人類的大腦有許多突觸（Synapse），經(jīng)由突觸連結腦中的神經(jīng)元，促成腦細胞間的互動與溝通，當連結的強度越強，大腦運作的速度就越快，相對比較容易對環(huán)境做出正確的回應，當腦中數(shù)千億個神經(jīng)元能夠適切的進行編織，產(chǎn)生緊密、有力而獨特的連結模式，就代表這個人的頭腦越聰明。企業(yè)進行組織設計時，也是同樣的道理，公司任何一個單位如果未能與其它部門或機能進行適當而緊密的連結，那么這個部門即使個別的運作相當具有效率，可是整體而言，卻會對企業(yè)帶來不良的影響，輕則導致錯誤百出、顧客不滿的商業(yè)活動，重則形成動搖企業(yè)存活大計的危機。
客服中心身為企業(yè)與顧客最主要的溝通部門，以及公司對外的關鍵溝通神經(jīng)元，不能是孤島，不能自行其是，否則很容易將企業(yè)帶入危險的境地。
然而，不少公司將組織視為事先設定好程序的樂高機器人，其客服部門未能隨著市場發(fā)展及顧客需求的變動而同步演化，使得該部門與其它部門間的協(xié)同關系淪于僵化而不知變通，最糟糕的設計是井水不犯河水的態(tài)度，結果導致企業(yè)在建立顧客關系時，無法塑造出一致的品牌形象及客戶體驗。
這是相當不符經(jīng)濟效益的營運模式，卓越的企業(yè)，其組織設計是一體成型的，不是各別部門分開設計其功能，而且會隨著市場發(fā)展及顧客需求的變動而同步演化，就像合作無間的非洲獅群，會根據(jù)不同的獵物及環(huán)境，精密的自主布署不同的隊形進行集體狩獵。
因此，強化客服中心與其它部門的聯(lián)合作戰(zhàn)能力有其必要性，在2010年2月號的客服人充電報中，我第一個提及的就是整合直效服務的大趨勢，今天我們要做更詳盡的論述，首先要討論的是客服中心角色及定位的逐步轉(zhuǎn)變，可預見的是，新世代客服中心不光是做好咨詢服務就可以，包括客戶關懷、營銷支持、產(chǎn)品銷售、維修服務、市場調(diào)查等項目，都是已經(jīng)成為值得關注的議題，展望未來，還有無限廣闊的發(fā)展空間。
在客服中心角色及功能多元化的過程中，其對外的連結關系亦日趨復雜且緊密，從營銷通路層面來看，應該考慮和實體店面、電視購物、電子商務、社群網(wǎng)絡進行整合運作；從內(nèi)部組織互動來看，應該和營銷、業(yè)務、后臺服務、制造、維修等單位進行更流暢的協(xié)同合作。
藉由這眾多的突觸連結，企業(yè)得以形成以客戶為中心的服務網(wǎng)絡，而客服中心在其間扮演著正面情感的傳遞，以及居中協(xié)調(diào)的關鍵角色，尤其是在人性關懷及同理心的表達上，一絲體諒，一個微笑，一句贊賞，都能贏得消費者的好感，讓顧客更放心，更容易下決策，更加忠誠，具有相當高的實質(zhì)價值。
在所有的新角色及突觸連結中，我們來談談客服中心與銷售的關系，良好的服務當然有助于銷售，不過在此要談的是客服中心直接參與銷售的部分，在金融服務業(yè)，信用卡電話營銷就是客服中心參與銷售最直接的例證，而電話營銷已經(jīng)跨越電信及金融，進入旅游、出版、電視購物等領域，而且不止如此，更由服務業(yè)跨進制造業(yè)的領域。
傳統(tǒng)制造業(yè)是不設電銷部門的，然而在企業(yè)日益朝向全球化發(fā)展的進程，若是不知善用電話營銷，整體業(yè)務能量將造成嚴重的成本耗費，對于在地緣廣闊的大陸型市場更是如此，將大批業(yè)務人力浪費在南北奔走是極度不明智的作法，如果將部分的顧客及業(yè)務工作交給電銷部門，由他們與在外面接單的業(yè)務共同合作贏取訂單，是比較務實的作法。
只是在制造業(yè)，我們通常不叫電營銷部門，而是稱其為內(nèi)部銷售部門（Inside Sales），或在線銷售部門，根據(jù)實際觀察，這個部門有日益擴張的現(xiàn)象，由于是在大陸型市場進行布局的公司更是如此。
圖一客服中心與多元通路整合運作
內(nèi)部銷售團隊并不是業(yè)務助理，他們不是業(yè)務部門的附屬單位，其本身就業(yè)務戰(zhàn)斗團隊的一環(huán)，企業(yè)進行組織設計時，應由內(nèi)外銷售團隊彼此分層負責不同的客戶區(qū)塊，或共同協(xié)力經(jīng)營特定客戶層級，內(nèi)部銷售團隊必須背負業(yè)務目標，或積極主動地尋找銷售機會與新客戶，或協(xié)助客戶經(jīng)理爭取訂單，其主要的職責包括：
1.過濾及篩選潛在客戶名單，尋找推銷產(chǎn)品及服務的機會。
2.配合營銷部門進行研討會及參展等推廣活動。
3.推廣公司的產(chǎn)品及服務，讓客戶了解其特色及優(yōu)點。
4.進行競爭者動向、價格、顧客抱怨等市場情報的收集與回饋。
5.提供外部銷售團隊銷售機會及潛力客戶相關訊息。
6.維系舊客戶關系和負責舊客戶的二次銷售。
若是把內(nèi)部銷售團隊視為業(yè)務助理來用，那真的是一種糟蹋，由于長期對于Inside Sales的不夠重視，許多企業(yè)在地緣廣闊的市場就顯得效率不彰，成本過高，尤其是時間成本及交通成本的浪費，其實除了大中型以上的客戶，大部分的中小型客戶只要透過電話及因特網(wǎng)就可以輕松進行交易，無需東南西北的到處奔走，既勞民又傷財。
對于重視營收及利潤成長的企業(yè)而言，客服中心與多元營銷通路整合是不容忽視的要務，或許現(xiàn)在大部分以制造起家的企業(yè)，并不熟悉此一運作模式，但是在軟性制造大行其道的今日，制造業(yè)服務化的趨向?qū)⑷找婷黠@，具有執(zhí)行力的經(jīng)理人應該早日為雨綢繆，翱翔在浪頭的前端。
《筆者介紹》:
廖志德，國立中山大學企業(yè)管理研究所碩士，現(xiàn)任誠邦網(wǎng)絡（JAYA Networks）股份有限公司董事暨顧客體驗設計總監(jiān)，對于推動產(chǎn)業(yè)界提升顧客關系管理與服務創(chuàng)新（CRM & Service Innovation），具有相當強烈的使命感，善于協(xié)助企業(yè)導入最新的經(jīng)營管理觀念與手法。個人曾經(jīng)指導數(shù)百家企業(yè)進行：顧客關系管理、客戶服務流程與系統(tǒng)規(guī)劃、服務基因診斷與改善、服務體驗工程、新產(chǎn)品設計與創(chuàng)新、策略性商機開拓與管理等議題之訓練、規(guī)劃、導入及優(yōu)化工作。
