日前,中國發(fā)展研究基金會副秘書長湯敏在江蘇昆山舉辦的"中國金融外包峰會"上表示,隨著中國經(jīng)濟在世界范圍內(nèi)率先復蘇,明年的最大挑戰(zhàn)已不再是增加貸款規(guī)模、增加政府刺激經(jīng)濟的財政投入,而是依靠金融投資的效率提高來促進經(jīng)濟增長,其中金融是提高效率的核心,因此發(fā)展"金融外包正逢其時"
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金融外包風潮涌動
金融外包發(fā)軔于20世紀70年代的歐美。當時,部分金融機構(gòu)為節(jié)約成本,將一些準事務性業(yè)務(如打印和存儲記錄等)外包。到了1990年代,金融外包在全球得到迅速發(fā)展。受到利潤率下降的壓力,歐美等成熟市場的金融機構(gòu)開始通過外包的方式降低成本,提高效率。GE金融(通用金融)是金融外包潮流的領導者,當年率先在印度建立起外包基地。
2005年2月,巴塞爾銀行監(jiān)管委員會在監(jiān)管指引性文件《金融服務外包》中,對金融外包作了以下定義:"金融服務外包,是指金融機構(gòu)在持續(xù)經(jīng)營的基礎上,利用外包商(金融公司集團內(nèi)部的附屬實體或金融公司集團外部的實體)來實施原來由自身進行的業(yè)務活動。"
近幾年來,中國本土的BPO(商業(yè)流程外包)市場正在以23%的速度快速成長,其中覆蓋銀行、保險、證券、投資等各類金融機構(gòu),并成為金融機構(gòu)降低成本、提高效率、獲得競爭優(yōu)勢工具的金融服務外包產(chǎn)業(yè),在我國迅速發(fā)展。然而,經(jīng)歷了一年來全球金融危機的"洗禮"之后,金融服務外包產(chǎn)業(yè)是否會受到影響?又該如何謀求進一步的發(fā)展?
在此次峰會上,博鰲論壇秘書長龍永圖對此表示,"中國金融產(chǎn)業(yè)在這次全球性的金融危機中沒有遭受重創(chuàng),這就為中國的金融產(chǎn)業(yè)大發(fā)展奠定了一個很好的基礎。此外,隨著中國的金融機構(gòu)舍棄'大而全小而全'的概念,將為今后中國金融機構(gòu)的服務外包產(chǎn)業(yè)提供極大的商機,這也有利于進一步促進中國金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。"
凱捷咨詢大中華區(qū)副總裁王曉良則從金融危機中,看到了金融服務外包發(fā)展的機遇。他表示,"一方面,金融危機將促使金融機構(gòu)將一部分非核心業(yè)務外包出去,自己則專注于提高核心競爭力;另一方面,中國的經(jīng)濟、金融非常穩(wěn)定,因此,國外企業(yè)更看重中國,愿意將業(yè)務外包到中國。在金磚四國中,中國可謂'一枝獨秀'。中國既具備海外接包的能力,又能鞏固本土的客戶資源,有利于進一步整合外包服務市場。這一年來,凱捷在中國的外包業(yè)務并沒有降低。"
蘇州市副市長邱麗新則從國際產(chǎn)業(yè)重組的角度,談到了位于江蘇昆山花橋國際商務城的發(fā)展前景,"當前,服務外包產(chǎn)業(yè)雖然受到國際金融危機的沖擊,但機遇大于挑戰(zhàn),經(jīng)濟全球化的趨勢就不改變,信息技術廣泛應用的技術就不會改變。國際金融危機引發(fā)的世界經(jīng)濟格局大變動大調(diào)整,只會加快產(chǎn)業(yè)資本在服務外包上的轉(zhuǎn)移,服務外包長期向好的趨勢不會改變。而花橋國際商務城也將抓住國際產(chǎn)業(yè)重組調(diào)整的時機,把金融服務外包作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點,全力構(gòu)筑金融服務外包發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境,將對花橋商務城金融產(chǎn)業(yè)的集聚起到積極的推動作用。"
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國內(nèi)金融外包格局凸顯
IDC(國際數(shù)據(jù)公司)發(fā)布的中國BPO服務外包市場分析報告指出,近年來,中國的BPO服務外包內(nèi)需市場發(fā)展迅速,2004年至2008年的年增長率超過了20%;截至2008年底,BPO服務外包行業(yè)已成長為約230億元人民幣規(guī)模的市場。其中,金融業(yè)服務外包,作為中國BPO服務外包市場的重要組成部分,占到整體BPO服務外包市場約20%的份額。過去幾年中,金融服務外包市場穩(wěn)步增長,2006至2008年年復合增長率保持在21%左右。但是,中國金融服務外包市場還處于成長初期,尤其和發(fā)達國家市場相比,總體規(guī)模還很小。據(jù)IDC統(tǒng)計,到2008年底,中國金融服務外包市場規(guī)模僅為48億元,而同期美國市場規(guī)模為97億美元,約合人民幣654億元。
盡管目前中國金融服務外包市場規(guī)模并不大,但是不難發(fā)現(xiàn),這一領域蘊藏著巨大的潛力和商機。正如中國保監(jiān)會統(tǒng)計信息部主任吳曉軍所言,"我國的金融業(yè)正呈現(xiàn)出核心業(yè)和非核心業(yè)、前臺業(yè)務和后臺業(yè)務、標準流程業(yè)務和非標準流程業(yè)務加快分離的趨勢,包括保險業(yè)在內(nèi)的金融機構(gòu)希望將更多的關注點放在核心業(yè)務創(chuàng)新,并以此提高其核心競爭力。因此,金融后臺的建設和以各類后臺為載體的服務外包業(yè)的發(fā)展,越來越受到了人們的關注。"
就在金融外包產(chǎn)業(yè)炙手可熱的同時,國內(nèi)多個城市在原有的城市建設與規(guī)劃的基礎上,提出了建立金融后臺中心的目標。據(jù)花橋金融外包研究中心提供的一份較為詳盡的關于"中國金融后臺城市比較分析"的報告顯示,目前國內(nèi)共有17個城市提出了建立金融后臺中心,分別是北京、上海、深圳、廣州、佛山、天津、杭州、昆山、大連、成都、西安、重慶、武漢、長沙、鐵嶺、青島、沈陽。
其中第一類是以綜合情況占優(yōu),戰(zhàn)略地位顯要為特征的北京與上海。作為我國金融監(jiān)管機構(gòu)的所在地,北京是集聚金融機構(gòu)總部最多的地區(qū),發(fā)展金融后臺服務有著得天獨厚的優(yōu)勢。而上海正在大力推進國際金融中心建設,需要大力開拓金融BPO外包業(yè)務,把大量國際金融后臺業(yè)務部門先行吸引到上海,逐步把上海建設成跨國金融機構(gòu)的亞太總部和服務全球的后臺部門。據(jù)了解,目前上海已在浦東地區(qū)基本完成了作為一個現(xiàn)代國際金融中心的整體功能性布局,初步形成了以陸家嘴CBD為核心的進入前臺功能區(qū),以及以上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園為載體的國際金融信息服務產(chǎn)業(yè)基地的基本格局。
第二類,則是地緣優(yōu)勢明顯的七個城市,分別是大連、深圳、廣州、佛山、天津、昆山、杭州。其中,杭州和昆山都提出要依托利用上海國際金融中心的溢出效應,發(fā)展金融服務外包產(chǎn)業(yè)。兩個城市各具優(yōu)勢,昆山作為"小地方",具有行政高效、包袱輕的優(yōu)勢。同時,即將開通的上海軌道交通11號線墨玉路站,距離花橋商務城不到400米并將向商務城延伸,交通十分便利。而杭州作為浙江的省會,在金融領域具備機構(gòu)集聚的優(yōu)勢,同時,杭州在軟件外包方面具有豐富的經(jīng)驗。
第三類則是成本優(yōu)勢明顯的成都、重慶、西安、武漢以及長沙。而列為第四類的沈陽、青島、鐵嶺三個城市雖然提出要建設金融后臺中心,但動作不大。
該研究中心對各城市在政府支持、人力資源可獲取性、運營成本、產(chǎn)業(yè)聚集度、地理環(huán)境以及生活便利等五個方面的情況進行了綜合分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn),上海、昆山、武漢三個城市并列第一。
日前,為助力上海國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、航運四個中心建設,《2009-2012年上海服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》正式發(fā)布。該《規(guī)劃》指出,到2012年,將推動上海形成國際金融機構(gòu)和專業(yè)服務機構(gòu)的主要集聚地,形成亞太地區(qū)跨國公司地區(qū)總部和研發(fā)中心的主要匯集地,形成亞太地區(qū)重要的金融產(chǎn)品創(chuàng)新基地。隨著國際金融機構(gòu)的不斷聚集,以及金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度的不斷加大,上海發(fā)展金融服務外包的優(yōu)勢以及作為金融后臺城市的戰(zhàn)略性地位十分突出。但是,不能否認的是,上海的運營成本以及人力資源成本非常大。
毗鄰上海的昆山,這個曾經(jīng)以制造業(yè)聞名的城市,如今經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級之后,變身為金融服務外包城市中的"一匹黑馬"。據(jù)該中心分析,昆山能取得如此成績,最重要的一個原因,就是其與上海的特殊關系。上海作為中國全力打造的國際金融中心,未來金融產(chǎn)業(yè)聚集前景廣闊,必將需要一個金融后臺中心對金融產(chǎn)業(yè)予以支持,昆山憑借突出的地緣優(yōu)勢以及在制造業(yè)方面的豐富經(jīng)驗,脫穎而出。據(jù)了解,目前,花橋國際商務城是江蘇省目前惟一以現(xiàn)代服務業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)的省級開發(fā)區(qū)。
"我們不僅僅要接軌上海,更要融入上海。昆山花橋?qū)⒆プ∩虾4罅ν七M國際金融中心建設的有利契機,在上海整個金融業(yè)發(fā)展體系中,尋找自身的發(fā)展空間。"昆山市委書記張國華在接受采訪時談到。在談及花橋國際商務城未來發(fā)展時,他表示,"金融服務外包是花橋國際商務城發(fā)展的重中之重,未來幾年,我們將重點發(fā)揮昆山的成本優(yōu)勢和花橋國際商務城的環(huán)境優(yōu)勢、服務優(yōu)勢,全力建設國家級的金融外包服務示范區(qū);到2011年,花橋國際商務城將形成高中低端的金融兼服務外包的產(chǎn)業(yè)鏈,產(chǎn)能達到500億元。"
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學習與借鑒國際經(jīng)驗
國際金融外包市場的發(fā)展,為處于發(fā)展初期的國內(nèi)金融外包產(chǎn)業(yè),提供了不少經(jīng)驗。隨著金融機構(gòu)業(yè)務的多元化以及外包業(yè)務的復雜度與專業(yè)度的提升,對接包商提出了更高的要求。
如果說,金融服務外包發(fā)展初期,人們更看重運營成本的降低,那么,隨著外包業(yè)務附加值的不斷增加,客戶正逐漸將對質(zhì)量的關注提升到更高的層面。由花橋金融外包研究中心與麥肯錫共同發(fā)布的《2009中國金融業(yè)服務外包年度報告》顯示,一直以來,降低成本和提高質(zhì)量,始終是發(fā)包商選擇外包的重要因素;但隨著外包業(yè)務附加值的增高,對質(zhì)量提出要求的客戶遠遠超過對成本要求的客戶。無論是在基礎數(shù)據(jù),還是在專業(yè)語音服務上,質(zhì)量和成本都是客戶關注的兩項最主要指標。但是對于要求更高的專業(yè)語音服務(如電話呼出業(yè)務),在離岸外包實現(xiàn)12個月之后,有超過10%的客戶認為,質(zhì)量是他們最關注的指標。在基本業(yè)務的質(zhì)量要求達到之后,金融機構(gòu)即開始尋求外包過程中核心競爭力的培育。
早期代表性企業(yè)如Prudential(英國保誠保險),他們最初的外包策略非常簡單,就是為了實現(xiàn)企業(yè)在擴張中降低成本;之后以花旗(Citigroup)和渣打(StandardChartered)為代表的金融機構(gòu)
希望,外包服務提供商能配合公司完成全球服務供應鏈的打造和實施,持續(xù)改善運營,全面提升現(xiàn)有的流程;而以美國運通(AmericanExpress)和通用金融公司(GE)為代表的金融機構(gòu),對外包服務提供商則提出了更高的要求,寄希望于外包商能幫助開發(fā)新服務、完成服務于新客戶細分群體方面的使命。
其次,金融機構(gòu)與金融服務外包商的關系從被動走向主動,從"簡單的服務提供"向"深度的戰(zhàn)略合作"轉(zhuǎn)變。光大銀行信用卡中心于2005年從光大銀行發(fā)第一張信用卡開始,與華道建立外包合作關系。雙方合作的業(yè)務從早期非常簡單的掃描和錄入,擴展到了第三方征信、電話征信、申請進度查詢、激活、逾期賬催收等完整的全流程領域。其中,雙方在催收領域的合作,曾被譽為國內(nèi)信用卡催收合法合規(guī)運營的典范。
光大信用卡中心戴兵總經(jīng)理曾指出,"在流程銀行的建設中,外包成為一種公認的智慧型路徑選擇,幫助銀行有效克服資源瓶頸或擺脫競爭劣勢,盡快達成戰(zhàn)略目標。"隨著合作和信任的不斷加深,目前,華道已經(jīng)成為光大第一大外包服務提供商,光大在制定自身發(fā)展戰(zhàn)略方面也會更多地考慮如何最有效地利用華道的發(fā)展優(yōu)勢,而華道也會根據(jù)光大未來發(fā)展的方向和業(yè)務計劃,來調(diào)整資源配置或培育自身能力,雙方在不斷磨合、共同成長的過程中,逐步形成了"戰(zhàn)略合作伙伴"關系。
再次,在金融外包中的風險管理越來越得到重視的同時,與之相關的責任險與賠償險也得到了進一步的關注。
達信保險公司大中華區(qū)董事長兼首席執(zhí)行官韋樸,在談到金融業(yè)務外包中的風險時指出,"假設在整個外包的過程當中,最終用戶發(fā)生的金融損失或者說財務損失,是因為不合規(guī)的流程所導致的話,發(fā)包方應該承擔相應的責任。為了防患于未然,發(fā)包方在一開始應當有和保險公司合作的意識,以此建立更多的保障。因為最終用戶并不會關心金融機構(gòu)把它的業(yè)務外包給哪一方,他們只會關心最后得到的產(chǎn)品與服務。據(jù)了解,印度的很多公司,在外包的同時,會投上2千萬元甚至1億元的保險額。可以說,給外包合同上巨額保險是一種新的合作趨勢。但是對中國的企業(yè)來說,這似乎不可思議。我覺得保險在中國滲透率還不是很高,對于金融外包服務領域的責任險或者賠償險方面,中國市場還欠發(fā)達,這一點值得關注。"
此外,國外金融機構(gòu)自營運營中心出售給外包服務商也是近期的趨勢。如
CGSL是花旗集團的全球處理中心,于1992年在印度成立,1998年擴展到全球,負責花旗集團五項業(yè)務(銀行卡、消費者金融、零售銀行、貨幣市場及全球交易服務)的后臺流程處理。2008年10月,CGSL出售給TCS(印度塔塔咨詢服務有限公司),其后雙方簽署為期9.5年的外包合同,由TCS繼續(xù)為花旗集團及其旗下子公司提供各種相關的處理業(yè)務?;ㄆ旒瘓F也由此成為第一家將包括核心后臺運營處理在內(nèi)的完整處理流程外包的全球銀行。
而AGS是英國Aviva保險集團旗下的全球共享服務中心,于2002年開始在印度通過BOT(Build-Operate-Transfer的縮寫,即"建設-經(jīng)營-轉(zhuǎn)讓")的方式建立,2004年開始成為共享服務中心,負責客戶服務、保單管理、財務等多項業(yè)務流程的處理,并負責對其他離岸外包項目的管理。2008年7月,AGS出售給一家在全球從事BPO服務的公司---WNS,其后雙方簽署為期8.4年的外包合同,由WNS接管
AGS原本負責的各項處理業(yè)務,并且將
Aviva在印度的其他離岸外包項目也轉(zhuǎn)移合并給WNS。根據(jù)雙方的協(xié)議,WNS將成為Aviva長期的戰(zhàn)略合作伙伴,為其英國和加拿大的保險業(yè)務提供服務外包。
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把脈未來發(fā)展趨勢
隨著中國金融業(yè)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,中國金融服務外包產(chǎn)業(yè)將結(jié)合金融業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,努力尋找最合適的外包合作模式,并為金融機構(gòu)提供更多元化的服務。與此同時,也期待相關部門在政策引導以及監(jiān)管等方面,能提供更好的外部環(huán)境。
首先,從業(yè)務多元化來看,中小企業(yè)信貸方面的外包將成為未來金融外包業(yè)務的潛在增長點。
據(jù)建設銀行產(chǎn)品質(zhì)量部副總經(jīng)理趙志宏介紹,"如今中國的金融市場發(fā)展速度非???,以小企業(yè)為例,中國幾千萬家小企業(yè)中,90%有信貸需求,而這90%的小企業(yè)中,就有70%的信貸需求沒有得到滿足。大型金融機構(gòu)如何更好地服務小企業(yè)呢?在我看來,現(xiàn)在銀行業(yè)的扁平化作業(yè),運營的集約化給金融服務外包帶來新的機遇。銀行的特點,就是很多核算單位在縮小,扁平化,大量的處理需要不斷集中,這就衍生出了'前店后廠'的模式。隨著運營業(yè)務的專業(yè)化、集中化,外包水平在不斷加深,外包的數(shù)量也在不斷增長。以個人信貸中心為例,個人信貸中心集中以后,很多前臺的中心在各個營業(yè)網(wǎng)點,但是后臺處理可以由銀行委托其他機構(gòu)進行,這就帶來了抵押登記處理的外包。我相信,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,金融市場的發(fā)展,大型銀行運營集約化,將會為金融外包服務帶來新的發(fā)展空間。"
如今,越來越多的銀行在為小企業(yè)集群提供服務。那么,怎樣才能迅速占領市場?在趙志宏看來,營銷策劃與執(zhí)行,數(shù)據(jù)的處理和分析,這些可能需要外包才能夠快速達到滿足客戶的需求。"比如太倉縣的璜涇鎮(zhèn),以化纖加彈業(yè)聞名,產(chǎn)業(yè)集群效應明顯,享有'中國加彈第一鎮(zhèn)'美稱。目前,該鎮(zhèn)化纖加彈業(yè)擁有相關企業(yè)1000多家,年產(chǎn)滌綸加彈絲100余萬噸,占全國總量20%左右。對于這些小企業(yè)集群來說,他們需要集中的信息服務,需要銀行能夠在整體評估的情況下,提供一個整體解決方案。這時,就產(chǎn)生了金融服務外包的商機??梢园奄Y金的收款、付款結(jié)算這
些信息進行整合,并對流程進行梳理。在這一過程中,實際上金融機構(gòu)和金融外包服務提供商將共同合作,拓展新的市場空間。"
與此同時,如何選擇最合適的外包合作模式,把握金融服務外包的一個平衡點,也是一個值得深思的話題。
蘇黎世金融亞太區(qū)首席行政官馬休·萊利在"中國金融外包峰會"上,介紹了蘇黎世金融在全球?qū)嵤┓胀獍慕?jīng)驗。他認為,"在不同情況下可采取不同形式的外包。"
"在蘇黎世金融內(nèi)部,我們對不同的外包做了明確的定義,不同的業(yè)務主管部門會按照各自情況的需要,采取不同的外包方式。當然,不同的外包之間肯定也有共同之處,因此,發(fā)包商肯定需要選擇一個合適的供應商。此外,我們根據(jù)服務所提供定點的不同,也對他們進行了劃分,選擇不同的外包目的地,我們有境內(nèi)外包、近岸外包和離岸外包三種。其中,近岸外包中,我們注重語言和文化方面的契合度,同時,從成本需求出發(fā),希望能夠降低人力資源的成本,包括利用某一些管轄區(qū)稅收政策方面的優(yōu)惠。我們始終認為BPO是一個很獨立的、很特殊的外包領域。"
對此,《2009年中國金融業(yè)服務外包年度報告》也提出了一些建議:選擇適合自身發(fā)展需求的合作模式,需要從企業(yè)總體戰(zhàn)略的制定開始。如明確自身未來發(fā)展的戰(zhàn)略價值定位是什么,對應這些價值定位的核心業(yè)務和核心環(huán)節(jié)是什么,然后確定完成這些核心業(yè)務的路徑如何。
在此基礎上,外包與否的關鍵衡量因素,一方面在于金融機構(gòu)的內(nèi)部因素,尤其是金融機構(gòu)對于自身核心業(yè)務的界定和金融機構(gòu)自身能力的培養(yǎng);另一方面取決于外部因素,即服務提供商的服務范圍和質(zhì)量是否能夠有效地解決金融機構(gòu)的擔憂和問題。中國金融產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,外包生態(tài)系統(tǒng)也在迅速變化之中,不同企業(yè)會有不同的選擇,同一個企業(yè)在不同發(fā)展階段也有不同的選擇。因此,在很長一段時間內(nèi),完全自營模式、完全外包模式以及混合運營模式等多種外包模式將會共存。
此外,政策引導以及監(jiān)管也將對金融外包產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極的影響。金融服務外包在中國目前仍屬發(fā)展初期,國家正在陸續(xù)出臺相關的監(jiān)管法規(guī),但要真正做到有效監(jiān)管還需要很多努力。近年來,國家已經(jīng)陸續(xù)頒布了一些針對金融行業(yè)BPO的法規(guī),在原則性層面提供了一些指導。
據(jù)《2009中國金融業(yè)服務外包年度報告》的統(tǒng)計,2004年3月,《關于加強銀行卡安全管理有關問題通知》要求銀行制定嚴格管理制度,防止外包商接觸或泄露銀行卡敏感信息,并明確各方義務和責任,相關資料需報送給銀監(jiān)會。2006年1月,《電子銀行業(yè)務管理辦法》針對外包風險,對電子銀行業(yè)務外包的服務商選擇、合同訂立、風險應急計劃、審批和報告作出了一些規(guī)定。2006年4月,《關于防范信用卡業(yè)務風險有關問題通知》,要求發(fā)卡機構(gòu)慎重選擇發(fā)卡營銷外包服務商,并嚴格管理與發(fā)卡營銷外包服務商之間的外包關系,明確雙方的職責與權力。
2008年4月出臺《商業(yè)銀行外包風險管理指引(征求意見稿)》,是針對商業(yè)銀行外包風險而制定的,涵蓋了外包方面。它可以看作是我國第一份專門針對商業(yè)銀行外包進行規(guī)范的文件。而2009年6月,《商業(yè)銀行信息科技風險管理指引》,則是在2006年版《銀行金融機構(gòu)信息系統(tǒng)管理指引》基礎上修訂,專門有一章節(jié)針對信息系統(tǒng)外包作出較為詳細的規(guī)定和指導。
盡管有一些與金融外包相關的規(guī)范出臺,但是與歐美其他國家及地區(qū)成熟的監(jiān)管體系相比,中國的金融服務外包領域的監(jiān)管還比較薄弱?;蚪鹑谕獍芯恐行膶I(yè)人士指出,目前,對國內(nèi)金融服務外包行業(yè)來說,其監(jiān)管法規(guī)的覆蓋面較窄;監(jiān)管法規(guī)的具體指引不夠細化;對某些關鍵領域,如客戶信息,沒有明確具體的責權規(guī)定等等,這些都有待今后進一步完善。