3G給用戶帶來了全新的信息生活，與此同時(shí)，也給運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，用戶的投訴焦點(diǎn)正呈現(xiàn)"3G化".具體投訴焦點(diǎn)歸結(jié)為三大特性：3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用操作不便捷及計(jì)收費(fèi)透明清晰度不高、運(yùn)營(yíng)商差異化服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)不足、個(gè)性專屬等級(jí)化服務(wù)手段缺乏。運(yùn)營(yíng)商需要根據(jù)3G用戶群的特性，在投訴客戶的細(xì)分上，對(duì)3G用戶的投訴處理引入更多指標(biāo)，以進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與分析，出臺(tái)順應(yīng)3G發(fā)展趨勢(shì)的專屬服務(wù)舉措，開展區(qū)隔化、專屬化的投訴處理。
策略一：開展"兩建"工程
一是迅速建立3G投訴專業(yè)隊(duì)伍。
面對(duì)3G推出的新業(yè)務(wù)，尤其是在3G手機(jī)終端的使用、各類應(yīng)用程序的使用，以及3G業(yè)務(wù)的計(jì)收費(fèi)等方面，用戶存在眾多的疑慮，這對(duì)于投訴處理的服務(wù)人員有著更高的3G業(yè)務(wù)綜合知識(shí)和處理技巧能力要求，運(yùn)營(yíng)商要盡快建立3G投訴處理業(yè)務(wù)、資費(fèi)等解釋口徑和腳本，建立對(duì)各渠道投訴處理人員進(jìn)行3G業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的常態(tài)化機(jī)制。針對(duì)投訴處理專席人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，并實(shí)施培訓(xùn)考核跟蹤。對(duì)重點(diǎn)開通的3G業(yè)務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)平臺(tái)與手機(jī)操作，對(duì)投訴處理專席人員進(jìn)行重點(diǎn)實(shí)物操作演練、現(xiàn)場(chǎng)撥測(cè)與輔導(dǎo)，強(qiáng)化投訴處理專席人員3G業(yè)務(wù)技能的專席持證上崗和全能投訴處理技能。運(yùn)營(yíng)商還需配備專職的3G客戶經(jīng)理或開設(shè)3G專屬的技術(shù)服務(wù)中心熱線，實(shí)施3G專屬化的一對(duì)一服務(wù)，提高用戶對(duì)3G業(yè)務(wù)的熟練使用程度，幫助排解用戶在使用中的各類疑慮。
二是建立3G用戶投訴數(shù)據(jù)庫。
運(yùn)營(yíng)商要收集影響3G投訴客戶綜合管理的各方面數(shù)據(jù)，通常包括如下幾個(gè)方面：3G投訴客戶的價(jià)值信息，包括客戶的級(jí)別、ARPU、消費(fèi)習(xí)慣、使用的業(yè)務(wù)套餐、新業(yè)務(wù)的消費(fèi)占比等；3G投訴客戶的行為特征，包括一段時(shí)間內(nèi)客戶投訴的次數(shù)及頻率、投訴問題的類型、投訴的目的、提出的解決方式、要求是否合理、是否有升級(jí)投訴的記錄等；投訴處理的相關(guān)信息，包括對(duì)該客戶投訴問題處理的時(shí)長(zhǎng)、投訴問題的解決方式、該客戶的接受程度、客戶是否滿意等。
在全面考慮和聚類分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)商再采用相關(guān)系數(shù)法，根據(jù)數(shù)據(jù)資料判斷多個(gè)變量的相關(guān)性，通過篩選、組合，選擇若干有代表性、實(shí)用性的數(shù)據(jù)，構(gòu)建3G投訴客戶細(xì)分的綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析體系。
此外，運(yùn)營(yíng)商要持續(xù)開展3G體驗(yàn)活動(dòng)。3G手機(jī)終端大部分為智能化終端，使用操作層面對(duì)用戶設(shè)有一定的門檻。運(yùn)營(yíng)商要與3G手機(jī)終端廠家共同開發(fā)研制較便捷操作的終端；要持續(xù)開展3G路演活動(dòng)或免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，或通過舉辦社區(qū)體驗(yàn)活動(dòng)和3G俱樂部活動(dòng)，提高用戶對(duì)3G終端和業(yè)務(wù)操作使用的程度。
策略二：開展"兩化"工程
一是開展區(qū)隔化。
3G客戶群具有共性和個(gè)性的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商要根據(jù)3G客戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶價(jià)值、客戶投訴特性等有關(guān)信息，開展區(qū)隔化的投訴處理；運(yùn)營(yíng)商要根據(jù)3G客戶的品牌等級(jí)、ARPU高低等，采取區(qū)隔化的投訴處理方式對(duì)3G客戶優(yōu)先接入，開辟投訴處理的"綠色通道",對(duì)于投訴問題優(yōu)先處理、優(yōu)先解決，并考慮適當(dāng)放大各層級(jí)投訴處理人員的退費(fèi)、贈(zèng)送、特殊臨時(shí)業(yè)務(wù)開通辦理等操作權(quán)限，減少投訴處理的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時(shí)，根據(jù)3G投訴客戶的消費(fèi)特征，在投訴處理過程中可適時(shí)有針對(duì)性地營(yíng)銷。比如對(duì)于可視電話業(yè)務(wù)消費(fèi)占比較高的客戶，在投訴處理中可多采用贈(zèng)送其他新業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式，給客戶免費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，增加客戶的黏性；對(duì)于話音業(yè)務(wù)消費(fèi)占比較高的客戶，在投訴處理中可多采用贈(zèng)送實(shí)用增值業(yè)務(wù)的補(bǔ)償方式，提升3G客戶的消費(fèi)層次。
二是開展專屬化。
對(duì)于3G客戶，運(yùn)營(yíng)商要推出專屬3G服務(wù)措施，在網(wǎng)絡(luò)保障、服務(wù)便捷、業(yè)務(wù)提供、終端保障、投訴處理、俱樂部服務(wù)等方面出臺(tái)專屬的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過服務(wù)提供和客戶消費(fèi)全過程實(shí)施專屬化的服務(wù)，應(yīng)根據(jù)客戶偏好和特點(diǎn)的不同予以差異化，采用上門服務(wù)或電話服務(wù)、短信服務(wù)、即時(shí)通信等多種方式，為用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)使用輔導(dǎo)、產(chǎn)品推介、資訊提供、投訴受理解決、客戶維系關(guān)懷等專家式"一對(duì)一"專屬服務(wù)，提升3G用戶的尊享感知。
