SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證體系

在今天客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，客戶服務(wù)中心必須將自身打造成世界級(jí)的服務(wù)提供者。SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系中的SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)是提供一個(gè)企業(yè)服務(wù)普遍認(rèn)同的一個(gè)最佳實(shí)踐，即客服中心最寶貴的資源是人員。為了成為一個(gè)世界級(jí)的服務(wù)提供商，管理者們應(yīng)該熟知如何雇傭和培訓(xùn)專業(yè)人員，管理一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)以及建立一個(gè)質(zhì)量程序。服務(wù)人員將從SP標(biāo)準(zhǔn)中的經(jīng)理、主管和話務(wù)人員認(rèn)證課程中學(xué)習(xí)到所需掌握的技能。無論是新建立的客服中心，還是已經(jīng)運(yùn)營多年的客服中心，通過參加SP標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與認(rèn)證，都可以重新獲得領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)愿景的回顧，以及提供卓越的服務(wù)。

即使企業(yè)目前并沒有人員認(rèn)證的計(jì)劃，通過參加這些培訓(xùn)，了解和掌握當(dāng)前的最佳實(shí)踐，也將幫助你更新最重要的客服中心管理技能，提升競爭能力，擴(kuò)展建立和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)更高層次團(tuán)隊(duì)的視野。

SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)包括以下人員技能資格認(rèn)證：

經(jīng)理級(jí)人員技能資格認(rèn)證——8個(gè)單元模塊
主管級(jí)人員技能資格認(rèn)證——4個(gè)單元模塊
客服代表人員技能資格認(rèn)證——4個(gè)單元模塊

SP主管級(jí)人員認(rèn)證：

主管級(jí)人員的能力評(píng)估體系包括了分布在3個(gè)專業(yè)水平層面上的4個(gè)單元模塊。這3個(gè)專業(yè)水平層面分別是助理主管級(jí)、主管級(jí)和導(dǎo)師主管級(jí)。

每一個(gè)模塊都由在線學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)任務(wù)和指導(dǎo)監(jiān)督等部分組成。技能資質(zhì)評(píng)估將包括基于所有這些內(nèi)容的綜合分值。卓越服務(wù)是建立在個(gè)人的態(tài)度和屬性基礎(chǔ)上的，整體能力并不僅僅只看重在線學(xué)習(xí)的分?jǐn)?shù)，還要取決于與該主管級(jí)人員同組的其他人員、經(jīng)理和其下屬的反饋。

SP客服代表認(rèn)證：

客服代表人員的能力評(píng)估體系包括4個(gè)方面，分別是執(zhí)行、創(chuàng)新、工具使用和定制內(nèi)容。

每一個(gè)模塊都由在線學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)任務(wù)和指導(dǎo)監(jiān)督等部分組成。技能資質(zhì)評(píng)估將包括基于所有這些內(nèi)容的綜合分值。卓越服務(wù)是建立在個(gè)人的態(tài)度和屬性基礎(chǔ)上的，整體能力并不僅僅只看重在線學(xué)習(xí)的分?jǐn)?shù)，還要取決于與該客服代表同組的其他人員、伙伴、客戶和其主管的反饋。

每個(gè)模塊分別從3個(gè)不同的技能水平進(jìn)行分值評(píng)估，與之相對(duì)應(yīng)的客服代表級(jí)別包括入門級(jí)客服代表、高級(jí)客服代表以及模范級(jí)客服代表。其中，高級(jí)客服代表應(yīng)能夠體現(xiàn)出熟練運(yùn)用先進(jìn)的技能，模范級(jí)客服代表則包括能夠?qū)θ腴T級(jí)客服代表進(jìn)行在職的崗位培訓(xùn)，并且將是助理級(jí)主管的候選人。