隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用在社會(huì)信息化建設(shè)中得到不斷拓展和提高,單純的語(yǔ)音業(yè)務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)信息獲取的需求,他們希望能夠得到更加綜合化、多樣化、智能化和個(gè)性化的服務(wù)。
廣西科技信息呼叫中心以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、系統(tǒng)軟件等信息平臺(tái)為基礎(chǔ),致力于建設(shè)一個(gè)面向公眾的服務(wù)性窗口,對(duì)公眾提供科技信息的發(fā)布推廣與咨詢(xún)。
目前,呼叫中心一期項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了以語(yǔ)音呼叫資訊、發(fā)送短信推送信息等功能,二期項(xiàng)目正在開(kāi)展建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)平臺(tái)以及多平臺(tái)對(duì)接的功能拓展,為向社會(huì)推送更多綜合化的服務(wù),提供高質(zhì)量低成本的科技信息資源服務(wù)。因此,對(duì)在建的廣西科技信息呼叫中心二期項(xiàng)目質(zhì)量管理工作研究,對(duì)于提升項(xiàng)目質(zhì)量、降低開(kāi)發(fā)成本具有積極的意義。
本文在對(duì)信息化項(xiàng)目和呼叫中心項(xiàng)目質(zhì)量管理研究文獻(xiàn)檢索的基礎(chǔ)上,分析廣西科技信息呼叫中心一期項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)了一期項(xiàng)目在質(zhì)量管理中存在質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定過(guò)高、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)設(shè)置忽略質(zhì)量管理職能、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證不到位等方面的問(wèn)題。
根據(jù)全面質(zhì)量管理的PDCA流程,本文提出了在呼叫中心二期項(xiàng)目全面質(zhì)量的重點(diǎn)在于做好項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施方案、建立項(xiàng)目質(zhì)量檢查制度、做好項(xiàng)目質(zhì)量總結(jié)工作。
最后,在分析二期項(xiàng)目潛在的質(zhì)量問(wèn)題的基礎(chǔ)上,本文提出要加強(qiáng)項(xiàng)目資源保障、建立有效需求變更機(jī)制、建立測(cè)試管理制度、促進(jìn)項(xiàng)目成員溝通、加強(qiáng)質(zhì)量教育等方面的保障措施,以保證質(zhì)量管理改進(jìn)方案能有效實(shí)施。
