昨天，我們講了客服團隊規(guī)劃的基本原則。今天我們說說客服團隊規(guī)劃中的部門職能界定、團隊結(jié)構(gòu)設(shè)計。言歸正傳。
一、客服團隊的規(guī)劃
2、制定部門的職能
總的來說，客服部門可以分為對內(nèi)和對外兩類職能。
對內(nèi)職能：支持與協(xié)調(diào)
（1）貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，完成企業(yè)的客服目標(biāo)；
（2）完成客服團隊的建設(shè)、客服人員的招聘與培訓(xùn)；
（3）與其他部門合作，為企業(yè)提供必要的客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析結(jié)果；
（4）收集客戶需求、客戶反饋，進行客戶開拓，為企業(yè)的經(jīng)營提供決策數(shù)據(jù)；
（5）協(xié)調(diào)其它部門，妥善處理涉及到客戶利益的相關(guān)問題；
（6）完成客戶關(guān)系管理工作，定期向企業(yè)管理者提供反饋結(jié)果。
對外職能：客戶服務(wù)
（1）做好客戶與企業(yè)之間的窗口與橋梁；
（2）代表企業(yè)與客戶溝通、聯(lián)系，保持良好的互動和友好合作關(guān)系；
（3）傾聽客戶意見，做好客訴的記錄、上報與解決；
（4）針對客戶的意見與投訴，及時做出改進，并檢測改進效果；
（5）做好客戶的售前、售中、售后工作；
（6）開拓市場，對客戶群體進行維護；
（7）建立并管理客戶檔案；
（8）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶群以及市場進行動態(tài)的分析、跟蹤。
在實際經(jīng)營中，不同的企業(yè)的客服團隊所承擔(dān)的職能也不不完全相同的，可能只涉及上述職能中的一部分，管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的自身情況和既定目標(biāo)，多方面分析企業(yè)客服系統(tǒng)的全部職能，確定客服團隊?wèi)?yīng)具備的基本職能和關(guān)鍵職能，并以此作為設(shè)定客服團隊組織架構(gòu)的依據(jù)。
3、設(shè)計團隊結(jié)構(gòu)
制定好客服團隊的職能以后，管理者就可以初步設(shè)計客服團隊的基本架構(gòu)了。以下幾種結(jié)構(gòu)可供參考。
（1）綜合型客服團隊結(jié)構(gòu)
綜合型客服團隊結(jié)構(gòu)的特點是人員配置少，處理的事務(wù)相對較多，內(nèi)部分工不是很細。比較適用于小型企業(yè)和剛剛開始發(fā)展的企業(yè)。組織結(jié)構(gòu)如下圖所示。
以上的組織結(jié)構(gòu)，客服工作融入到前臺和后臺的服務(wù)人員的工作范圍中，可以避免人力資源的浪費，但是同時會造成人員的分工不明確。因此這種結(jié)構(gòu)就要求一線服務(wù)人員具有較強處理問題的能力，要求一線管理人員具有較強的協(xié)調(diào)能力。
（2）職能型客服團隊結(jié)構(gòu)
職能型客服團隊的特點是根據(jù)不同的職能劃分各個崗位，不同的崗位有著不同的職責(zé)。結(jié)構(gòu)示意如下圖。
上圖中客服人員的職責(zé)非常明確，客服團隊中高級管理人員的管理權(quán)限被分散，符合現(xiàn)代企業(yè)管理的思路。但是這種結(jié)構(gòu)對于客服團隊的職責(zé)劃分要求非常高。相對而言，比較適合一下幾類企業(yè)。
a. 事務(wù)比較復(fù)雜，客戶量比較大的企業(yè)。
b. B2B的服務(wù)企業(yè)，比如物流公司、人力資源外包公司等
c. 管理水平較為先進的大中型企業(yè)
（3）金字塔型客服團隊結(jié)構(gòu)
金字塔型客服團隊的特點是管理人員比較多，各個崗位的職能比較細致。其結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。
在上圖中，客服總監(jiān)和客服經(jīng)理位于該結(jié)構(gòu)的最高層，其主要工作是負責(zé)整個客服團隊的管理、服務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃和客戶服務(wù)設(shè)計等工作。其下根據(jù)不同崗位職能設(shè)計不同層級的管理人員和基層服務(wù)人員。
這種客服團隊結(jié)構(gòu)，比較適用于崗位體系較完善的大中型企業(yè)以及專門的銷售型客服團隊等。這種設(shè)計分工細致、明確，每一個崗位都有明確確的職責(zé)和管理人員，便于有條不紊的安排客戶服務(wù)工作。但是他的突出問題是成本比較高，對于不差錢的企業(yè)可以采用這種結(jié)構(gòu)。
（4）流線型客服團隊結(jié)構(gòu)
流線型客服團隊結(jié)構(gòu)的特點是專業(yè)而且高效的流水線式的作業(yè)方式。其結(jié)構(gòu)示意圖如下。
流線型客服團隊結(jié)構(gòu)各個崗位責(zé)權(quán)分明，比較重視團隊合作能力。客服管理人員的主要職能是協(xié)調(diào)和控制，具體的事務(wù)有不同基層的客服人員來完成。這種結(jié)構(gòu)有利于增強團隊中成員的主人翁責(zé)任感，但是它的致命缺點是任何一個崗位的工作出現(xiàn)差錯就容易影響整個工作的進度和效果。
這種組織結(jié)構(gòu)主要適用于：
a. 管理較為靈活、開放、成熟的企業(yè)；
b. 知識型、藝術(shù)型企業(yè)（如廣告公司），高科技企業(yè)（如軟件公司）
c. 中小型企業(yè)
不同的客服團隊的結(jié)構(gòu)，其作用也是不一樣的，適用于不同的企業(yè)。以上的幾種結(jié)構(gòu)往往是疊加設(shè)計的。管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的整體架構(gòu)、管理風(fēng)格、經(jīng)營項目、市場情況以及客戶需求進行合理的規(guī)劃，并根據(jù)發(fā)展的需要適當(dāng)?shù)倪M行調(diào)整。
