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搭建全國呼叫中心不“挨踢”秘笈

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云通信有很多跟傳統(tǒng)通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上,導致了很多人,甚至是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者,對基于移動互聯(lián)+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通認為其中最主要的應該是源于對部署和應用理解的差異。

最近,廣東一家全球領(lǐng)先的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源共享服務平臺的技術(shù)負責人跟易米云通銷售提到:集團在全國有50多個分支機構(gòu),且都建立了呼叫中心團隊,坐席數(shù)量達到1600多個。2016年下半年,由于供應商不符合工信部安全檢查的要求,導致了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心線路被陸續(xù)關(guān)停。

怎么辦?”客戶這樣問到易米云通銷售:各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機、有手機、有網(wǎng)絡(luò)電話,有統(tǒng)一號碼,也有各分公司自備的號碼。這下倒好,集團經(jīng)過研究討論,新要求也跟著下來了。從新部署,統(tǒng)一通信方式,還得全部使用本地號碼?那可是50個城市??!別說飛全國做部署的周期得多長,光是我跟手下這幾個人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT,這是等著‘挨踢’了!”

這樣的問題,在國內(nèi)一些大型集團公司其實并不罕見。

有些技術(shù)負責人,疏于對基層業(yè)務應用技術(shù)升級的關(guān)注,認識還停留在傳統(tǒng)的以硬件、光纖、號段、CTI服務器、數(shù)據(jù)中心為主的,接打電話”型的呼叫中心;另外一些人盡管已經(jīng)意識到或者知曉新型呼叫中心”,但其中絕大多數(shù)人也僅僅是將電話、移動電話、IM等多種通信方式進行了集成,對呼叫中心具體業(yè)務的應用和管理需求并未有太深入的理解和介入。

實踐證明,國內(nèi)現(xiàn)有集團企業(yè)對呼叫中心的理解和應用大多還停留在戰(zhàn)術(shù)層面”,很難真正實現(xiàn)隨管理需求和業(yè)務模式的變化而進行變革。

精細化管理拷問傳統(tǒng)通信架構(gòu)

當市場競爭逐漸加劇,政策、行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大,國內(nèi)的企業(yè)管理者對營銷能力、服務能力以及客戶體驗也有了全新的思考:怎么才能在互聯(lián)網(wǎng)+時代把握風口,有效建立營銷體系?怎么在惡劣市場環(huán)境中,脫穎而出,進行跨區(qū)域、多樣化營銷服務以應對競爭?如何對營銷和服務行為進行監(jiān)管、控制,通過提升服務能力和質(zhì)量,提高用戶體驗和粘性?

在這些看似對于市場、營銷、服務、管理的思考和討論中,人們發(fā)現(xiàn),作為與終端市場或用戶的第一觸點”和基礎(chǔ)支撐,通信升級”正在像人工智能”一樣,成為業(yè)界討論的熱點話題。

究其根本原因,即便不是面臨政策監(jiān)管要求,大型企業(yè),尤其是分支機構(gòu)較多的服務支撐型企業(yè)、營銷型企業(yè),對于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務監(jiān)管等需求是始終存在的。無論是前期的市場推廣、媒體傳播、廣告投放,還是電話營銷、銷售咨詢、服務回訪,或者是售后服務、客戶支持、訂單查詢等等,都離不開電話溝通的支持,都始終要回歸到溝通(通信)的本質(zhì)需求上面。

舉例來說:如果企業(yè)前期做了大量的營銷、推廣以及產(chǎn)品、品牌建設(shè)工作,因為不能打通呼叫中心的整體管理(統(tǒng)一地方號碼、統(tǒng)一外撥方式、統(tǒng)一控制通話成本);或者實現(xiàn)信息安全和資源共享(統(tǒng)一號碼池、保護客戶資源、防止信息外泄);又或者無法準確、有效地在可監(jiān)管范圍內(nèi)(錄音監(jiān)控、客服/銷售服務質(zhì)量的管理和提升),為企業(yè)的市場推廣、渠道營銷、客戶體驗以及整體管理需求提供支持,對市場需求做出迅速反應,所帶來的,只能是資源的浪費,客戶和商機的流失。

所以,這也導致了如上述所談到的資源共享服務平臺一樣,在基層業(yè)務遭遇突發(fā)性變化時的慌亂和困惑。面對企業(yè)管理需求或政策、市場形勢的不斷變化,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理者們的目光,也需要從由內(nèi)向外”轉(zhuǎn)向由外向內(nèi)”進行自我審視。相對于固化的傳統(tǒng)通信體系所面臨的新考驗”,以提升整體經(jīng)濟效益和營銷服務監(jiān)管能力的通信能力升級”訴求,同樣迫在眉睫。

通信能力升級對接企業(yè)管理訴求

對于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和對技術(shù)發(fā)展較為敏銳的傳統(tǒng)金融保險、教育培訓甚至是房產(chǎn)中介而言,網(wǎng)絡(luò)電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳,也是大多數(shù)企業(yè)目前在營銷、服務環(huán)節(jié)使用的主要通信方式。那么,所謂的云通信”和VoIP網(wǎng)絡(luò)電話”究竟有什么不同?所謂的通信能力升級”又從何談起呢?

作為從業(yè)十余年的專業(yè)IT部門負責人,這家資源共享服務平臺技術(shù)負責人提出了同樣的疑問:公司采用VoIP網(wǎng)絡(luò)電話的時間比較早,也是跟整體的發(fā)展需求和市場戰(zhàn)略相掛鉤的。當時在區(qū)域機房建設(shè)和硬件配置方面,也做了大量的人力物力投入。近年來整體應用效果也相對穩(wěn)定。”他不禁問道:怎么這云通信一來,就變天了呢?”

關(guān)鍵在于通信能力是否能隨管理需求和業(yè)務模式的變化而進行變革。”面對這樣的疑問,易米云通云的通信服務專家進行了解答:主要是針對突發(fā)事件和風險的應對能力,對坐席人員服務能力、質(zhì)量的監(jiān)督管理能力,以及成本控制和管理效率三個方面。”

分支機構(gòu)多、分布區(qū)域廣、坐席數(shù)量龐大,對于大規(guī)模的一個VoIP網(wǎng)絡(luò)電話集群來說,首先考驗的就是突發(fā)性情況的應對能力問題。問題出現(xiàn)后,不僅建設(shè)、運維、恢復的周期更長,對硬件更新、維護和人力投入的要求也更高。為各地獨立設(shè)置運維人員?或是在每個區(qū)域選擇不同的通信合作伙伴?顯然都未必是最理想的答案。

其次是通話質(zhì)量和服務質(zhì)量控制的問題。受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客觀影響,VoIP網(wǎng)絡(luò)電話通話質(zhì)量很難保障。用IP網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音數(shù)據(jù)業(yè)務,采樣和播放都需要固定的頻率,受網(wǎng)絡(luò)和時延的限制,通話數(shù)據(jù)不可避免的存在分組丟失、失序到達和時延抖動等情況,語音質(zhì)量會受到非常大的影響。此外,由于沒有云錄音”能力,企業(yè)本身對客服通話質(zhì)量、接通情況等問題也難以進行監(jiān)控和管理。

對于大多數(shù)的多組織、集團型企業(yè)而言,終端設(shè)備的功耗問題、運維人員差旅問題以及突發(fā)情況處理效率等問題也較為突出。以廣東這家資源共享服務平臺為例,10人左右的IT運維團隊,既要兼顧50多個城市超過1000名坐席的快速恢復需求,又要面對更換服務商所帶來的:租賃對稱光纖、升級路由器服務器、提高語音通話質(zhì)量等服務保障需求。這種情況下,即便每人每天恢復一個城市的呼叫中心系統(tǒng),仍舊難以避免分支機構(gòu)業(yè)務的長時間停滯。

云呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的空中加油機”

作為互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)態(tài)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿,集團企業(yè)、大型企業(yè),尤其是擁有大量分支機構(gòu)企業(yè)的本地應用,在面對上述的問題時,管理者應該在當下或者更早的時候就盡快轉(zhuǎn)換思路,做出變革。

當下的市場,就是誰搶先了技術(shù),誰就掌握了商機和優(yōu)勢。針對不同行業(yè)的企業(yè),易米云通的云呼叫中心和云總機應用優(yōu)勢明顯。在幫助廣東這家共享服務平臺做選型的時候,管理負責人就曾有過質(zhì)疑。5個工作日內(nèi),完成集團全部1600多個坐席的部署?無需企業(yè)任何技術(shù)人員現(xiàn)場實施,任何人工布線和硬件安裝?各地的呼叫中心都能夠顯示當?shù)毓淘捥柎a,且月通話費用更低?

隨著該平臺廣東廣州、深圳、佛山、中山、珠海、江門6個城市600多個坐席在同一天部署上線,且上線的6個城市全部使用本地號碼外呼,通話成本明顯降低,易米云通給出了讓集團上下滿意的解決方案。而之所以有前面提到的那些質(zhì)疑,很大程度上是由于在云計算技術(shù)廣泛發(fā)展后,對于通信應用技術(shù)理解上的偏差所導致的。

相對于傳統(tǒng)通信服務,云呼叫中心的成本無疑更為低廉。當大家都使用固話話機、交換機、機房設(shè)備,那么通過云計算技術(shù)的呼叫中心,首先就節(jié)省了大量硬件搭建成本。其次,如果是多區(qū)域、多組織結(jié)構(gòu)的大型企業(yè),技術(shù)人員現(xiàn)場安裝、部署、調(diào)試以及后期維護的人員費用、差旅費用也節(jié)省了。最主要的是,由于部署更快、周期更短,云呼叫中心在最大程度上提高了管理能力和業(yè)務效率的同時,當企業(yè)在基礎(chǔ)業(yè)務層面遇到突發(fā)性事件時,自身的應變和恢復能力也得到了最大提高。

尤其值得注意是的:由于有了云呼叫中心這類花費相對低廉的云通信產(chǎn)品,由管理能力和業(yè)務效率提升所帶來的隱藏效益也不容小覷。當人員成本、通話成本基本固定時,如果有一百萬、一千萬、一個億的客戶,把效率成本分攤到每位客戶身上,客戶越多,每個人分攤的邊際成本不是在上升,而是在大幅下降。

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