隨著企業(yè)信息化的進(jìn)程，越來(lái)越多的企業(yè)選擇IT外包服務(wù)商來(lái)承擔(dān)企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)維和管理。面對(duì)眾多的IT服務(wù)商，具有成熟的技術(shù)支持人員和完善的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是企業(yè)的首要選擇。那么，IT外包服務(wù)商如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出呢？除了精湛的技術(shù)支持人員，系統(tǒng)化的IT服務(wù)臺(tái)也必不可少。在此，筆者認(rèn)為利用易維幫助臺(tái)來(lái)提供創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)解決方案，建立專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，成熟的技術(shù)意味著既可以提供個(gè)性化服務(wù)，又能最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和改善客戶(hù)關(guān)系。
通過(guò)易維幫助臺(tái)：
l 首次呼叫問(wèn)題解決率提高達(dá)50%
l 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間加速70%
l 呼叫放棄率降低達(dá)50%
l 通過(guò)自助服務(wù)管理費(fèi)用節(jié)省25%
l 重復(fù)故障解決速度提高95%
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)期望快速、高效而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。借助易維幫助臺(tái)，企業(yè)可以大幅縮短等待時(shí)間和避免錯(cuò)誤。
提高服務(wù)質(zhì)量
易維幫助臺(tái)可以利用易于訪(fǎng)問(wèn)的知識(shí)庫(kù)中所采集的'實(shí)時(shí)服務(wù)內(nèi)容，幫助服務(wù)人員理解和解決客戶(hù)的問(wèn)題。這使得能積極跟進(jìn)待處理的問(wèn)題。
吸引和留住新客戶(hù)
易維幫助臺(tái)可幫助企業(yè)從根本上改變?yōu)榭蛻?hù)提供支持的方式，讓組織能夠利用創(chuàng)新服務(wù)來(lái)高效地服務(wù)、支持、吸引和留住客戶(hù)。
提高服務(wù)生產(chǎn)率
提高首次呼叫解決率
借助易維幫助臺(tái)，服務(wù)人員可以獲得高效解決客戶(hù)問(wèn)題所需的全部信息。信息共享功能則確保第二和第三級(jí)技術(shù)人員能夠在向客戶(hù)提供支持時(shí)訪(fǎng)問(wèn)所需要的數(shù)據(jù)。
縮短平均通話(huà)處理時(shí)間
易維幫助臺(tái)提供先進(jìn)的診斷、協(xié)作和報(bào)告工具，可以加快問(wèn)題識(shí)別和解決。
加快重復(fù)問(wèn)題解決速度
易維幫助臺(tái)知識(shí)庫(kù)和工具確保能夠快速地回復(fù)經(jīng)常報(bào)告的問(wèn)題。
降低服務(wù)成本
利用自助服務(wù)
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低服務(wù)成本，終端用戶(hù)可以通過(guò)Web提交服務(wù)請(qǐng)求、獲取狀態(tài)更新或高效地自行查找答案。
將現(xiàn)場(chǎng)支持降至最少
涉及到向遠(yuǎn)程位置派遣現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)時(shí)，服務(wù)和支持運(yùn)營(yíng)就會(huì)變得非常昂貴。借助易維幫助臺(tái)，公司可以提高首次呼叫解決率，并最大程度減少需要現(xiàn)場(chǎng)支持的問(wèn)題數(shù)量。
增強(qiáng)現(xiàn)行技術(shù)人員的能力
在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是唯一選擇時(shí)，服務(wù)人員可以通過(guò)易維幫助臺(tái)Web界面來(lái)完善訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的信息。
疏通信息流
優(yōu)化故障解決
借助易維幫助臺(tái)，所有客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央服務(wù)器，可以快速、輕松地訪(fǎng)問(wèn)，讓服務(wù)人員能夠獲得最新信息，優(yōu)化故障解決。
消除通信瓶頸
良好的信息流可以消除可導(dǎo)致故障管理出錯(cuò)或丟棄”的通信瓶頸。服務(wù)人員可以洞察可影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的其他部門(mén)-如產(chǎn)品研發(fā)、制造、履行和質(zhì)量保證等。
提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作
實(shí)現(xiàn)解決方案導(dǎo)向型通信
服務(wù)人員可以處理多個(gè)來(lái)源的信息。易維幫助臺(tái)提供一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、靈活又全面的方式，用于通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)的通信來(lái)進(jìn)行問(wèn)題采集、協(xié)作、解決和衡量。
輕松創(chuàng)建職能團(tuán)隊(duì)
易維幫助臺(tái)允許將公司結(jié)構(gòu)映射到用戶(hù)群組。服務(wù)組織可以定義運(yùn)營(yíng)的職能區(qū)域，從而實(shí)現(xiàn)高級(jí)、有側(cè)重的跟蹤和解決。借助良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，組織可以輕松創(chuàng)建升級(jí)團(tuán)隊(duì)，并配置工作流來(lái)確保服務(wù)人員遵守預(yù)定義的流程。
可管可控的服務(wù)
實(shí)現(xiàn)對(duì)成千上萬(wàn)客戶(hù)的管理
易維幫助臺(tái)提供Pincode、WC、CC、VC、VE五種不同形態(tài)的服務(wù)入口，支持無(wú)限制的服務(wù)臺(tái)數(shù)量，可以滿(mǎn)足幾乎所有的用戶(hù)環(huán)境及安全級(jí)別需求。
流程任務(wù)清晰，可管理的工程師
易維幫助臺(tái)是基于ITIL流程而設(shè)計(jì)的，可以設(shè)計(jì)每位工程師的權(quán)限，服務(wù)臺(tái)、級(jí)別各就其職。提供了自動(dòng)的強(qiáng)制錄像，坐席監(jiān)控等高級(jí)管理功能，運(yùn)維經(jīng)理不僅可以對(duì)工程師實(shí)時(shí)狀況了如指掌，并且可以統(tǒng)計(jì)服務(wù)績(jī)效，根據(jù)情況優(yōu)化自己的服務(wù)流程。
