一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)有了合理的組織架構(gòu)以后，就相當(dāng)于擁有了一副骨架”，那么人員就是這副骨架”的肌肉”與器官”，而崗位職責(zé)就是這個(gè)組織的靈魂。
在整個(gè)企業(yè)的職能部門中，客服部門的業(yè)務(wù)職能更加復(fù)雜，工作內(nèi)容更加繁瑣，客服部門是企業(yè)聯(lián)通外部市場(chǎng)和內(nèi)部環(huán)境的窗口與橋梁。它的交叉性的工作內(nèi)容和重要的戰(zhàn)略地位決定了客服團(tuán)隊(duì)必須保持各項(xiàng)工作的高效、靈活和有序。所以明確客服團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)就尤為重要。
舉個(gè)例子，某公司共有客服人員15人，從部門經(jīng)理到客服專員，所有人的崗位職責(zé)都幾乎都被籠統(tǒng)的定義為與客戶保持良好的溝通，妥善處理與客戶相關(guān)的綜合事宜”。這樣的崗位職責(zé)就造成很多客服專員在面對(duì)繁重而復(fù)雜的工作的時(shí)候，沒(méi)有重點(diǎn)，手忙腳亂。另外，由于責(zé)權(quán)不清，往往功過(guò)都?xì)w大家，利益均沾，互相推諉責(zé)任。
事實(shí)表明，如果客服工作職責(zé)不清，就容易滋生人浮于事和拈輕怕重的油滑作風(fēng)。由于設(shè)計(jì)客戶服務(wù)的工作比較繁瑣，如果多個(gè)人同時(shí)負(fù)責(zé)全部，沒(méi)有明確的權(quán)責(zé)劃分，就意味著所有人都可以合理合法的偷奸?；?，出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉。這樣即使我們通過(guò)裁員和更換管理者，都無(wú)法達(dá)到治本的目的，甚至出現(xiàn)老病未去，新病又來(lái)”的情況。
那么根治上述問(wèn)題的方法就是對(duì)每一位客服人員的崗位職責(zé)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義和細(xì)化說(shuō)明。在界定客服人員的崗位職責(zé)的時(shí)候，必須針對(duì)不同崗位有針對(duì)性的進(jìn)行職責(zé)分配。例如，售后服務(wù)專員的崗位關(guān)鍵詞就是售后服務(wù)活動(dòng)的展開(kāi)和銷售支持”。那么圍繞這一關(guān)鍵詞我們就可以把售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化。見(jiàn)下表示例。
以上只是針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)中的某一個(gè)崗位進(jìn)行舉例，管理者可以根據(jù)具體的崗位：1、確定崗位責(zé)任關(guān)鍵詞。2、細(xì)化崗位責(zé)任內(nèi)容。分別制定不同崗位的崗位責(zé)任。
有了崗位說(shuō)明書，并不意味著客服工作就可以有序的開(kāi)展。很多時(shí)候，客服專員仍然會(huì)在具體工作中感覺(jué)不知所措，會(huì)出現(xiàn)各種遺漏和差錯(cuò)。為了避免這種情況的出現(xiàn)，同時(shí)也為了更好的細(xì)化客服人員的崗位責(zé)任，我們有必要針對(duì)每一個(gè)客服崗位和每一個(gè)客服項(xiàng)目制定清晰、明確的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP），使其工作一步到位。
通過(guò)對(duì)SOP進(jìn)行細(xì)化，可以使每個(gè)客服人員的責(zé)任進(jìn)一步明確和落實(shí)，讓客服工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到有指導(dǎo)，具體落實(shí)到每一位客服人員的身上。
舉例，如下表：
客服團(tuán)隊(duì)的管理者在涉及克服工作的SOP時(shí)，一般可以按照以下三個(gè)步驟進(jìn)行。
1、設(shè)計(jì)客服的工作流程
設(shè)計(jì)客服的工作流程，我們需要考慮一下留個(gè)方面的問(wèn)題：
（1）此向客服工作的具體工作內(nèi)容是什么（what）
（2）此項(xiàng)客服工作安排誰(shuí)來(lái)做（who）
（3）客服的反應(yīng)模式怎樣設(shè)計(jì)？什么時(shí)間開(kāi)始？（when）
（4）客服工作在什么地方展開(kāi)（where）
（5）此行客服工作如何展開(kāi)（how）
（6）此向客服工作的處理時(shí)限如何設(shè)定（how long）
按照這樣考慮，在對(duì)某一項(xiàng)客服流程進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)就可以獲得比較準(zhǔn)確的表述。管理者可以在以上基礎(chǔ)上合理、充分的考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)，就能夠更加準(zhǔn)確的確定該項(xiàng)客服流程的SOP工作標(biāo)準(zhǔn)。
2、分析客服工作標(biāo)準(zhǔn)
在流程分解和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，我們還需要對(duì)客服工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。我們可以認(rèn)真觀察，并把客服人員的行為順序、工作方法和服務(wù)效果聯(lián)系起來(lái)一同分析，找出其中的不合理之處，加以改善從而形成最佳的工作標(biāo)準(zhǔn)。
通常我們進(jìn)行分析時(shí)，可以采用現(xiàn)場(chǎng)觀察法，還可以把客服人員的工作行為用影像記錄下來(lái)作為依據(jù)進(jìn)行研究。
3、繪制圖文并茂的SOP
在設(shè)計(jì)SOP之前，我們需要明確以下幾項(xiàng)原則：
（1）以客戶為導(dǎo)向，盡最大努力滿足客戶的需求。
（2）以流程為中心，將客服工作模式從以任務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行?；通過(guò)將每一個(gè)獨(dú)立的任務(wù)進(jìn)行連接，從而形成任務(wù)之間關(guān)聯(lián)的細(xì)節(jié)化流程。
（3）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作。
在設(shè)計(jì)SOP時(shí)，主要包括以下幾種方法。
（1）利用流程圖讓客服工作秩序明確化。
（2）利用影像記錄客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)用排版編輯，制作出一套標(biāo)準(zhǔn)流程。
（3）對(duì)客服工作的每個(gè)階段和關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行文字說(shuō)明和培訓(xùn)，量化各項(xiàng)細(xì)節(jié)要求。
我們的目標(biāo)就是制成的SOP格式統(tǒng)一，簡(jiǎn)潔明了，讓客服人員一看就懂。
