從軟件外包到全方位戰(zhàn)略咨詢-――TCS給我們的啟示
來源：呼叫商業(yè)評(píng)論
近年來，軟件外包業(yè)務(wù)已成為拉動(dòng)印度經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿?。很多世?00強(qiáng)的企業(yè)把自己的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，包括呼叫中心都放在了印度。印度目前已形成年銷售收入300億美元、其中出口230億美元的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，承接全球65%的軟件外包市場業(yè)務(wù)和46%的其他服務(wù)外包市場也許，成為全球最大的提供服務(wù)外包的國家。人們往往把美國稱作世界董事會(huì)”、中國是世界工廠”，而印度則被稱為世界辦公室”。
走進(jìn)TCS
塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consulting Services,簡稱TCS）成立于1968年，為印度第一大財(cái)團(tuán)Tata集團(tuán)旗下的一家全球IT服務(wù)、業(yè)務(wù)解決方案和外包服務(wù)的公司。
70年代，TCS即以成為全球前10大的軟件公司為其策略目標(biāo)；1998年通過CMM Level4的認(rèn)證；2002年成為印度及亞洲最大的信息軟件服務(wù)公司，全球員工超過21,000名，分布于全世界共92個(gè)分公司；TCS 的總體目標(biāo)是到2010年躋身本行業(yè)前十強(qiáng)，并從品牌意識(shí)和品牌認(rèn)可的角度實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，而不再是僅僅停留在交付層面上。
·產(chǎn)品與服務(wù)
TCS的主要服務(wù)對(duì)象包括：電信、制造業(yè)、零售業(yè)、航空業(yè)、政府部門、保健與公用事業(yè)、銀行業(yè)、金融服務(wù)與保險(xiǎn)（BFSI）等。而該公司提供的信息軟件產(chǎn)品與服務(wù)包括：企業(yè)轉(zhuǎn)型、主從式架構(gòu)、Internet/Intranet、歐元、決策支持系統(tǒng)、Y2K、既有系統(tǒng)維護(hù)、多媒體、視覺計(jì)算、流程改造、影像處理、CAD/CAM、實(shí)時(shí)系統(tǒng)與流程控管、設(shè)施管理，以及技術(shù)面的溝通。在IT Enabled服務(wù)方面，提供加密程序、客服中心等辦公室后端數(shù)據(jù)處理服務(wù)。
此外，TCS的合作伙伴包括：Oracle、Sun Microsystems、Compaq、Microsoft Corporation、Netscape Corporation、Unigraphics、SAP以及McKinsey等知名世界企業(yè)。美國財(cái)金（Fortune）前十大公司中，有七個(gè)公司是TCS的客戶。
TCS的市場跨足全球，包括：美洲（美國、加拿大、英國、愛爾蘭）、歐洲（法國、德國、荷蘭、瑞士、挪威、芬蘭、丹麥、比利時(shí)、匈牙利）、非洲（南非）與亞洲（沙特阿拉伯、香港、臺(tái)灣、新加坡等）。
·TCS的經(jīng)營策略
TCS已在印度各中心承接各種境外研發(fā)項(xiàng)目，并成功透過境外研發(fā)中心（Offshore Development Center, ODC）整合各種產(chǎn)業(yè)技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品，以及客戶群。除了質(zhì)量，較低的成本結(jié)構(gòu)，TCS運(yùn)用全球統(tǒng)一的方法來管理所有的合約，在服務(wù)交付方面做到了可靠和一致，真正反映了TCS的品牌保證。
Ø 按時(shí)性：TCS 所提供的服務(wù)中有96.63%都做到了按時(shí)交付。
Ø 確定性：通過定期報(bào)告消費(fèi)者交付時(shí)間，保證了 IT 項(xiàng)目交付成果的質(zhì)量。
Ø 一致性：利用全球網(wǎng)絡(luò)交付模型，可以實(shí)現(xiàn)向全世界的消費(fèi)者，無論他身處何處，交付全球一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
TCS核心競爭力（核心業(yè)務(wù)模式）
TCS的核心競爭力在于其在IT咨詢和業(yè)務(wù)流程外包過程中，通過創(chuàng)造并完善一套獨(dú)特的全球部署與交付體系，即全球交付模式”，為用戶提供迅捷方便的高質(zhì)量、高價(jià)值的服務(wù)和產(chǎn)品。為把全球交付模式”的戰(zhàn)略理念付諸實(shí)施，TCS通過勇于進(jìn)取的市場開拓方式、科學(xué)完善的項(xiàng)目管理體系、業(yè)界領(lǐng)先的人力資源開發(fā)保障了全球交付模式”的精確實(shí)現(xiàn)，使TCS全球的人才質(zhì)量、流程質(zhì)量及技術(shù)質(zhì)量一直處于同行中的領(lǐng)先水平。2007年6月14日，獨(dú)立研究公司費(fèi)雷斯特市場研究公司(Forrester Research Inc.)在其題為《2007年第二季度全球IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包》(The Forrester Wave: Global IT Infrastructure Outsourcing, Q2 2007)的報(bào)告中，將TCS評(píng)為全球IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
·全球交付模式及市場開拓
TCS的全球支付模式”是其在IT服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)重大革新，既為確保產(chǎn)品交付質(zhì)量與服務(wù)的精確，TCS在IT咨詢、業(yè)務(wù)流程外包、工程解決方案及服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┤蛐圆渴鹋c交付產(chǎn)品，這一戰(zhàn)略性的服務(wù)交付概念幫助很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了更有效地運(yùn)做并創(chuàng)造出更多價(jià)值，超過95%的客戶與TCS保持了持續(xù)的伙伴關(guān)系。目前，TCS有4萬多名員工，分布在32個(gè)國家的150多個(gè)辦公室，在全球提供24小時(shí)提供咨詢和服務(wù)。
TCS的全球支付模式通過三個(gè)中心完成（參見下圖），一是近岸支付中心（Near-shore Delivery Centers），主要在美國的菲尼克斯和新澤西，英國的吉爾福德和彼得伯勒；二是區(qū)域支付中心(Regional Delivery Centers)，主要在匈牙利、烏拉圭和巴西；三是全球支付中心(Global Delivery Centers)，主要在印度和中國。
許多行業(yè)都是先在國內(nèi)市場打好基礎(chǔ)，然后再以國內(nèi)市場為跳板進(jìn)軍全球市場，而印度的外包服務(wù)業(yè)正好相反。TCS雖然非常關(guān)注印度本土市場，但目前其86-87%的收入（數(shù)據(jù)來源：TCS首席執(zhí)行官S. Ramadorai于2007年4月22日在博鰲國際會(huì)議中心電信、傳媒、技術(shù)的趨異和聚合：亞洲的機(jī)會(huì)”論壇上的演講）來自海外市場。因此，TCS積極通過一些并購進(jìn)軍海外市場，如2005年10月收購悉尼的FNS，11月以2300萬美元收購智利外包公司Comicorn，2006年以1.05億瑞士法郎(約合8030萬美元)收購瑞士軟件服務(wù)公司TKS-Teknsoft等，同時(shí)TCS努力獲得在其他國家運(yùn)營的執(zhí)照，目前已低成本國家如中國、巴西和烏拉圭建立了開發(fā)中心。
其CEO林善喜表示，TCS的客戶已經(jīng)遍及全球50多個(gè)國家，其中很多都是全球500強(qiáng)的企業(yè)。并且，公司已將中國市場作為其推進(jìn)國際化進(jìn)程的重點(diǎn)。2007年初，其與微軟以及中國合作伙伴在北京成立了合資公司，共同開發(fā)中國軟件業(yè)務(wù)。目前，TCS在國內(nèi)的客戶包括中國銀行、華夏銀行等多家金融機(jī)構(gòu)。
TCS在以下主體領(lǐng)域不斷推進(jìn)和完善其全球支付”服務(wù)（參見下圖）：（1）基于主機(jī)和平臺(tái)的解決方案開發(fā)BPO業(yè)務(wù)的差異化戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋銀行、電信和服務(wù)等行業(yè)；（2）通過其強(qiáng)大的制造業(yè)客戶群，進(jìn)軍工程和工業(yè)服務(wù)（EIS）領(lǐng)域；（3）開拓遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理業(yè)務(wù)；（4）提供資產(chǎn)運(yùn)用解決方案。如付款解決方案、反洗錢解決方案、保險(xiǎn)解決方案、以及清算、結(jié)算和信托解決方案等；（5）在印度境外投資全球支付中心”（GDC），以吸引更多的全球客戶。
·項(xiàng)目管理體系
TCS自1968年成立以來，迄今已運(yùn)作近40年。擁有科學(xué)完善的項(xiàng)目管理體系是TCS牢牢占據(jù)市場第一位置的有力武器。正如TCS項(xiàng)目總監(jiān)Krishnan Ramanujam所說， 項(xiàng)目管理是TCS公司的血液,是公司活力的源泉。項(xiàng)目管理保證了TCS可以滿足客戶對(duì)成本、提交時(shí)間和質(zhì)量的要求。”
卡耐基梅隆大學(xué)的美國軟件工程學(xué)會(huì)開發(fā)了用于評(píng)估軟件開發(fā)組織成熟程度的模型,其中包括能力成熟度模型(CMM)和人力成熟度模型(PCMM)。TCS公司有16個(gè)交付中心被評(píng)為CMM第5級(jí),也是全球第一家公司擁有PCMM第4級(jí)中心的企業(yè)。
TCS現(xiàn)在已經(jīng)把大量自己開發(fā)的流程與全球最佳標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來,如:SCMM, PCMM, 6 Sigma, ISO 9001等。TCS還開發(fā)出了自有產(chǎn)權(quán)的質(zhì)量模型集成質(zhì)量管理系統(tǒng)(IQMS)。在TCS,IQMS是項(xiàng)目管理的核心。這個(gè)系統(tǒng)由嚴(yán)格定義的流程、工具、標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)準(zhǔn)則組成，可以為每個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行提供指導(dǎo),也能提供監(jiān)控這些項(xiàng)目的方式。事實(shí)證明，IQMS不僅可使解決方案得以有效地交付、人員得到高效管理并持續(xù)提高，而且具備對(duì)不斷變化的需求進(jìn)行快速調(diào)整適應(yīng)的能力，以及讓不同文化背景和技術(shù)能力的人員在全球性競爭環(huán)境下協(xié)同工作的能力。具體講，IQMS使得TCS能夠：
- 在全球市場上贏得競爭優(yōu)勢
- 提高對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求及框架的快速適應(yīng)能力，并迅速統(tǒng)一地部署到全球組織
- 善于有效地在多變且具有不同要求的模式和標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)展
- 整合整個(gè)企業(yè)的操作方式和結(jié)果
IQMS與TCS公司開發(fā)的其他方法體系結(jié)合在一起，可以為每個(gè)項(xiàng)目流程勾畫出書面路線圖。公司對(duì)這些流程花費(fèi)很大氣力進(jìn)行培訓(xùn)，在項(xiàng)目具體實(shí)施中，90%的流程必須嚴(yán)格遵循特定的書面程序，最大程度消除個(gè)人的影響。在每個(gè)項(xiàng)目的生命周期中，TCS都有一個(gè)機(jī)構(gòu)來保證項(xiàng)目遵守所有的流程和規(guī)定，并且項(xiàng)目的進(jìn)展能夠按照計(jì)劃執(zhí)行。為了克服高度制度化帶來的制度慣性約束，TCS也非常注重根據(jù)實(shí)際工作中的情況，不斷對(duì)各種指南進(jìn)行修改，保證管理的靈活性植跟根與公司系統(tǒng)之中。
正是由于具有科學(xué)完善的流程管理體系，TCS才有能力向全球做出品牌承諾（ExperienceCertainty），即可以向全世界的消費(fèi)者，無論他身處何處，交付全球一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。TCS的案例研究和客戶評(píng)薦清楚地表明該公司的ExperienceCertainty保證及其向消費(fèi)者交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。在TCS的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供”記錄中（這是該公司有別于其它公司的一個(gè)重要標(biāo)志），TCS所提供的服務(wù)中有96.63%都做到了按時(shí)按質(zhì)交付。
·人力資源開發(fā)
盡管TCS的人員流失率在印度IT行業(yè)中是最低的，但缺乏合適人才一直是公司發(fā)展中面臨的重大困難。為了吸引優(yōu)秀人才、減少人員流失，TCS非常注重人力資源開發(fā)。在招聘人才方面，TCS近幾年一直采取在學(xué)生畢業(yè)前一年就與他們簽訂合同的方法。在人才培養(yǎng)方面，TCS通過員工發(fā)展計(jì)劃和員工終身培訓(xùn)提高人才利用率。如2006年TCS新招6500人，人才利用率為70%--78%。（數(shù)據(jù)來源： TCS公司CEO Ramadorai，2007年1月。）再比如培訓(xùn)，全世界新加入TCS公司的員工都要首先接受為期52天的集中培訓(xùn)，此后，將對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的、不間斷的職業(yè)培訓(xùn)。TCS認(rèn)為，在軟件業(yè)的下一步發(fā)展中，若要構(gòu)建企業(yè)競爭力，必須具備以下條件：
首先是要有受過良好教育的人才。其次，要有對(duì)于研發(fā)以及創(chuàng)新的不斷投資。第三是與國內(nèi)其他企業(yè)以及世界各個(gè)公司的廣泛合作。可見，對(duì)于TCS來說，努力吸引世界各地的人才，創(chuàng)建使這些人才不斷成長的環(huán)境，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)將是下一步人力資源開發(fā)工作的首要任務(wù)。
TCS給我們的啟示
在全球的軟件外包大潮中，中國的軟件外包業(yè)顯然具備著巨大的發(fā)展?jié)摿?，然而，在比較中，我們可以明晰的看到TCS有著不少的領(lǐng)先之處，讓我們不禁為之驚嘆。當(dāng)然，每一位認(rèn)真思考的人們不免從中領(lǐng)悟到不少的啟示：
·走出誤區(qū)
我們一提到軟件外包，無外乎想到的就是座席外包或者就是軟件OEM之類的相對(duì)而言的體力勞動(dòng)”，卻不曾想過外包服務(wù)也會(huì)成長、延伸成為一種主動(dòng)的服務(wù)模式。其實(shí)，即使是從最簡單的外包服務(wù)開始做起，在服務(wù)過更多的客戶之后，只要用心去積累，便會(huì)更多的了解客戶所在的行業(yè)，總結(jié)歸納出更多的精髓所在，能夠站在客戶之上”，以自己的核心技術(shù)和理念出發(fā)，引領(lǐng)客戶，提供更好的服務(wù)，而并非總是要順從”客戶的要求，一味的提供被動(dòng)服務(wù)。走出這樣的誤區(qū)”，顯然，會(huì)帶領(lǐng)我們即使在外包領(lǐng)域中也有機(jī)會(huì)大展宏圖。
·新的藍(lán)海策略
面對(duì)激烈的競爭，逃離紅海，另辟蹊徑，獨(dú)樹出一片屬于自己的天空，不免是面對(duì)競爭最好的方式。TCS從一開始根據(jù)企業(yè)的要求，開發(fā)幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型、發(fā)展的軟件，到建立起自己的企業(yè)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)不同維度建立起完備的指標(biāo)體系，確定企業(yè)所處階段，由此來協(xié)助企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式的改變，引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。直到能夠向客戶承諾結(jié)果的保證，把自己從單純的軟件外包提升到企業(yè)戰(zhàn)略咨詢，將自己領(lǐng)入了一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域。
·全球一站式服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)”往往會(huì)讓我們想到成本上的節(jié)約，然而，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻會(huì)造就不同一般的全球交付模式”，一站式服務(wù)在標(biāo)志著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的同時(shí)帶給客戶的卻是質(zhì)量上的保證與時(shí)間上的保障。處在人才聚集、行業(yè)領(lǐng)先的地位，能夠真正提供全行業(yè)的解決方案，還能提供全球范圍的一站式服務(wù)，帶給企業(yè)的也就不僅僅是成本的節(jié)約了。
·軟件硬件化
把軟件產(chǎn)品化，標(biāo)準(zhǔn)化，將軟件產(chǎn)品當(dāng)硬件來賣，這不僅僅是固定了價(jià)格（Fixed price），鎖定了利潤，更是固化了塔塔集團(tuán)的優(yōu)秀管理方法。讓這些曾經(jīng)為一些企業(yè)發(fā)揮過作用的經(jīng)驗(yàn)”輕而易舉的復(fù)制下去，同時(shí)，也將利潤不斷的復(fù)制下去。這也許能為我們一些人才密集型的企業(yè)帶來一些啟發(fā)。
·智慧工廠
很多時(shí)候我們明知最缺的就是人才”，卻總是人才難覓更難留。擁有4.3萬行業(yè)專家及軟件專家，對(duì)任何企業(yè)來講都是一筆巨大的財(cái)富。然而能夠匯集、擁有、并且保留住如此眾多優(yōu)秀的人才卻不是輕而易舉的事情。TCS的成功當(dāng)然離不開這一關(guān)鍵因素，如何打造這樣一個(gè)巨大的智慧工廠，當(dāng)然是我們最值得去尋味的。
·與巨人跳舞
站到巨人的肩上才能看得更遠(yuǎn)，參與到巨人的舞臺(tái)中才有成為巨人的機(jī)會(huì)。一個(gè)企業(yè)如果能在世界各國都同世界頂級(jí)的公司合作，這便是這個(gè)企業(yè)實(shí)力的證明。IBM、微軟、華苑的合作伙伴中永遠(yuǎn)不會(huì)缺少TCS的影子，這也會(huì)讓我們更多的體會(huì)到與巨人跳舞，不妨是自己學(xué)習(xí)和成長的最好的機(jī)會(huì)。
·精神的富翁
印度這片神秘的土地時(shí)刻讓我們充滿驚詫，然而最為之震撼的卻是在這里讓我們遇到了無數(shù)精神上的富翁。在一個(gè)物質(zhì)上稱不上富裕的國家，她的人民卻生活在快樂和滿足之中，即便衣不遮體，臉上卻洋溢著快樂。我們知道，這些當(dāng)然離不開宗教的影響，然而，人民對(duì)精神的追求高于物質(zhì)，便形成了強(qiáng)調(diào)個(gè)人愿景和個(gè)體的發(fā)展的企業(yè)文化，也為企業(yè)帶來了更多的創(chuàng)造性。精神上的富翁”無形中造就著不一樣的企業(yè)文化。
·民族沃土，歷史鑄就
當(dāng)然，TCS能夠孕育并且成長到如今這樣讓全球矚目、讓印度為之自豪，與印度的政府、文化、民族、宗教、歷史……哪一樣也無法分離。從一些潛移默化的影響中我們也不難看出，其中英國180年來的影響不僅僅帶來了歐式的建筑、溫馨的下午茶，也為印度打下了不可小看的語言基礎(chǔ)，為如今的全球范圍合作奠定了不可估量的優(yōu)勢。若干年前，英國提供的規(guī)范的需求書如今也成為企業(yè)發(fā)展的基石和標(biāo)準(zhǔn)……
文章
北大EMBA學(xué)員
張富春、王建軍、吳廣軍、劉志軍、易愛民、劉依力、張廣平、于忠蘭
