2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事/九五太維CEO 李寶民 現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
有請(qǐng)下一個(gè)演講嘉賓CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事/九五太維CEO李寶民。相信各位都考慮過(guò)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。吃飯的時(shí)候大家也在交流說(shuō)有沒(méi)有國(guó)內(nèi)的一些運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)桿、國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)。的確，標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物做的一個(gè)統(tǒng)一規(guī)定。非常享有盛譽(yù)的李寶民先生在這方面有很深的造詣，他的演講題目是大規(guī)模呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐分享”。有請(qǐng)！
李寶民：很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享有關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的話題。很高興今天能夠聽(tīng)到許老師的演講，讓我體會(huì)到原來(lái)管理呼叫中心也可以變得很有趣。我跟他認(rèn)識(shí)也是最近幾年的事情，要是早認(rèn)識(shí)他幾年，那次相親就帶著他去了。大家談到標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。我經(jīng)營(yíng)一個(gè)外包呼叫中心已經(jīng)9年了，九五太維從98年開(kāi)始到現(xiàn)在，在中國(guó)已經(jīng)超過(guò)2千個(gè)座席員，應(yīng)該可以列為大型呼叫中心了。管理大型呼叫中心，遇到最大的問(wèn)題是什么呢？我們公司流失也是個(gè)問(wèn)題。作為外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，我們的年流失率達(dá)到50%以上。如果流失率不高，控制在10%，我會(huì)不會(huì)有另外的相對(duì)的問(wèn)題產(chǎn)生？會(huì)有。我發(fā)現(xiàn)管理呼叫中心的時(shí)候，如果做了兩年的一線員工沒(méi)有給他提升的機(jī)會(huì)，這些員工的認(rèn)同感、成就感會(huì)逐年的下降。我發(fā)現(xiàn)員工生產(chǎn)力有兩個(gè)高點(diǎn)，一個(gè)是加入職場(chǎng)、培訓(xùn)完以后，半年到一年有一個(gè)高峰期，另外就是兩年以后有一個(gè)高峰期，過(guò)了兩年沒(méi)有職位提升的話就低峰了，很難再把另外一個(gè)高峰拉起來(lái)。你只有兩個(gè)辦法，提升員工、改變職位，或者讓他離開(kāi)職場(chǎng)，因?yàn)樗麜?huì)影響旁邊的人，他會(huì)跟新來(lái)的人講沒(méi)有什么希望，沒(méi)有什么前途。
我們談呼叫中心管理規(guī)范的時(shí)候，是希望它在一定標(biāo)準(zhǔn)的框架之下，我們做什么，標(biāo)準(zhǔn)給我們提供一個(gè)方法。衡量流失率的時(shí)候，我們要考慮到流失率不是一個(gè)絕對(duì)的數(shù)字，高就是不好，低就是好，還要考慮到環(huán)境。這個(gè)環(huán)境，要讓員工留下來(lái)的情況下不產(chǎn)生負(fù)面影響，而是產(chǎn)生緊忙、積極向上的環(huán)境。我在中國(guó)的12年經(jīng)驗(yàn)是很寶貴的，因?yàn)槲覀兛梢圆粩嗟捏w驗(yàn)呼叫中心管理方面碰到的問(wèn)題。流失率是我碰到的問(wèn)題。但流失率多年的慘痛教訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)我需要的不是刻意遏制流失率，而是創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境可以讓員工看到希望。
經(jīng)營(yíng)一個(gè)呼叫中心，成本很重要，尤其是外包運(yùn)營(yíng)商。我如果沒(méi)有辦法為員工創(chuàng)造一個(gè)很好的未來(lái)職業(yè)生涯，員工士氣已經(jīng)下降，沒(méi)有辦法改變他，我希望給他創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，他離開(kāi)可能會(huì)讓整個(gè)環(huán)境更健康。我們成立中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作小組，中國(guó)政府投入了大力的力度培育呼叫中心這個(gè)行業(yè)。98年我進(jìn)來(lái)的時(shí)候我們是非常孤獨(dú)的經(jīng)營(yíng)這個(gè)行業(yè)，因?yàn)檎涣私夂艚兄行?、服?wù)外包行業(yè)。我花了很多時(shí)間去跟政府解釋這個(gè)行業(yè)。從06年開(kāi)始國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)階層開(kāi)始重視這個(gè)行業(yè)，到今天千百十工程取得了很大的效果。目前中國(guó)示范城市加入廈門以后，已經(jīng)有21個(gè)。但千百十工程造成了一個(gè)現(xiàn)象，就是千人一面。比如江蘇，就有超過(guò)7、8個(gè)不同的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，都認(rèn)為自己是中國(guó)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地。這很好。但在太小的地方做同樣的事情，而且每個(gè)地方的訴求點(diǎn)一樣，都以政府稅收政策減免、交通環(huán)境、人才配套、租金的減免吸引，沒(méi)有特色，沒(méi)有辦法形成整體的力量。千百十工程國(guó)家投入了很大的經(jīng)費(fèi)，但效果沒(méi)有預(yù)先的那么好。預(yù)期是在2010年產(chǎn)生很大的GDP和稅收的貢獻(xiàn)和人才的培養(yǎng)。中國(guó)呼叫中心就業(yè)人口還不到40多萬(wàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于印度的100多萬(wàn)，也不能跟美國(guó)比。中國(guó)這個(gè)行業(yè)還是有待開(kāi)發(fā)的行業(yè)。中國(guó)本身這個(gè)國(guó)家就有一個(gè)機(jī)會(huì)，變成超過(guò)千萬(wàn)個(gè)座席員的呼叫中心國(guó)家。我們要走的路，還很長(zhǎng)遠(yuǎn)。去年年底，由發(fā)改委成立了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作小組，目的就是協(xié)助、培養(yǎng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)制訂一些標(biāo)準(zhǔn)，起到標(biāo)桿引領(lǐng)的作用，協(xié)助企業(yè)正常發(fā)展，能更成熟的趨向成熟化的整體環(huán)境，能跟國(guó)際接軌。
我個(gè)人就標(biāo)準(zhǔn)制訂方面，多年前就開(kāi)始了。99年、2000年的時(shí)候，因?yàn)槲业目蛻舴桨宋④洝⒅Z基亞等等，要求我們公司能夠通過(guò)當(dāng)時(shí)在國(guó)際上認(rèn)同的一些標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)國(guó)際認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)并不多，我們曉得的屈指可數(shù)。COPC是其中一個(gè)。2000年我們一些管理人員送到新加坡培訓(xùn)，包括我個(gè)人。在02年通過(guò)客戶方的要求，通過(guò)另外一個(gè)國(guó)際認(rèn)證，SCP認(rèn)證。這是國(guó)內(nèi)比較認(rèn)同的兩個(gè)認(rèn)證。ISO也是一個(gè)，但不是針對(duì)呼叫中心行業(yè)的。我在2000年通過(guò)COPC，把COPC引到中國(guó)。聯(lián)想是我們幫著第一個(gè)通過(guò)COPC認(rèn)證的。這跟我今天講的什么關(guān)系呢？
我認(rèn)為，最好的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)按照你最佳實(shí)踐”的方式引導(dǎo)大家通往成功之路。一個(gè)最佳實(shí)踐”，就是被大家同意的流程、技術(shù)、組織架構(gòu)，他們可以引導(dǎo)我們通往成功。發(fā)掘已成功實(shí)施或是被證明有效的最佳實(shí)踐，能夠使得一個(gè)企業(yè)更好的完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。九五太維通往成功的道路，首先就是國(guó)際認(rèn)證，第一家中國(guó)企業(yè)通過(guò)SCP認(rèn)證并且是第一家中國(guó)呼叫中心透過(guò)ISO20000的服務(wù)認(rèn)證。我們可以權(quán)衡國(guó)際最佳案例。領(lǐng)域一個(gè)好處就是獲取國(guó)際上對(duì)中國(guó)卓越服務(wù)的認(rèn)同。能夠讓國(guó)際潛在的發(fā)包方對(duì)中國(guó)的服務(wù)供應(yīng)商有一個(gè)認(rèn)同。我跟美國(guó)的客戶接觸了解到，他們對(duì)中國(guó)整體環(huán)境的了解還是不夠。通過(guò)認(rèn)證，能讓他們覺(jué)得我們已經(jīng)在服務(wù)方面達(dá)到了一個(gè)國(guó)際的水平。還有加速中國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，加入全球呼叫中心認(rèn)證的全體，也能讓員工更有成就感。
這是各地方政府推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策。大部分包含的CMM也好，CMMI也好，ISO20000也好，SAS70，都是針對(duì)軟件開(kāi)發(fā)的、IT外包的。因?yàn)镮T外包行業(yè)界他的外包是被業(yè)界認(rèn)同的。我們雇一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員，我們會(huì)問(wèn)他有沒(méi)有拿到微軟的認(rèn)證，很認(rèn)他在軟件開(kāi)發(fā)方面的能力。作為一個(gè)軟件外包供應(yīng)商，你拿一個(gè)CMMI的認(rèn)證，會(huì)在國(guó)際上得到認(rèn)同。作為呼叫中心，有沒(méi)有一個(gè)認(rèn)證，說(shuō)我們通過(guò)了，國(guó)際上就認(rèn)同我們了？SCP這種認(rèn)證我們知道，但全球的影響力還是有限。大部分的發(fā)包方都不一定對(duì)現(xiàn)在任何一個(gè)在呼叫中心方面的認(rèn)證有一個(gè)強(qiáng)有力的認(rèn)同感。這就有待我們?nèi)ゼ訌?qiáng)開(kāi)發(fā)。全球現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)被大家共同認(rèn)同的運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)現(xiàn)在投入到全球的服務(wù)外包的行業(yè)里，我們有機(jī)會(huì)去制訂我們的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家現(xiàn)在非常重視標(biāo)準(zhǔn)的制訂，并且采取了若干的行動(dòng)。已經(jīng)開(kāi)始對(duì)通過(guò)SCP的企業(yè)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)在政府出錢，讓企業(yè)通過(guò)國(guó)際認(rèn)證。這是大家可以追尋的。
我們做認(rèn)證的時(shí)候，要考慮哪些因素？無(wú)外乎流程、技術(shù)、人員、組織架構(gòu)、質(zhì)量管理、設(shè)施、績(jī)效衡量這些要素。任何的標(biāo)準(zhǔn)，全球最高的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)也好，ISO也好，SCP也好，或者中國(guó)當(dāng)?shù)刂朴喌臉?biāo)準(zhǔn)，都逃不出這些框架元素。我應(yīng)邀參加國(guó)家發(fā)改委的標(biāo)準(zhǔn)制訂工作，我暫定這個(gè)名字叫SO-CDMS，就是能力建設(shè)管理模型標(biāo)準(zhǔn)。它的目的，就是希望達(dá)到規(guī)范、指導(dǎo)、幫助企業(yè)建立一個(gè)框架，建立最佳標(biāo)桿、最佳案例的方法等等。這個(gè)框架里，包含哪些東西？我認(rèn)為合理的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，基本以幾個(gè)要素為主：一個(gè)就是領(lǐng)導(dǎo)力，原來(lái)大家不強(qiáng)調(diào)，因?yàn)樨S田事件出現(xiàn)以后，大家覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)力還是必要加進(jìn)去。我看報(bào)道，為什么走到今天，從豐田式的管理，哈佛管理學(xué)院拿來(lái)做研究的案例，今天變成負(fù)面的了，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題，他強(qiáng)調(diào)壓榨式的管理方式，對(duì)員工、成本控制太嚴(yán)格的要求了，缺乏了激勵(lì)、人性、關(guān)懷，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)走向今天的困境。領(lǐng)導(dǎo)力之下，有策略和政策。沒(méi)有策略，就沒(méi)有方向。再是人才的發(fā)展。呼叫中心是一個(gè)人才密集行業(yè)，沒(méi)有人才，你是發(fā)展不了的。不管怎么樣，人才的招聘、培訓(xùn)、挽留、激勵(lì)、培養(yǎng)都是非常重要的要素。知識(shí)的創(chuàng)新，呼叫中心的知識(shí)累積每天是很多的，包括客戶信息、產(chǎn)品信息，這些東西一定要利用，并且360度的分析。還有事件管理。這五個(gè)是驅(qū)動(dòng)力量，也就是它的方法。方法導(dǎo)致結(jié)果。我們認(rèn)為有三大結(jié)果：一個(gè)結(jié)果，從顧客角度看的，現(xiàn)在顧客是更廣義的顧客，還包含了所有的渠道、代理商。另外就是員工本身的生產(chǎn)力，員工又包含了供應(yīng)商。另外就是企業(yè)。我們做所有東西，就為一個(gè)目的，為企業(yè)有最好的結(jié)果，能夠活力，讓投資者活力最高。
國(guó)家發(fā)改委設(shè)計(jì)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的框架模型，里面包含了哪些東西？
參照質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的打分方式，1000分作為滿分，右邊是每個(gè)元素所給的權(quán)重值。領(lǐng)導(dǎo)力占了80%，里面分成五大塊，包括領(lǐng)導(dǎo)者能創(chuàng)造使命、視野和價(jià)值以及倫理，并充當(dāng)公司卓越文化的榜樣。策略、規(guī)劃方面，公司政策必須根據(jù)所有的利益關(guān)聯(lián)者的目前和未來(lái)的期望和需求來(lái)制訂。第三個(gè)是人才發(fā)展方法，人力資源能被有效的計(jì)劃管理和改進(jìn)，分值最高，100分。還有技術(shù)管理方面。
三大結(jié)果，顧客、員工和企業(yè)的結(jié)果，從兩個(gè)層面看，一個(gè)就是顧客的感知，顧客期望的結(jié)果，你能達(dá)到，另外就是企業(yè)本身指定的關(guān)鍵性指標(biāo)能完成。因?yàn)橹袊?guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在快速成長(zhǎng)中。成長(zhǎng)階段就像一個(gè)人誕生一樣，有不同的階段。你很難去制訂一個(gè)通過(guò)不通過(guò)的方式，說(shuō)800分以上就通過(guò)，以下就不通過(guò)，這對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)不公平，因?yàn)樗幍碾A段不一樣，有的規(guī)模大，有的規(guī)模小，有的技術(shù)先進(jìn)，有的技術(shù)落后。我們更需要看的，是一個(gè)對(duì)比。你現(xiàn)在所處的行業(yè)、階段，你這個(gè)行業(yè)、階段里的最佳案例對(duì)比，是不能差距能很小或者能超越標(biāo)桿型的企業(yè)。在這個(gè)指導(dǎo)原則下，我們認(rèn)為是一個(gè)階段性的，根據(jù)各個(gè)階段里表現(xiàn)出來(lái)的要素的特質(zhì)來(lái)打分。每個(gè)我們所關(guān)注的要素、標(biāo)準(zhǔn)的主要子標(biāo)準(zhǔn)，我們都有一個(gè)不同的成熟階段的方式衡量它。
因?yàn)榻裉熘v的是實(shí)踐，如何在運(yùn)營(yíng)管理方面制訂標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為最佳實(shí)踐，可以有幾個(gè)特性。第一，一定要有很好的工作文化和策略。文化策略我深深感受到它的沖擊和震撼。我接受的文化是美式的文化。最近一個(gè)公司被日本收購(gòu)后，是日本的文化，我深深體會(huì)到，一個(gè)公司的文化，讓員工找到歸宿感、認(rèn)同，文化是非常重要的。一個(gè)良好的建立，我認(rèn)為是非常重要的呼叫中心所要體現(xiàn)出來(lái)的。第二，人才的培養(yǎng)、挽留和激勵(lì)。經(jīng)營(yíng)九五太維公司這么多年，我最困惑的還是人才的招聘、挽留。好的員工，我還是要想盡辦法挽留他。九五太維大家說(shuō)是中國(guó)呼叫中心的黃埔軍校，培養(yǎng)人才，出去的人很多。今天我面對(duì)客戶，最難回答的就是客戶說(shuō)你招聘的人我不滿意，是否能在最短的時(shí)間里招到滿意的人。其他的問(wèn)題都好解決，但人才很難解決，很多業(yè)務(wù)真正招不到人。還有以客戶為核心，圍繞客戶的需求和期望的動(dòng)態(tài)。什么是以客戶為核心？讓我的員工都以客戶為核心，這很難實(shí)現(xiàn)。第三就是進(jìn)行整體流程設(shè)計(jì)和管理，還有具備系統(tǒng)的協(xié)同的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理程序、駕馭不斷創(chuàng)新的技術(shù)并與人員有效的結(jié)合。能平衡專業(yè)分工和共享資源的利用，能夠綜合分析與平衡各項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，具備定期檢查與持續(xù)改進(jìn)的管理機(jī)制，能夠根據(jù)客戶和市場(chǎng)變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新?？蛻舻却龝r(shí)長(zhǎng)多少、放棄率多少，所有指標(biāo)都暗示我們是成本中心，盡量少講話，讓客戶盡量少等，你講話越長(zhǎng)我花錢越多，但我們沒(méi)有利潤(rùn)中心的概念，客戶講得越長(zhǎng)越好，因?yàn)槟阋尶蛻籼脱?。我們學(xué)的很多管理，都是成本中心的概念。我打電話的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心都是這個(gè)概念。
中國(guó)已經(jīng)到了這個(gè)階段，今年已經(jīng)邁入十二五階段，呼叫中心也進(jìn)入了第二個(gè)十年。我們不再是當(dāng)初草創(chuàng)式的，已經(jīng)到了精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的時(shí)代。我們有機(jī)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)屬于中國(guó)自己的呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槿澜绲臉?biāo)準(zhǔn)門是打開(kāi)的，我們目前有很多呼叫中心的精英，包括51Callcenter，我們協(xié)會(huì)，一起來(lái)致力于研發(fā)一套適合中國(guó)國(guó)情而且將來(lái)能使用到國(guó)際上的一套呼叫中心管理。目前這項(xiàng)工作已經(jīng)展開(kāi)，但不是我一個(gè)人、國(guó)家一個(gè)部門能完成的，希望大家共同協(xié)力，朝著目標(biāo)共同努力。如果有興趣，歡迎大家參與，跟國(guó)家發(fā)改委工作小組聯(lián)絡(luò)，或者跟我聯(lián)絡(luò)。
謝謝各位。
主持人 周力之：李博士的演講從呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，能力建設(shè)的規(guī)范，我聽(tīng)到他把我們很多思維定式打破了，我們以往認(rèn)為這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是通過(guò)不通過(guò)，或者零或者一的狀態(tài)。其實(shí)我們中國(guó)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，是多級(jí)、多層次的，大家對(duì)號(hào)入座，就能找到自己的位置在哪里，進(jìn)而體現(xiàn)我們的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)發(fā)展。目前我們正在研發(fā)符合中國(guó)國(guó)情的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。希望大家是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的參與者之一。剛開(kāi)始李博士提到九五太維離職率達(dá)到50%，這個(gè)數(shù)字大家聽(tīng)到了，肯定會(huì)很詫異。我日常工作中也有一些體驗(yàn)。大家可能在統(tǒng)計(jì)口徑上有一些不同，您能跟我們說(shuō)一下，目前比較規(guī)范的關(guān)于離職率的計(jì)算口徑是怎樣的？
李寶民：計(jì)算方法我想大家很了解。離職率有幾種衡量，一個(gè)是自建型的，一個(gè)是外包型的。有一些政府的流失率是零，金融行業(yè)的低一點(diǎn)，外包的呼叫中心認(rèn)為呼叫中心能控制在20%、30%，那是要恭喜他的，這非常困難。一般印度的呼叫中心流失率達(dá)到100%以上?；疽荒険Q一次。我們的流失率聽(tīng)起來(lái)很高，因?yàn)楹芏嘤玫氖羌媛?、電話營(yíng)銷的。很多項(xiàng)目是短期的，所以流失率會(huì)高。累積下來(lái)，年度走的人除上今年的員工人數(shù)，得到這個(gè)流失率。
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