楊威：借助智能化技術(shù)提升客戶服務(wù)運(yùn)營效率

　　本論壇邀請(qǐng)中國電子商務(wù)基地聯(lián)盟秘書長、永安行COO、優(yōu)配良品CEO等出席，重點(diǎn)圍繞食材供應(yīng)鏈、互聯(lián)網(wǎng)家裝、共享領(lǐng)域新機(jī)遇等內(nèi)容展開討論，加速生活服務(wù)電商生態(tài)圈的發(fā)展。

　　 溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請(qǐng)諒解。

　　以下是演講實(shí)錄：

　　 一、網(wǎng)易20年產(chǎn)業(yè)布局

　　我們當(dāng)時(shí)做這個(gè)產(chǎn)品是基于網(wǎng)易本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)公司是比較特立獨(dú)行的一家公司，沒有太多的聲音，大家聽到比較多的聲音是丁老板養(yǎng)豬了，去年豬肉出來了，并且豬肉雙十一”賣到20萬一頭，我們?cè)谏罘?wù)類業(yè)務(wù)中也是這幾年出現(xiàn)很多的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。大家經(jīng)常遇到的考拉海購，也就是網(wǎng)易本身面對(duì)市場上在消費(fèi)升級(jí)過程中間跨境的業(yè)務(wù)場景下，我們一些新的變化。當(dāng)然，也是我們這幾年非常火的另外一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)易嚴(yán)選，是在新型消費(fèi)升級(jí)下ODM的電商模式。

　　二、近兩年消費(fèi)升級(jí)趨勢

　　我們做了很多市場調(diào)研，調(diào)研過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)了？多特點(diǎn)，我們更多是看到了幾個(gè)方面：

　　第一，消費(fèi)升級(jí)帶來服務(wù)升級(jí)。今天聽了很多嘉賓分享，大家得到了一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)，我們面對(duì)客戶和消費(fèi)群體我們服務(wù)和模式是否要?jiǎng)?chuàng)新。

　　第二，服務(wù)渠道的多樣化，我們做一些生活類、服務(wù)類相關(guān)的企業(yè)等等，我們有一個(gè)非常鮮明的特征，面對(duì)客戶他們之間的接觸渠道是越來越廣，有了這個(gè)渠道的時(shí)候，我們有義務(wù)、我們有很強(qiáng)烈的訴求面對(duì)消費(fèi)者提供這樣一個(gè)服務(wù)窗口。

　　第三，我們做業(yè)務(wù)過程中間發(fā)現(xiàn)人力結(jié)構(gòu)變化帶來了從事于服務(wù)行業(yè)的各方面人力變化?，F(xiàn)在我們作為客戶服務(wù)的崗位或者是智能部門，招人越來越難，人員流失非常龐大，但是今年我印象中非常深，我在3月份去北京客戶服務(wù)的龐大論壇中，大家都是一些從業(yè)者，非常大的變化就是我認(rèn)為和5年前相比，5年前聊人力資源、績效、管理，現(xiàn)在談的是怎樣通過新的技術(shù)提升我的效率，提升原來很多員造成服務(wù)各方面的問題。

　　所謂的聯(lián)絡(luò)中心就是企業(yè)和用戶之間的接觸環(huán)節(jié)，其實(shí)這個(gè)變化雖然有一個(gè)非常鮮明的特征，我們所處的階段就是各行各業(yè)的企業(yè)都遇到的階段，我們傳統(tǒng)的客戶服務(wù)和現(xiàn)在基于的一些日常甚至運(yùn)營數(shù)據(jù)相結(jié)合的地方，這也是我們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)中重點(diǎn)要做的。

　　 接下來給大家分享一下IT的變化，我本身也是IT紫云相關(guān)的背景。作為一個(gè)企業(yè)來講，這兩年隨著業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營模式的變化，企業(yè)IT的模式在發(fā)生翻天覆地的變化，企業(yè)原來的商業(yè)模式大家追求的是穩(wěn)定，我找到了一個(gè)方向，基于這個(gè)方向的時(shí)候能夠輔助于我的商業(yè)模式，怎樣能夠穩(wěn)定進(jìn)行增長，這是一個(gè)非常重要的特征。比如在5年前，大家更多這樣討論。但是這兩年我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)鮮明的特征就是敏捷”，比如說電商、比如說互聯(lián)網(wǎng)金融，大家這兩年面對(duì)的趨勢更多就是在A輪或者A+輪，甚至B輪，大家沒有走出在前期創(chuàng)業(yè)階段，作為經(jīng)營者或者老板、投資人，我關(guān)注的是我企業(yè)商業(yè)模式最核心的那一塊。我們IT架構(gòu)或者所謂的面對(duì)服務(wù)場景下的IT架構(gòu)就發(fā)生了重要變化，就是彈性變化。我們推出了云的模式，基于云的模式服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)場景。

　　談到網(wǎng)易人工智能技術(shù)也會(huì)聽到市場很多的聲音，比如說微軟的小兵、百度等等，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，今年是網(wǎng)易20周年，網(wǎng)易本身AI技術(shù)總2008年開始做內(nèi)部應(yīng)用。大家早期有一些郵箱用戶，比如說人臉識(shí)別、語音識(shí)別等等星星點(diǎn)點(diǎn)技術(shù)。2015年技術(shù)，我們把自己本身AI技術(shù)進(jìn)行分裝，產(chǎn)品化推向市場。比如說在電商、客戶服務(wù)、金融等等領(lǐng)域，這些是基于AI技術(shù)向具體業(yè)務(wù)場景化推出的具體應(yīng)用。

　　 三、人工智能應(yīng)用

　　 人工智能應(yīng)用的智能客服，基于熱線服務(wù)、社交媒體、郵箱、日常作為統(tǒng)一入口?；诰W(wǎng)易本身今年20年的積累數(shù)據(jù)，包括外面的周邊生態(tài)的數(shù)據(jù)，會(huì)和客戶服務(wù)場景結(jié)合起來，用于日常服務(wù)領(lǐng)域。

　　客戶VOC，就是剛剛和國美探索的方向，我們積累了10年，有大量的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)甚至早期的語音，怎樣在其中找到更多的價(jià)值和機(jī)會(huì)，這是我們共同來做的。

　　呼叫中心智能化應(yīng)用，呼叫中心在行業(yè)中是非常成熟的業(yè)務(wù)，是一個(gè)非常成熟的場景，呼叫中心這兩年有一個(gè)非常重要的趨勢，就是從原來很笨重、很陳舊，包括投資非常巨大的傳統(tǒng)模式向軟的交換模式轉(zhuǎn)型。

　　個(gè)性化服務(wù)營銷，這里會(huì)結(jié)合本身的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)延伸，包括企業(yè)自己的數(shù)據(jù)，還有本身我們提供的商業(yè)生態(tài)的數(shù)據(jù)。

　　（PPT圖示）在這里就是我們做的的規(guī)模的數(shù)據(jù)應(yīng)用下的客戶服務(wù)的運(yùn)營模型。其中有企業(yè)自己的數(shù)據(jù)，比如經(jīng)營數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、市場營銷數(shù)據(jù)等等，還有還有我們自己本身提供的數(shù)據(jù)，有那么多的生態(tài)和人口，這個(gè)入口中我們提供了各種各樣的運(yùn)營數(shù)據(jù)。我們有客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)倉庫，這個(gè)數(shù)據(jù)倉庫中有很多模型，比如說情緒引擎和特點(diǎn)。在這里我們看到的就是整個(gè)在鏈條中商業(yè)閉環(huán)。

　　 四、七魚全智能客戶服務(wù)運(yùn)營體系

　?。≒PT圖示）左邊是作為一個(gè)企業(yè)來講，客戶在哪里，服務(wù)入口可以在哪個(gè)地方，可以通過官網(wǎng)、APP、微信等社交平臺(tái)，通過這些服務(wù)入口可以接入。當(dāng)然，我們也提供了自定義消息接口，其實(shí)就是一個(gè)個(gè)性化開放能力，如果一個(gè)企業(yè)有非常個(gè)性化的服務(wù)場景的時(shí)候，也可以接入。比如說我們現(xiàn)在給一些企業(yè)行業(yè)做的企業(yè)行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)，車聯(lián)網(wǎng)在汽車領(lǐng)域中服務(wù)、道路救援的服務(wù)，可以直接接入到整車廠服務(wù)體系中。然后進(jìn)入到智能化延伸應(yīng)用，比如說智能分流。再入到對(duì)于人工界面，在人工的桌面中會(huì)有對(duì)接和接入，包括人機(jī)協(xié)作和互助工作。

　　 還有一些管理需求，智能績效、智能監(jiān)控、智能預(yù)警，我們提供了一個(gè)整體的閉環(huán)解決方案，這個(gè)解決方案中從前端業(yè)務(wù)操作到后端管理分析，整個(gè)企業(yè)服務(wù)運(yùn)營鏈條可以驅(qū)動(dòng)起來。

　　這個(gè)后臺(tái)工作界面，無論前端入口多少，所有服務(wù)進(jìn)入到統(tǒng)一的桌面，這個(gè)桌面中客戶服務(wù)的運(yùn)營人員在后臺(tái)都可以處理，來自于各個(gè)渠道的服務(wù)，比如說通過你的在線、你的APP等等各個(gè)渠道來的服務(wù)。這里會(huì)有自己本身的人工智能的技術(shù)，比如說我們說的語音事兒，甚至我們一些視頻應(yīng)用。我們有一些客戶，比如說嚴(yán)選，考拉、通用五菱、申通，大家可以看一看他們?cè)谥悄芑矫鎽?yīng)用的特點(diǎn)。

　　 五、智能客服運(yùn)營場景

　　 AI應(yīng)用場景里取決于幾個(gè)部分：

　　第一，本身算法。算法在線下越來越不是AI競爭門檻，很多技術(shù)的愛好者大家看很多的論壇和社區(qū)，有很多算法，很多技術(shù)愛好者可以很好的組建一個(gè)很小的機(jī)器人。

　　 第二，計(jì)算能力。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、大規(guī)模集成的計(jì)算能力以后，計(jì)算能力不是一個(gè)門檻，我們發(fā)現(xiàn)本身的數(shù)據(jù)有很多門檻，這也是很多智能化應(yīng)用中最重要的護(hù)城河。AI技術(shù)中網(wǎng)易本身在客戶服務(wù)七魚產(chǎn)品中，我們自己運(yùn)用了大量的語料訓(xùn)練機(jī)器人。比如說電商平臺(tái)剛剛組建和搭建，我有個(gè)性化商業(yè)模式，但是一則基礎(chǔ)商業(yè)平臺(tái)不能搭建。

　　比如說在一線的智能機(jī)器人場景中，我也看到周邊很多場景中大家可以遇到，比如說一個(gè)客戶，像申通查一個(gè)快件，完全可以通過客戶的自助完成處理，不再像以前。包括我們最近和順豐、美的一起共同探索，在他們智能化應(yīng)用場景中，通過機(jī)器人可以快速把原來很多需要人工介入的服務(wù)通過機(jī)器人處理掉。包括前期的預(yù)判、識(shí)別、觸達(dá)等等這樣一些服務(wù)場景。

　　 在人工領(lǐng)域中有人工操作方式，比如說工單受理、主管協(xié)作、預(yù)警分析等等。

　　六、分享幾個(gè)場景

　　第一，服務(wù)先知。可以把很多服務(wù)進(jìn)行聚類，比如說這個(gè)客戶到達(dá)首頁和訂單業(yè)務(wù)很多客戶問的問題不一樣，機(jī)器人能否識(shí)別出來這些問題，會(huì)自動(dòng)幫助我做一些預(yù)判。

　　第二，邏輯判斷。邏輯判斷更多是復(fù)雜的場景，我們?cè)谝粋€(gè)行業(yè)中，一個(gè)6口之家的人要買一輛車，現(xiàn)在可以通過一個(gè)機(jī)器人進(jìn)行識(shí)別，比如說6口人，會(huì)回復(fù)你具體有沒有消費(fèi)預(yù)算，比如說買20萬的車，根據(jù)這兩輪交互會(huì)把相關(guān)車型推薦給你，這就是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里場景化應(yīng)用。

　　第三，一觸即達(dá)。這個(gè)方案可以大大降低原來很多人工介入的工作，我們?cè)谏晖ㄖ校?0%的服務(wù)其實(shí)更多的是下單和查件，原來很多人可能有這個(gè)場景，比如說查一個(gè)單，把單號(hào)輸入進(jìn)去可以通知我，可以點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，在很多服務(wù)場景中這是一個(gè)服務(wù)指引，并不是一個(gè)答案。所謂的答案我們是希望有一個(gè)場景，我想查一個(gè)東西會(huì)根據(jù)具體的特點(diǎn)推薦給我，如果我想查一個(gè)具體信息，會(huì)把這個(gè)具體信息同步給我，這樣可以在一個(gè)窗口里得到個(gè)性化服務(wù)。

　　 第四，人機(jī)互助。我們看到很多機(jī)器人和人工服務(wù)界面中，當(dāng)機(jī)器人進(jìn)入人工以后，很多的服務(wù)場景機(jī)器人是退出到服務(wù)中，所謂的人機(jī)互助，人工回答問題的時(shí)候，用戶問了一個(gè)問題，機(jī)器人可以識(shí)別這個(gè)問題具有答案，這個(gè)答案有知識(shí)庫和語義理解以往歷史問題的答案，有答案會(huì)推薦給人工界面，人工界面選擇以后直接給客戶就可以了，這也大大降低了人工主動(dòng)查找、找尋答案的過程。

　　未來我們更多的是在客戶服務(wù)這個(gè)場景和中類似于蘋果商店，所謂的蘋果商店大家都知道，不同的用戶想裝的東西不一樣，可以給你自己的選擇，可以到商店里查找和安裝，我們也遇到了一個(gè)場景。我們?cè)诿鎸?duì)很多客戶的時(shí)候，大家會(huì)說你們的七魚產(chǎn)品能不能給客戶講笑話，能不能給客戶講天氣預(yù)報(bào)，其實(shí)我們未來就是想把這樣一種能力分裝成一個(gè)一個(gè)類似的APP，這個(gè)APP根據(jù)不同行業(yè)的客戶可以自動(dòng)進(jìn)行選用，我們更多提供的開放能力。