可以想象得到，因為它的產(chǎn)品也非常復雜。整個的營運的狀況，給大家一個粗淺的概念，就是臺灣大哥大全年的營收大概是540億臺幣，差不多100多億的人民幣。
整個營收方面，我們這邊比較看重的是EPS，EPS我們目前是是差不多1塊人民幣一年。臺灣的大哥大得了一些獎項，有最受尊崇的品牌等。
接下來是呼叫中心的簡介。呼叫中心我們服務的形態(tài)是24小時全年無休，服務的地點是臺北、高雄、臺中，大家知道一個臺風來，可能我掃了頭，我太中還留著。員工人數(shù)是1500，我們現(xiàn)在的坐席數(shù)是1300，平均員工的年齡是29.5歲。在客戶方面他們打我們的080電話，或者是用傳真機進來，或者是用Web，就是我們的網(wǎng)絡(luò)客服方面，他們可以直接上網(wǎng)，尋求客戶服務，經(jīng)過了服務代碼可以跟我們溝通，擔任客戶聲音的傾聽者、及客戶問題的解決者，第二點是拓展穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的非傳統(tǒng)銷售通路規(guī)模，第三個是支持各通路間營銷單位銷售工作。我們的特色是三地備援統(tǒng)一調(diào)度，全方位發(fā)展的呼叫中心，以VOC為主要改善動能，我們的要營運一個好的呼叫中心，最重要的是客戶的滿意度，如果客戶對于我們的服務是不滿意的，影響是非常廣的，不單是不繼續(xù)使用我們的服務，而是不使用我們公司的服務，信息安全ISO27001驗證，個人資料的保密在臺灣是非常重要的，所以我們有認證。
下面進入到重點，我跟各位報告5項，我們覺得是比較重要的管理策略。第一個是良好的人才選育留用制度。人才是非常大的問題，找到好的人才，讓他繼續(xù)待在這個產(chǎn)業(yè)，跟著公司一起成長，這是非常不容易的一件事情。所以，我們從人士的招募，一直到訓練、上線。好的開始就是成功的一半，在臺灣大哥大，我們報棒的是把對的人放在對的位置上，用對的方法做對的事情。對的人放在對的位置上，用對的方法做對的事情，所以一開始要找對的人。所以，在招募方面，我們從一開始的篩選，打字測驗，面談，我們要發(fā)掘這個人是不是適合擔任客服員。還有他的穿著、交流順暢、思考邏輯，思考邏輯是很重要的。訓練單位他們所強調(diào)的是聽、說、找，在臺灣大哥大這邊，我們認為一個好的客服員，不一定要記憶力特別好，尤其是剛才跟各位報告，我們是三個平臺，那個產(chǎn)品的復雜程度，每一項資費，每一個手機，我是沒有本領(lǐng)全部都記得，我能夠記得10%就很了不起了，所以我們要求他們做的是查找，告訴他邏輯、答案，可以從系統(tǒng)里面哪個地方去找，所以自動化的系統(tǒng)是很重要的。然后分群分級的課程，我們有新訓，我們新訓是5個星期，從報告第一天開始，給他各種各樣的訓練。除了一般產(chǎn)品的介紹，絕大部分的時間是教他怎么操作系統(tǒng)，在系統(tǒng)里面可以找到正確的答案。5個星期培訓完畢之后，上線之后1個月有一個回訓，這是做案例分析，因為他們以前是純訓練，沒有任何的感覺，自己接了一個月的電話以后，讓他再討論，那個時候回饋的效率就發(fā)揮出來了。第三個是專業(yè)訓，就是我們有一些新產(chǎn)品和銷售的產(chǎn)品上線以后，我們還有一個專業(yè)訓。我們還有一個不久的課程，就是加強訓，每一通電話的KPI的值是超過還是怎樣，客戶對于他的滿意度。我們每一通電話接了以后，第二天會給客戶回饋，對于我們的服務是否滿意，如果不滿意我們會指導我們的客服人員，讓他知道哪個方面做得不夠好，我們要讓他改善。
上線之后，我們的專線單位和質(zhì)量單位在負責。人性管理是很重要的一環(huán)，怎么樣公平、公正、公開，我們重要VOC，就是員工的心聲。我們在公司的內(nèi)網(wǎng)，開放了一個哈燒交流區(qū)，就是可以擺龍門陣的地方，他可以在里面寫自己的文章，讓他有一個抒發(fā)的管道，主管可以看到哪個話數(shù)不對了，KPI太離譜了，或者是他有什么感受。我們上個星期剛剛有一個課，叫做新世代，新世代的小朋友跟他們溝通是很困難的，我們60年代的跟80年代后期溝通，他根本不甩你。你開會要求秩序和紀律，他根本不理你，他今天想上班就上班，明天不想上班就不上班。所以我們要了解這個世代在想什么，怎么跟他們溝通是很關(guān)鍵的。
再一個是績效考核，如果沒有非常好的績效考核的機制，除了加錢就是扣錢，沒有任何的東西可以做。我們的績效考核90%是來自客觀的數(shù)據(jù)，一個非常強的自動化的系統(tǒng)是很重要的，包括他的出行、KPI是不是達成，包括客戶的滿意度，我們?nèi)孔詣踊Ｋ?，到了月底之后，我們知道?0%的成績是怎么樣的，到底是排名在前，還是在中，或者是吊車尾。還有主管對于他的評價，比如說他剛剛調(diào)過來，主管可以幫他加分，但是有的人績效很好，但是工作態(tài)度極差，主管可以給他扣分。
還有生涯規(guī)劃，雖然不能看一輩子，但是至少可以看5年，比如說他從一個小的客服員，變成主管，變成第一線的主管，要有一個完整的生涯規(guī)劃，還要有升遷的管理。大家知道這個人該升了，升出來就是他，客服員就知道整個的制度是公平的。如果他跟領(lǐng)導的關(guān)系很好，他升了這是不行的。所以，我們整個的基礎(chǔ)還是在強調(diào)績效考核和人性管理。臺灣的福利跟大陸的福利肯定是不一樣的。
再來是成熟的話務預測系統(tǒng)，這是我們第二個很重要的。我們覺得真正的策略把整個話務的預測弄清楚，每天我們都有坐在呼叫中心里面，我們要精確到有多少，坐進來的認不是形式在那，或者是坐進來的不夠，這就是本領(lǐng)在里面。我們認為好的呼叫中心，一定要有一個話務預測，我們其實配合的其他系統(tǒng)非常多，包含了出行、自動點名，還有包含每一天上班7.5個小時里面，他對于時間的分配，我們系統(tǒng)都可以抓得到。所以，有了這個，我們接下來就要從公司內(nèi)部去了解未來會發(fā)生的事情有哪些。比如說新產(chǎn)品上線，一定會帶進話務量，比如說現(xiàn)在的公務單位要假設(shè)基地臺，要停一個地區(qū)的基地臺，如果我們事先知道，我們要進行提前的規(guī)劃。各單位一定要養(yǎng)成習慣，前臺無論是行銷或者是做業(yè)務的，或者是做技術(shù)的、IT的、公務的，各個單位他們都覺得這個東西很重要。當然我們最大的挑戰(zhàn)還是臺風，臺灣來一個臺風，我們關(guān)一個點就是幾百人沒有辦法上班，所以話務量怎么分散就是我們要考量的。所以，我們在這里定的KPI，就是話務預測的精準度上下不能超過3%，正的3%和-3%。
第三個，我們覺得在管理方面的策略，是明確的人力資源分配原則。剛才講了，如果我們有一個好的話務預測系統(tǒng)，可是很多的時候還是會超過3%，或者是在3%的范圍之內(nèi)多余的能力怎么做運用。我們可以從線上調(diào)出來，進行交叉行銷。我們有一個優(yōu)先的順序，從傳真上線、掛失接聽，如果他的手機丟掉了，我們馬上補他一張卡，可以馬上帶進我們的營收。所以地我們從營收的重要性越高，我們定它的緊迫性越大。188是放在重線的，當188有閑置的能力，我們開始做RT外撥，就是我們續(xù)約的外撥，還有一些IDD的銷售。有行政能力的時候，代表他的手上沒有在撥的電話，我們要讓這個能力用起來。我們每天總執(zhí)行官會做這個調(diào)度，他從自動化的系統(tǒng)里面看到目前的系統(tǒng)的狀況和話務量的狀況，他可以啟動相關(guān)的設(shè)置，我我們現(xiàn)在開始推IDD國際長途電話，我們現(xiàn)在開始推RT等產(chǎn)品，他會做一個判斷。在那里面我們把閑置的能力，充分運用轉(zhuǎn)換成營業(yè)收入。
再下面是熟練的服務引導交叉銷售。交叉銷售以往的觀念就是我在賣A東西，加一個B東西，綁在一起。其實，很多的客人會打電話進呼叫中心尋求服務，尋求服務完之后，我們公司現(xiàn)在的制度、我們的系統(tǒng)可以提供，說這個客人目前使用的資費，以及還有哪些家屬使用的產(chǎn)品或者是增值產(chǎn)品，這些產(chǎn)品他沒有在使用，我們可以在電話上進行簡單的促銷，效果還不錯。他們會覺得第一個是你滿足了我的服務，第二個是介紹我一個產(chǎn)品，他會愿意使用。IB Team，第二個是IB+RT，第三個是IB+VAS，我們現(xiàn)在會朝向1+1+1，那么你的秒數(shù)怎么控制？這個東西在運用的時候要非常小心，比如說我整個月的規(guī)劃發(fā)現(xiàn)，沒有什么重要的專案會上線，天災人禍可能沒有，我可以做到3做IB+RT+VAS。交叉銷售是很重要的，你打一個電話出去賣東西跟別人打電話進來銷售東西的成本是高很多的，所以這樣可以節(jié)省成本。
最后一個是創(chuàng)新的智能服務平臺，這張圖我們想辦法讓它簡化。左下角事實上是我們的客服人員，他在電網(wǎng)上看到了頁面。我們這里強調(diào)的是預測客戶的需要，平?？头T是被動的，就是客人打電話進來，憑他的邏輯做判斷，知道他打電話需求是什么，再通過系統(tǒng)幫他解決。我們查找和得到正確的答案，所花的時間是非常長的。后來我們發(fā)展出一個預測的平臺，中國有一句老話叫做無事不登三寶殿”，有時才相求，所以他有事一定會打電話進來。比如說我們剛好有一個新的資費上線，他可能會打電話進來咨詢新的資費，還有一個客戶的帳單金額這個月比上個月大幅增加。還有智能型的體制，就是他所在的賬址發(fā)生基站抗爭，還有一個是簡訊無限發(fā)通知對象，第三個是帳單過高，第四個是前一回他打過電話進來問你的題目是什么。所以，在這個上面，客服員一聽客人講的是什么，馬上知道是哪一點。這個技巧是在于你預測的準確度，預測得越準確，越幫客服人員節(jié)省時間。比如說上面點的2號簡訊是無限發(fā)通知對象，他只要一點就知道上面的答案，所以他不用一章一章、一層一層地找。我們推出這個之后，我們馬上做的員工滿意度的調(diào)查，他們覺得是否有效減少客戶需求查詢的時間，78%的員工認為是。是否有效減少系統(tǒng)操作的時間，87%說是。這個意思是說，這個東西對于他們而言，是一個有用的工具，而且有用的工具幫助他們減少了做很多的判斷，而且查找的時間縮短很多，而且相對的客戶滿意度會高。因為所有的答案都真正好了，我們幫他查找，很快可以提供給他一個答案。這是創(chuàng)新服務平臺，重點是預測客戶需求，這樣最多可以節(jié)省10秒鐘，10秒鐘可以節(jié)很多的成本。
接下來跟大家講一下呼叫中心的績效。臺灣大哥大目前是顧客滿意度在業(yè)界是最高的，我們這里有一些數(shù)據(jù)，當然我們之前得了很多的獎，不用在這里多說。我們自己也委托外國的顧問公司，每一年做一次客戶滿意度調(diào)查，我們比去年是上升了88%。我們的交叉銷售等所有的增值性的服務，這些目標的達成率以2007年是100%，我們2009年預估今年會增長754%，成長7倍，客戶的續(xù)約量是增長到155%，這包括了前面5個拐點策略整合起來才可以達到最后的結(jié)果。
來源：CTI論壇
