聯(lián)想集團(tuán)柳傳志經(jīng)常跟公司里的年輕人們說，要退出畫面看畫”，工作就像是畫畫，有時站得太近會看不清畫中的某一局部是什么，離遠(yuǎn)點(diǎn)反而能看明白。呼叫中心技術(shù)復(fù)雜、人員密集、系統(tǒng)繁多，受系統(tǒng)故障、流程不完善或人為過失的影響，可能會出現(xiàn)各種影響客戶及公司利益的風(fēng)險，如若等到發(fā)生狀況時再去滅火，往往需要花費(fèi)幾倍的精力和資源去彌補(bǔ)，甚至應(yīng)接不暇、顧此失彼。因此，呼叫中心業(yè)務(wù)風(fēng)險管理其實(shí)就是一個退出畫面看畫”的過程，先系統(tǒng)地思考和梳理可能存在的風(fēng)險隱患，再將風(fēng)險提醒和檢查的動作嵌入客服代表操作的每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、每一個關(guān)鍵時點(diǎn)，防患于未然，提前杜絕風(fēng)險。
一、風(fēng)險的特點(diǎn)
呼叫中心的業(yè)務(wù)風(fēng)險呈現(xiàn)以下四個特點(diǎn)：
1、多樣性，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)規(guī)則本身不完善引起的，有的是因?yàn)橄到y(tǒng)升級維護(hù)或系統(tǒng)操作復(fù)雜引起的，有的是因?yàn)榭头聿僮鞑皇煜ぁ⒉灰?guī)范引起的，呈現(xiàn)多樣化特征。
2、復(fù)雜性，呼叫中心的業(yè)務(wù)互相關(guān)聯(lián)、系統(tǒng)一環(huán)扣一環(huán)，每一個風(fēng)險的背后都可能是多重因素誘發(fā)，而每一個風(fēng)險又都有可能引發(fā)其他連鎖反應(yīng)。
3、不可預(yù)知性，因業(yè)務(wù)量大、人員眾多、環(huán)節(jié)繁雜，風(fēng)險隱患可以說是無處不在、無時不有。
4、影響面廣，呼叫中心是直接與客戶接觸的界面，也許其所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險帶來的經(jīng)濟(jì)損失不大，但卻可能影響公司的品牌美譽(yù)度。
綜上，與其他行業(yè)相比，呼叫中心的業(yè)務(wù)風(fēng)險隱患確實(shí)需要更全面、更規(guī)范的體系來進(jìn)行控制和防范。
二、風(fēng)險的類型
想要防范風(fēng)險，先要對風(fēng)險進(jìn)行識別和分類，因呼叫中心所服務(wù)的行業(yè)各不相同，因此較難形成統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，筆者曾嘗試過收集一些分類的案例，歸納起來，可以從以下幾個角度進(jìn)行嘗試，例如，按風(fēng)險產(chǎn)生的原因，可以分為系統(tǒng)風(fēng)險、人為風(fēng)險、流程風(fēng)險；按風(fēng)險影響的對象不同，可以分為公司風(fēng)險、客戶風(fēng)險、內(nèi)部風(fēng)險；按風(fēng)險所導(dǎo)致的結(jié)果不同，可以分為信息風(fēng)險、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險等等。在實(shí)踐中，可以依據(jù)所屬行業(yè)的特性，多種角度相結(jié)合進(jìn)行分類，以筆者所在的部門為例，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特性、人員操作及風(fēng)險結(jié)果，將風(fēng)險劃分為了指標(biāo)、客戶感知、涉財、信息安全及紀(jì)律五大類，并以風(fēng)險地雷庫”形象命名，以提醒客服代表實(shí)時注意防范。
圖1：風(fēng)險分類案例
三、嵌入式風(fēng)險管理體系
一個完善的風(fēng)險管理體系主要由三個部分構(gòu)成：風(fēng)險點(diǎn)、風(fēng)險稽查、配套措施。詳述如下：
1、完善風(fēng)險點(diǎn)信息，嵌入流程的各個環(huán)節(jié)
經(jīng)過體系化梳理的風(fēng)險點(diǎn)是整個風(fēng)險管理體系的核心，但僅有分類還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一個完善的風(fēng)險地雷庫”除風(fēng)險點(diǎn)名稱外，須包含風(fēng)險類別、風(fēng)險誘因、操作流程、可能的差錯點(diǎn)、處理和補(bǔ)救方法，甚至是典型案例等內(nèi)容。以風(fēng)險地雷庫中的感知雷區(qū)為例，詳細(xì)列舉風(fēng)險點(diǎn)信息如下：
2、持續(xù)開展風(fēng)險稽查，嵌入服務(wù)的各個環(huán)節(jié)
定期稽查風(fēng)險隱患是確保整個體系持續(xù)運(yùn)作的關(guān)鍵，如何稽查風(fēng)險？可從兩個方面入手：一是分層級的稽查，按風(fēng)險影響程度將風(fēng)險點(diǎn)劃分星級，星級越高代表影響越大，對于星級高、影響大的風(fēng)險，有必要開展頻率較高的全量業(yè)務(wù)稽查，對于星級較低的風(fēng)險，可以降低稽查頻率，開展抽樣稽查。二是按流程的稽查，可以通過自查+復(fù)查相結(jié)合的方式開展，由客服代表個人、班組按照風(fēng)險列表開展的自查或交叉檢查，既可以防范風(fēng)險的發(fā)生，也可以成為提升服務(wù)質(zhì)量的一種手段，由職能部門進(jìn)行的風(fēng)險復(fù)查則可以起到定期統(tǒng)一風(fēng)險認(rèn)識、歸納沉淀風(fēng)險案例進(jìn)行再學(xué)習(xí)的效果。
3、優(yōu)化配套舉措，嵌入業(yè)務(wù)的各個模塊
風(fēng)險點(diǎn)、風(fēng)險稽查完善后還需持續(xù)維護(hù)。一方面，可以建立風(fēng)險點(diǎn)準(zhǔn)入準(zhǔn)出機(jī)制，即建立一定的審核流程，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況動態(tài)增減風(fēng)險稽核細(xì)項(xiàng)，及時更新風(fēng)險地雷庫。將未納入風(fēng)險庫但已預(yù)知到可能產(chǎn)生隱患的新風(fēng)險考慮納入，對于風(fēng)險點(diǎn)已不存在或自然年內(nèi)未發(fā)現(xiàn)異常情況的，則可以考慮從風(fēng)險庫中刪除。
四、實(shí)踐成果小結(jié)
通過以上嵌入式風(fēng)險管理體系的運(yùn)作，有效確保了日常服務(wù)高質(zhì)量、低風(fēng)險的開展，風(fēng)險點(diǎn)差錯率由管控前的4%左右下降至0.15%以內(nèi)。
風(fēng)險防控重在預(yù)防、重在細(xì)節(jié)，更重在體系化、嵌入式的管理。未來，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用及系統(tǒng)的完善，越來越多的風(fēng)險點(diǎn)將逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動化防范，例如異常數(shù)據(jù)記錄的檢查、系統(tǒng)的智能化功能選擇等，而一個有著嚴(yán)格規(guī)范的風(fēng)險管理機(jī)制的呼叫中心也定能為整個公司帶來有形和無形的價值。
