前段時(shí)間,有個(gè)呼叫中心的同行說(shuō),他們的質(zhì)檢在監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí),聽(tīng)到一通錄音:有個(gè)客戶(hù)在撥打客服電話(huà)時(shí)直接稱(chēng)呼客服為小三”(此公司有個(gè)制度,就是如果客戶(hù)出現(xiàn)不文明用語(yǔ),客服可以直接拒聽(tīng)掛機(jī)),在面對(duì)這個(gè)客戶(hù)時(shí),受理業(yè)務(wù)的客服員工很糾結(jié),因?yàn)樗恢佬∪?rdquo;是否屬于公司規(guī)定可以?huà)鞕C(jī)的不文明用語(yǔ),但聽(tīng)著著實(shí)別扭,雖然客服心理上很難接受,但出于責(zé)任還是完成了整個(gè)的服務(wù)過(guò)程。
這個(gè)同行講,他們的質(zhì)檢聽(tīng)到這通錄音后,對(duì)于如何評(píng)分展開(kāi)了較長(zhǎng)時(shí)間的討論。
一聽(tīng)到這個(gè),我當(dāng)時(shí)就郁悶了,頓時(shí)想到了三個(gè)問(wèn)題:
Ø 質(zhì)檢的定位是什么?
Ø 質(zhì)檢的目的是什么?
Ø 質(zhì)檢難道只是一個(gè)評(píng)分的工具嗎?
本人覺(jué)得:
1、質(zhì)檢首要的工作不是評(píng)分,而是應(yīng)該立即跟這個(gè)員工的班組長(zhǎng)溝通一下,對(duì)員工做一個(gè)安撫,以穩(wěn)定員工的情緒,保證此員工當(dāng)天的服務(wù)質(zhì)量不受影響。
2、試想一下,如果這個(gè)客服打政策的擦邊球,把小三”做為不文明用語(yǔ),直接掛機(jī)的話(huà),質(zhì)檢也無(wú)法準(zhǔn)確判斷客服的行為是否違規(guī),而員工卻完成了整個(gè)的服務(wù)過(guò)程。整個(gè)事件經(jīng)過(guò)證明這個(gè)客服是非常有責(zé)任心的,如果服務(wù)過(guò)程無(wú)其它問(wèn)題,則應(yīng)該表?yè)P(yáng)。
3、質(zhì)檢為此錄音展開(kāi)的討論,也確有必要,但長(zhǎng)時(shí)間的討論,本人覺(jué)得質(zhì)檢工作就過(guò)了,就偏離了質(zhì)檢存在的意義。
回想10年前,自己還是騰訊的一個(gè)質(zhì)檢員時(shí)也遇到過(guò)類(lèi)似的情況。當(dāng)時(shí),我聽(tīng)到一個(gè)錄音,是一位客戶(hù)QQ號(hào)碼被盜,來(lái)電要求馬上歸還密碼。當(dāng)時(shí)受理的客服很專(zhuān)業(yè)地按照當(dāng)時(shí)的話(huà)述、政策和流程引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)申訴表處理,但客戶(hù)拒不接受,還破口大罵,雖然客服進(jìn)行了安撫,但客戶(hù)依然不停地進(jìn)行人身攻擊,并揚(yáng)言要在騰訊樓下等她下班,讓她見(jiàn)不到明天的太陽(yáng)。
聽(tīng)到這個(gè)錄音后,我當(dāng)即做出三個(gè)決定:
1、馬上聯(lián)系當(dāng)事客服的班組長(zhǎng),告知錄音的大概情況,并說(shuō)明,員工受委屈了,麻煩安撫一下。
2、請(qǐng)班組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告客服,這通錄音我不做評(píng)分,會(huì)換一通錄音再評(píng)。原因是,我相信在這種錄音的環(huán)境下,任何一位客服(包括我),都不能保證能夠比這位客服處理得好。此錄音作為特殊案例進(jìn)行保留。
3、建議班組長(zhǎng)在當(dāng)事客服下班時(shí),安排兩個(gè)男孩子送她上車(chē)。其實(shí)客戶(hù)是外地的,我也不相信客戶(hù)會(huì)真的到樓下等她,但這樣的建議,我覺(jué)得還是非常有必要的,一方面可以讓員工感受到公司的關(guān)懷,另一方面更能夠讓所有客服看到公司對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。
我希望能夠借這兩個(gè)案例引起質(zhì)檢的反思:
1、質(zhì)檢不是簡(jiǎn)單的扣分工具,而是加分”,是真正意義上的加分,并不是像某些呼叫中心,只是簡(jiǎn)單地將質(zhì)檢評(píng)分的減分制改成加分制而已,每個(gè)質(zhì)檢人員都要有加分”思維。
2、質(zhì)檢是在整個(gè)質(zhì)檢過(guò)程中,能夠及時(shí)了解座席的狀態(tài),從而進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通、引導(dǎo)、糾偏,保證座席的工作狀態(tài),保證整體的服務(wù)質(zhì)量和水平,而不是像很多客服說(shuō)的那樣:我的電話(huà),80%是說(shuō)給質(zhì)檢聽(tīng)的。
3、在當(dāng)今時(shí)代下,質(zhì)檢不僅僅是質(zhì)量檢查,質(zhì)檢的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是以協(xié)助客服提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn),要通過(guò)各種質(zhì)檢方式,利用各類(lèi)質(zhì)檢工具,從中發(fā)掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的看法、感受、流程等客戶(hù)滿(mǎn)意度層面的關(guān)鍵質(zhì)量特征,真正讓質(zhì)檢成為流程改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。