1. 讓CSR了解企業(yè)的愿景
企業(yè)的愿景對(duì)員工非常重要，員工來(lái)到你的企業(yè)很希望了解你企業(yè)發(fā)展的方向是怎么樣？在日常的工作中，CSR會(huì)觀察企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)的操作細(xì)節(jié)與愿景是否一致；企業(yè)的愿景與自己的職業(yè)目標(biāo)是否一致等。因此，作為呼叫中心無(wú)論是大型還是小型、自營(yíng)還是外包，都必須向CSR宣貫企業(yè)的愿景，適當(dāng)做好各方面的宣傳工作。
企業(yè)愿景包括哪些內(nèi)容？
1）必須提及客戶(hù)、最終用戶(hù)的承諾、服務(wù)、質(zhì)量、成本與效率；
2）設(shè)置相應(yīng)的目標(biāo)并與企業(yè)愿景一致；
3）各部門(mén)的行為要與企業(yè)愿景一致。
2. 利用績(jī)效樹(shù)立CSR的標(biāo)桿
CSR的績(jī)效在呼叫中心行業(yè)基本上是差異不大，具備特殊技能的CSR、銷(xiāo)售技能的CSR一般會(huì)比服務(wù)類(lèi)型CSR的績(jī)效會(huì)些。在這里所說(shuō)的，不是提升CSR的績(jī)效收入水平，因?yàn)檫@個(gè)會(huì)對(duì)企業(yè)的成本產(chǎn)生較大的影響。在成本不變的情況下，績(jī)效設(shè)計(jì)的原則就是要適當(dāng)拉開(kāi)CSR的收入差距，實(shí)現(xiàn)能者多勞就多得的情況。
我也曾經(jīng)在CSR的績(jī)效設(shè)計(jì)上在關(guān)鍵的考核績(jī)效指標(biāo)設(shè)置了拉差評(píng)獎(jiǎng)的方式，通過(guò)這樣的設(shè)置最高獎(jiǎng)金的CSR達(dá)到6000K/月，這就給了廣大員工的一個(gè)標(biāo)桿。員工發(fā)現(xiàn)了自己的差距，就會(huì)尋求改變自我效能的辦法。因?yàn)?，大家都在相同的條件下，產(chǎn)生了差異，員工就需要找出差距，通過(guò)輔導(dǎo)等方式需求改善。
3. 讓CSR清晰了解職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃
CSR對(duì)自己職業(yè)生涯是非常重視的。一般情況下，CSR的職業(yè)會(huì)有專(zhuān)業(yè)型、管理型兩種。專(zhuān)業(yè)型包括質(zhì)量管理（質(zhì)檢員、質(zhì)量管理班長(zhǎng)）、培訓(xùn)管理（培訓(xùn)師、培訓(xùn)管理班長(zhǎng)）等，而管理型包括班長(zhǎng)、主管、項(xiàng)目經(jīng)理等，具體就要看個(gè)人的性格特征。但這些職業(yè)發(fā)展信息一定要清晰告知給CSR，甚至可以描繪出職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)圖公開(kāi)給每個(gè)CSR。
此外，我們實(shí)際管理工作過(guò)程中，盡量避免一些感情用人的提拔，一定要在既定的提拔操作下進(jìn)行。以免在CSR層面中形成實(shí)際操作與職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)圖不一致的情況，并在CSR之間不斷傳播，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。
說(shuō)到這里，我還是建議大家引入一個(gè)員工職業(yè)年限管理的思路。每季度去評(píng)估你員工職業(yè)年限的構(gòu)成情況，對(duì)于即將進(jìn)入或已經(jīng)進(jìn)入CSR職業(yè)周期末端的人，一定要做好相關(guān)的管理工作。如可以通過(guò)綜合能力評(píng)價(jià)、員工績(jī)效訪談，了解他們的實(shí)際想法，思想上是否存在較大的波動(dòng)，避免出現(xiàn)大量的人員流失。
4. 設(shè)計(jì)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的宣傳、文體活動(dòng)
這個(gè)是關(guān)注企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題，方式方法有很多種，其中較大的就是宣傳工作，相信很多呼叫中心都會(huì)在企業(yè)文化作出較大的投入。但這里還是要適當(dāng)提一提的是我們的文體活動(dòng)。其實(shí)文體活動(dòng)并不需要大型的，定期組織班組開(kāi)展一些團(tuán)隊(duì)小游戲，也會(huì)令CSR對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度提高，而這些活動(dòng)也不需太大的成本。
5. 建立良好的員工溝通反饋機(jī)制
有效的溝通機(jī)制對(duì)于員工來(lái)說(shuō)非常重要。因此，我們必須建立有效的溝通機(jī)制，廣泛給員工提出各類(lèi)意見(jiàn)。一般情況下，員工的溝通機(jī)制有以下：
1）月度績(jī)效溝通：主要解決員工的績(jī)效差異問(wèn)題；
2）員工滿(mǎn)意度調(diào)查：定期對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解員工的工作狀況。
3）員工座談會(huì)議：定期召開(kāi)員工座談會(huì)議，以面對(duì)面的方式進(jìn)行溝通。
4）工作會(huì)議宣貫會(huì)：每月對(duì)一些重點(diǎn)工作向員工宣貫，讓一線(xiàn)員工及時(shí)了解公司的相關(guān)重點(diǎn)工作。
5）開(kāi)設(shè)一些電子渠道的方式讓員工隨時(shí)反饋各類(lèi)意見(jiàn)。
6）員工離職面談：了解離職員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。
在員工溝通反饋機(jī)制中，特別要關(guān)注一下指標(biāo)：
1）員工的流失率（主要在離職面談反饋），關(guān)注主要驅(qū)動(dòng)因素。
2）滿(mǎn)意度屬性（主要在員工滿(mǎn)意度調(diào)查），關(guān)注主要驅(qū)動(dòng)因素。
3）對(duì)每次在溝通機(jī)制中收集得到的信息必須做好評(píng)估、匯總分析并適當(dāng)反饋。
6. 在有條件的情況下，適當(dāng)做好一線(xiàn)員工的福利工作。
在某次員工座談大會(huì)上，某個(gè)CSR提起了定期發(fā)放一些生活用品的問(wèn)題，如1條衛(wèi)生紙等。其實(shí)我們一線(xiàn)員工都很關(guān)注這些東西，他們拿回家，給家人看到，就會(huì)給家人產(chǎn)生一種該CSR的企業(yè)還是對(duì)員工的日常生活還是蠻關(guān)注的觀念與認(rèn)同。其實(shí)，這些資源，每個(gè)企業(yè)每年都應(yīng)該適當(dāng)做好此方面的預(yù)算，羊毛出在羊身上，最終也是那筆支出，關(guān)鍵是方式上的不同而已。簡(jiǎn)單地說(shuō)一句，每個(gè)月在CSR績(jī)效上抽取20~30元，半年發(fā)放一次，就已經(jīng)有很大的感官上的不同。
7. 班次時(shí)間的安排
班次安排是員工非常關(guān)注的核心問(wèn)題。特別是對(duì)于一些24小時(shí)服務(wù)大型呼叫中心。由于話(huà)務(wù)的需求會(huì)設(shè)計(jì)出一些兩頭班次（如上午上一段，晚上又上一段），這些班次都會(huì)令到員工頗為反感。因此，作為呼叫中心的排班師需要有一定的創(chuàng)新精神，不斷對(duì)班次結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。因?yàn)楹芏?/span>CSR，特別是女CSR對(duì)這些輪班的班次是不太適應(yīng)，長(zhǎng)時(shí)間這樣的班次，她們是會(huì)逐步產(chǎn)生離職的想法。
8. 適當(dāng)開(kāi)設(shè)一些增值課程，提升員工的綜合能力，使其工作有所學(xué)
CSR來(lái)到呼叫中心除了要工作外，還是需要學(xué)習(xí)到與其崗位或未來(lái)從事崗位。因此，建議采取一定的競(jìng)爭(zhēng)方式，開(kāi)展一些比CSR崗位高的技能課程，培養(yǎng)一些具有可索性的CSR，為企業(yè)的發(fā)展提供基層的后備人才。
采取控制CSR的流失率的策略還有其它的方式方法，但作為我們管理者，做好此指標(biāo)的控制是非?，F(xiàn)實(shí)，也可以減少企業(yè)的運(yùn)作成本。努力吧，改善CSR的流失狀況，延長(zhǎng)CSR的從業(yè)周期。
作者：黎盛堅(jiān)
