作者：王德寶

內(nèi)容摘要：

本文引用大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)，并通過問卷調(diào)查進(jìn)行定量分析，綜合比較研究、演繹推理等研究方法，深入分析呼叫中心行業(yè)基層員工社會(huì)供應(yīng)短缺、流失率高的特點(diǎn)以及對(duì)企業(yè)的影響，員工滿意度、新員工組織社會(huì)化與離職率的關(guān)系。

采用校企合作的方式可以較好解決這一難題。校企合作的本質(zhì)是利用可以連續(xù)供應(yīng)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)學(xué)生部分替代正式員工，降低了正式員工的用工比例，通過改變基層員工的用工結(jié)構(gòu)，兼顧企業(yè)、學(xué)生和學(xué)校的三方利益，規(guī)避員工供應(yīng)和流失的關(guān)鍵因素，帶來綜合的效果。

提醒：校企合作雖然可以部分解決基層員工的短期供應(yīng)問題，但著眼長遠(yuǎn)，公司還要重點(diǎn)建設(shè)好員工的職業(yè)發(fā)展體系，同時(shí)，在代表未來發(fā)展方向的智能客服方面有更大的投入。

1行業(yè)發(fā)展趨勢、人才特點(diǎn)及挑戰(zhàn)

1.1呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢

世界上最初的具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國，最初出現(xiàn)在航空行業(yè)，主要用于向顧客提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。后來逐漸擴(kuò)展到各個(gè)行業(yè)，功能也從早期較單一的客戶服務(wù)延伸到企業(yè)的互動(dòng)營銷等領(lǐng)域。

目前，行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個(gè)重要趨勢：

一是呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展。過去，企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)主要依托于電話，因此，與客戶電話聯(lián)系的職能模塊稱之為呼叫中心?，F(xiàn)在，通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)等技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展成為充分利用包括語音、文字、傳真、微博、微信等多種渠道和客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心。

二是呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。呼叫中心在企業(yè)發(fā)展過程中所承擔(dān)的功能在不斷升級(jí)。早期，中心主要承擔(dān)客戶查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等職能，屬于成本中心；而現(xiàn)在越來越多的聯(lián)絡(luò)中心開展電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等業(yè)務(wù)，直接為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤。

三是呼叫中心業(yè)務(wù)外包成為全球性趨勢。按照企業(yè)戰(zhàn)略的價(jià)值鏈理論，極少有企業(yè)在所有主要和輔助活動(dòng)中都一并擁有實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢所需要的一切資源和能力。通過將自身缺少競爭能力一些業(yè)務(wù)外包出去，企業(yè)可以更加專注于那些能夠創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。而將處于輔助活動(dòng)的呼叫中心業(yè)務(wù)外包正成為全球性的趨勢，由此衍生出了專門的行業(yè)。

圖1.1 2002-2015中國呼叫中心坐席總數(shù)與發(fā)展趨勢（來源于第三方媒體）

由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在過去的十幾年間以復(fù)合年均增長率約20%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于快速發(fā)展的時(shí)期，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。預(yù)計(jì)到2015年底，整個(gè)行業(yè)的總坐席數(shù)將超過141萬。

1.2調(diào)研企業(yè)基本情況

公司以呼叫中心及電子商務(wù)后臺(tái)處理外包為核心業(yè)務(wù)，目前是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing，簡稱BPO)服務(wù)商。得益于中國整個(gè)呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)自成立以來，一直保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。

公司以語音服務(wù)和在線服務(wù)相結(jié)合模式，為中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、通信、金融、物流、制造業(yè)等企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括客戶管理、技術(shù)支持、銷售、客戶關(guān)系維系、市場調(diào)查、分析調(diào)研等；主要客戶有全球最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商、銀行總行、汽車企業(yè)、知名家電集團(tuán)、全球最大人壽企業(yè)、全球最大的電子商務(wù)公司等二十余家全球五百強(qiáng)企業(yè)。

1.3呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)和人才特點(diǎn)

呼叫中心行業(yè)具有較典型的勞動(dòng)密集型特點(diǎn)。行業(yè)業(yè)務(wù)和人才結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是：人工成本占比較高，基層員工比例高；而基層員工又存在人才供應(yīng)短缺、流失高的現(xiàn)象。

根據(jù)調(diào)研，崗前培訓(xùn)期間的員工流失具有行業(yè)特點(diǎn)和難點(diǎn)。下圖的招聘漏斗圖表示，與一般企業(yè)有較明顯不同的是，即使面試合格，在上崗前由于崗前培訓(xùn)依然會(huì)有42%的準(zhǔn)員工流失，造成漏斗收窄，影響招聘效率。

圖1.1 行業(yè)基層員工招聘漏斗模型

正式員工的流失率高也是呼叫中心行業(yè)的普遍問題。中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院的杜曉琳在一項(xiàng)研究中曾將員工流失率高列為我國呼叫中心人力資源管理面臨的四大問題之首。

2基層員工供應(yīng)短缺、流失率較高的特點(diǎn)及對(duì)行業(yè)的影響

2.1基層員工供應(yīng)短缺的情況分析

按照上述人才招聘漏斗模型，分析基層員工持續(xù)供應(yīng)的制約因素，一是要看人才來源環(huán)節(jié)的社會(huì)供給；二是要看招聘進(jìn)程中的中間流失。

2.1.1學(xué)校和社會(huì)培訓(xùn)對(duì)口的專業(yè)少，人才供應(yīng)缺口大

一方面，呼叫中心行業(yè)以20%的復(fù)合增長率快速發(fā)展，對(duì)基層一線客服員工的需求十分旺盛；另一方面，高等職業(yè)技術(shù)院校和社會(huì)培訓(xùn)中，相關(guān)的對(duì)口專業(yè)設(shè)置少，受過基礎(chǔ)訓(xùn)練的適崗人群數(shù)量較少。

據(jù)中國教育部職業(yè)教育司提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，全國31個(gè)省市自治區(qū)共有1888所開設(shè)高職專業(yè)的院校，但只有15所院校開設(shè)有呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)，呼叫中心相關(guān)專業(yè)在高職院校的設(shè)置率僅為0.79%。

隨著中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，整個(gè)消費(fèi)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一些不需要較高專業(yè)技能的服務(wù)性崗位就業(yè)門檻更低，對(duì)人才供應(yīng)產(chǎn)生了較強(qiáng)的分流作用。呼叫中心客服崗位的知識(shí)技能要求高，但與會(huì)計(jì)、酒店客服、計(jì)算機(jī)操作等專業(yè)比，通用性較差，一旦轉(zhuǎn)行，所學(xué)知識(shí)在新的崗位很難得到繼續(xù)運(yùn)用，因此，就業(yè)的邊際成本較高，這也是市場化的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較少開設(shè)這方面專業(yè)培訓(xùn)的原因之一。

2.1.2新員工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗，入職門檻高

客服中心是為企業(yè)售前、售中及售后提供服務(wù)的核心部門，需要掌握企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的全價(jià)值鏈內(nèi)容。客戶代表不但需要打字速度、普通話等級(jí)等綜合基礎(chǔ)素質(zhì)，還需要積累大量的專業(yè)知識(shí)。

表2.1 未來客服代表基礎(chǔ)素質(zhì)要求表