隨著國(guó)內(nèi)客服中心多年的快速發(fā)展，其軟硬件配置、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)得到了極大發(fā)展，很多傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)現(xiàn)在都可以通過電話進(jìn)行辦理，這種不受時(shí)間和空間限制的業(yè)務(wù)處理方式受到了很多客戶的歡迎，大部分客戶也更偏向于選擇通過電話這種便捷的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)申辦。
隨著所擁有客戶不斷增多，客服中心規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，各大公司也在不斷新建大型或者超大型的客服中心以滿足不斷增多的客戶需求?？头行牡闹黧w是客服團(tuán)隊(duì)，客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣直接決定了客戶中心所提供的服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)代客服中心根據(jù)自身情況和客戶需求都有自己的構(gòu)建模式，我們可以將這些構(gòu)建模式分為專業(yè)型和綜合型兩大類。專業(yè)型主要是指團(tuán)隊(duì)分為幾個(gè)不同的專業(yè)部門，其部門分工明確，各司其職，互不重合；綜合型主要是指團(tuán)隊(duì)由很多小團(tuán)隊(duì)組成，小團(tuán)隊(duì)中人員配置各有分工，但每個(gè)小團(tuán)隊(duì)人員配置相同。
下面我們來看看以上兩種構(gòu)建方式的區(qū)別：
一、 結(jié)構(gòu)特點(diǎn)
專業(yè)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要結(jié)構(gòu)是由數(shù)量較大的一線客服人員和數(shù)量相對(duì)較小的專業(yè)支持人員構(gòu)成，其中一線客服人員僅提供一般性或常規(guī)性業(yè)務(wù)咨詢和辦理，如出現(xiàn)客戶要求或業(yè)務(wù)超出一般性范圍則由一線客服記錄，轉(zhuǎn)交至專業(yè)支持人員處理，支持人員又根據(jù)專業(yè)不同分為很多不同的支持部門。這種組成方式類似于金字塔，根據(jù)業(yè)務(wù)的所屬不同，不斷向上逐級(jí)遞交至可以處理的部門進(jìn)行。
綜合型服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要由多個(gè)人員配置相同的小團(tuán)隊(duì)組成，小團(tuán)隊(duì)中人員配置全面，各有所長(zhǎng)。這樣的小團(tuán)隊(duì)由一個(gè)業(yè)務(wù)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)主管，由多個(gè)不同專業(yè)人員構(gòu)成一個(gè)能力全面的5-10人小團(tuán)隊(duì)。
以實(shí)際業(yè)務(wù)需求來看，當(dāng)業(yè)務(wù)類型以一般性業(yè)務(wù)為主時(shí)選擇專業(yè)型團(tuán)隊(duì)模式較綜合型團(tuán)隊(duì)模式所需人員規(guī)模更小、人員利用更加合理科學(xué)；但當(dāng)業(yè)務(wù)類型中較多出現(xiàn)非一般性業(yè)務(wù)時(shí)選擇專業(yè)型團(tuán)隊(duì)模式所需人員規(guī)模和人員利用率方面就會(huì)出現(xiàn)明顯的劣勢(shì)，因?yàn)樵谂渲么罅恳痪€客服人員后再配置規(guī)模龐大的專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)人員造成一定程度的浪費(fèi)。
另一方面我們還要考慮到專業(yè)型模式中所擁有大量一線客服的部門管理難度將隨著人員規(guī)模的擴(kuò)大而不斷增大，這可能會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)造成影響，所以當(dāng)客服中心單體規(guī)模不斷擴(kuò)大到一定程度時(shí)專業(yè)型模式所帶來的弊端將比綜合型模式更加突出。
二、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方式及效率
首先我們來看看專業(yè)型模式下客服中心基本業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方式：當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求是一般性業(yè)務(wù)時(shí)由一線客服負(fù)責(zé)直接完成。當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求為非一般性業(yè)務(wù)時(shí)由一線客服人員記錄然后分配至該業(yè)務(wù)所屬支持部門負(fù)責(zé)，最后由該業(yè)務(wù)所屬部門負(fù)責(zé)解決并與客戶聯(lián)系。
但這種流轉(zhuǎn)方式存在一個(gè)較明顯的問題：當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求為非一般型業(yè)務(wù)時(shí)一線客服人員往往充當(dāng)了記錄員”的角色，將客戶問題記錄轉(zhuǎn)交至所屬專業(yè)支持人員進(jìn)行處理。在轉(zhuǎn)交后，一線客服都會(huì)告知客戶耐心等待專業(yè)支持人員就客戶問題進(jìn)行處理后才能答復(fù)客戶。這種等待一般都按照工作日進(jìn)行計(jì)算，這樣會(huì)造成客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，降低客戶感受。
另一方面，當(dāng)客戶同時(shí)反映多個(gè)問題或提出多個(gè)業(yè)務(wù)需求時(shí)就會(huì)有多個(gè)不同專業(yè)部門收到一線客服轉(zhuǎn)來的客戶問題，然后再由這些部門分別聯(lián)系客戶解決自己所轄的問題，這樣不但不利于解決客戶問題，還會(huì)大大降低客戶感受。試想一下客戶打了一個(gè)電話反映問題，然后接到不同部門打來的電話，而在這些電話中沒有一個(gè)電話能夠一次性解決客戶所有問題，這就是問題所在。所以很多專業(yè)型模式的客服中心都有一個(gè)類似中臺(tái)”的部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系各個(gè)部門對(duì)問題進(jìn)行反饋，然后再將各個(gè)部門的答復(fù)和處理方案匯總后聯(lián)系客戶，解決問題。如在與客戶溝通中出現(xiàn)新的專業(yè)性問題，則此問題將被再次轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)專業(yè)部門處理解釋后再由中臺(tái)”聯(lián)系客戶，處理時(shí)限將不斷被延長(zhǎng)。在實(shí)際管理中這個(gè)中臺(tái)”部門往往需要更大的權(quán)利才能保證其能夠及時(shí)有效地獲得其他專業(yè)部門的支持，使工作得以開展。
同時(shí)我們還要注意在專業(yè)型模式下直接與客戶溝通，了解客戶問題的人往往不是最后聯(lián)系客戶、解決客戶問題的人，從客戶表述、一線客服記錄、專業(yè)人員處理再到中臺(tái)”人員聯(lián)系客戶，其間涉及了多個(gè)人員，受限于個(gè)人背景和專業(yè)不同，每個(gè)人都會(huì)默認(rèn)從自己的角度出發(fā)去記錄、理解問題，客戶的表述在不同人員流轉(zhuǎn)時(shí)就可能出現(xiàn)一些偏差，導(dǎo)致出現(xiàn)問題重點(diǎn)偏移甚至錯(cuò)誤，這就是為什么有時(shí)我們?cè)诼?lián)系客戶時(shí)客戶會(huì)告訴回復(fù)人員自己的要求不是這樣的或反映的不是這個(gè)問題。
我們?cè)賮砜纯淳C合型模式下客服中心基本業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方式：當(dāng)多個(gè)小團(tuán)隊(duì)同時(shí)工作時(shí)，客戶問題隨機(jī)進(jìn)入其中一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)組員。當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求是一般性業(yè)務(wù)時(shí)直接由該組員處理完成；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求為非一般性業(yè)務(wù)且該組員無法解決時(shí)，由該組員記錄后根據(jù)情況直接向本組的對(duì)應(yīng)專業(yè)組員進(jìn)行咨詢、求助。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)就客戶問題進(jìn)行充分溝通后，受理客戶問題的組員將聯(lián)系客戶就問題進(jìn)行解釋，如在與客戶溝通中出現(xiàn)新的專業(yè)性問題則該組員將視情況立即尋求同組支持。我們看到在此模式下轉(zhuǎn)交鏈條更短，不同專業(yè)組員間溝通更加直接、充分，時(shí)效性更強(qiáng)。從第一次接觸客戶到最后解決客戶問題都是由同一個(gè)工作人員完成，形成一個(gè)閉環(huán)的處理模式。單就問題處理的角度出發(fā)，這樣的處理模式會(huì)優(yōu)于專業(yè)型處理模式。
另一方面，每個(gè)組員在尋求其他組員幫助的同時(shí)都在促進(jìn)組內(nèi)不同專業(yè)人員之間知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交流與共享，使團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員綜合業(yè)務(wù)能力得到提升。一個(gè)穩(wěn)定的小團(tuán)隊(duì)在經(jīng)歷一段時(shí)間磨合后，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)組員不再受限于本職專業(yè)范圍并能夠逐漸獨(dú)立處理大部分非一般性客戶問題，大大提高了一次性解決率、客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)工作效率。
是選擇專業(yè)型模式還是選擇綜合型模式，何種模式更有優(yōu)勢(shì)，主要還要根據(jù)客服中心所承擔(dān)的業(yè)務(wù)類型、服務(wù)范圍、實(shí)際需求和客戶群來進(jìn)行選擇。當(dāng)然，根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合需求，建立專業(yè)型和綜合型混合的客服中心也是一種不錯(cuò)的選擇。
作者：王劍 單位為中國(guó)工商銀行信用卡（成都）電話服務(wù)中心。來源ccmw
