阿爾卡特朗訊王鴻冰:動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心管理

2007/11/30

　　今天我還是堅(jiān)持呼叫中心在組網(wǎng)技術(shù)上將不停的經(jīng)歷合合分分的歷程，但是已經(jīng)變得不重要。依照目前得技術(shù)，不管是分布式的呼叫中心，還是集中式的呼叫中心，或分布加集中加托管的呼叫中心，非常容易實(shí)現(xiàn)。因?yàn)镮P技術(shù)的發(fā)展非?？?，我們可以很簡單的做一個(gè)分布、集中或者分布加集中加托管的呼叫中心。另外一個(gè)方面，我們發(fā)現(xiàn)溝通渠道也在發(fā)生變化。以前呼叫中心的溝通90%以上是孤立呼入的渠道，現(xiàn)在我們有呼入的、有呼出的、有多媒體的等等各種溝通渠道，這些也都非常容易實(shí)現(xiàn)。而且實(shí)現(xiàn)得方式也越來越簡單。

　　我參加過很多呼叫中心的招標(biāo)活動(dòng)，也參與過很多呼叫中心的建設(shè)。我經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是大家談得更多的是功能，我要什么樣的功能、組網(wǎng)計(jì)劃，如何購買硬件、資源等等。但對(duì)另外一個(gè)更加重要得問題：呼叫中心的建設(shè)目標(biāo)、運(yùn)營目標(biāo)、收益目標(biāo)等卻不見得有一個(gè)清晰的描述。

　　阿爾卡特朗訊今天在談聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的時(shí)候，我們基本不會(huì)再談組網(wǎng)計(jì)劃、功能性的描述和多媒體的描述，因?yàn)檫@些都是聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)最基本和最容易實(shí)現(xiàn)的，對(duì)阿爾卡特朗訊這樣一個(gè)世界領(lǐng)先的廠商，實(shí)現(xiàn)這些基本的功能是輕而易舉的。我們現(xiàn)在談得更多的，是我們的一個(gè)理念，就是“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”。什么叫做“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”？為什么在目前的環(huán)境下我們提出了“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”這個(gè)理念？我想，主要是幾個(gè)方面的原因。

　　“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”，是根據(jù)用戶的運(yùn)營而定制化的系統(tǒng)。也就是說，它不是一個(gè)簡單的軟件或者硬件，或者設(shè)備的連接。它是根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的擴(kuò)展模型，隨著用戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營過程中業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化，而進(jìn)行調(diào)整的呼叫中心的設(shè)計(jì)理念。動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心并不是一個(gè)產(chǎn)品，也不是一項(xiàng)技術(shù)，而是多項(xiàng)技術(shù)的結(jié)合，是一個(gè)系統(tǒng)工程，它更象是一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營理念。它是根據(jù)運(yùn)營而發(fā)展、根據(jù)運(yùn)營而調(diào)整的聯(lián)絡(luò)中心的理念。

　　我們先分析一下一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心最關(guān)鍵的三個(gè)問題：資源、話務(wù)量以及結(jié)果。

　　其實(shí)，三個(gè)問題倒過來回答，就是建一個(gè)呼叫中心，你的目標(biāo)、期望、愿景是什么？要建成一個(gè)什么樣的呼叫中心？這是一個(gè)必須回答的問題。你需要什么樣的結(jié)果？結(jié)果有兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶滿意度的結(jié)果，另一個(gè)是收益的結(jié)果，要呼叫中心一年賺多少錢，這是非常量化的結(jié)果。第二種結(jié)果，就是我要讓客戶滿意度達(dá)到百分之多少的滿意，這是一個(gè)結(jié)果。根據(jù)這個(gè)結(jié)果，再想，需要什么樣、多少大的話務(wù)量來支持你的結(jié)果？然后，再看配多少路的IVR、人工的座席，多媒體的座席等。而在建設(shè)過程中的次序是先配置呼叫中心的資源，來支持某一個(gè)話務(wù)量，同時(shí)帶來你期望的結(jié)果。呼叫中心的參數(shù)，主要是這三個(gè)參數(shù)。

　　對(duì)三個(gè)參數(shù)，傳統(tǒng)的模型和“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”的區(qū)別是什么？

　　左邊是傳統(tǒng)的模型。傳統(tǒng)模型里，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心。它對(duì)呼入進(jìn)行反應(yīng)。單純的座席并沒有和呼入、呼出的座席進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分配。傳統(tǒng)模型的呼叫中心，需要針對(duì)客戶服務(wù)的理念通過客戶呼入來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。而“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”強(qiáng)調(diào)資源不見得是一個(gè)獨(dú)立的分散的呼叫中心，是一個(gè)虛擬的呼叫中心。比如北京要建一個(gè)500座席的呼叫中心，同時(shí)要在每個(gè)省建一個(gè)20個(gè)座席的呼叫中心，這個(gè)理念是獨(dú)立的理念。我們現(xiàn)在看到IP技術(shù)的發(fā)展，使得你可以在中國建一個(gè)500座席的呼叫中心，可以在北京、廣州、上海、全國的任何地方建。然后，你的所有資源可以分布在全國各個(gè)地方。所以，呼叫中心已經(jīng)沒有集中和分布的說法，是虛擬的呼叫中心。為了你管理、建設(shè)的方便，做一個(gè)虛擬的站點(diǎn)。虛擬的呼叫中心站點(diǎn)必須支持多種渠道的溝通，一般是呼入、呼出、E-mail、傳真、短信。但這些渠道如何做統(tǒng)一的溝通，是“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。

　　另外一點(diǎn)，“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”里，我們更強(qiáng)調(diào)的是所有媒體的集成。IVR不是單純的數(shù)據(jù)的查詢、信息的播放，而是應(yīng)該有統(tǒng)一的語音功能。傳統(tǒng)的呼叫中心的資源配置，往往是獨(dú)立的，以接收客戶呼入為主的座席，效率相對(duì)比較低下。而“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”強(qiáng)調(diào)的是形成一個(gè)強(qiáng)大的有效座席，通過虛擬的方式、虛擬站點(diǎn)的分布，實(shí)現(xiàn)各個(gè)呼叫中心之間的動(dòng)態(tài)管理過程。這是從資源本身來講。

　　第二個(gè)，話務(wù)量。傳統(tǒng)的呼叫中心的配置，是一個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心的理念，以呼入交易為主。用外撥做電話銷售，比如信用卡的電話銷售，通過電話呼入、電子郵件等對(duì)客戶做出反應(yīng)?！皠?dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”在座席不夠忙的時(shí)候，可以所有的媒體統(tǒng)一工作，所有的溝通渠道一起工作，渠道很忙的時(shí)候可以主動(dòng)的回呼，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。同時(shí)，所有的媒體渠道之間進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)與管理，來實(shí)現(xiàn)整個(gè)話務(wù)量的平均分配。這一點(diǎn)，我會(huì)有一個(gè)案例給大家看看。

　　第三個(gè)，結(jié)果。我們以前講，呼叫中心是一個(gè)成本東西。為了建一個(gè)呼叫中心是為了完善客戶服務(wù)。在中國80%以上的呼叫中心都叫客戶服務(wù)中心，為服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)置。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心往往是放在一個(gè)企業(yè)服務(wù)部門的下面來對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行整體服務(wù)的。它的主要目標(biāo)，是提高客戶滿意度。它是一個(gè)成本中心，是一個(gè)用來花錢的。管理層關(guān)注的是呼叫中心今年投多少錢，以達(dá)到多少的座席的規(guī)模，達(dá)到百分之多少的客戶滿意度。對(duì)結(jié)果，收益來講，更強(qiáng)調(diào)如何完成客戶的滿意度。而就“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”來講，這個(gè)理念會(huì)發(fā)生變化，更專注利潤，更專注如何賺錢、如何更好的更深度的為客戶服務(wù)。我們?yōu)榭蛻舴?wù)，也是為了賺錢。讓客戶成為會(huì)員，我可以源源不斷的賺很多的錢，這是真正現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心的概念，即以為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤來衡量一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是否成功。

　　傳統(tǒng)模型最專注于如何降低成本。而“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”則是專注于如何為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。這是傳統(tǒng)模型跟“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”的最大區(qū)別。

　　如果根據(jù)配置的資源，話務(wù)量的分布同時(shí)專注于結(jié)果的理解來看，“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”的資源配置、話務(wù)模型的建立以及結(jié)果方面，都有不同于傳統(tǒng)呼叫中心的方面。

　　總結(jié)起來，“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”要實(shí)現(xiàn)十大功能：第一大功能是更靈活的路由，包括以客戶為中心或根據(jù)業(yè)務(wù)流程來路由等；第二個(gè)是多種溝通溝通渠道，應(yīng)該支持呼入、呼出、多媒體、傳真等各種渠道的溝通，同時(shí)溝通渠道之間形成互動(dòng)，統(tǒng)一的排隊(duì)；從建設(shè)的構(gòu)架看，不需要關(guān)心是建設(shè)一個(gè)單點(diǎn)的多點(diǎn)的分布的托管的呼叫中心，應(yīng)該是一個(gè)資源整合的、虛擬的呼叫中心；第三大功能是用強(qiáng)大的報(bào)表做深層的分析，提供運(yùn)營的數(shù)據(jù)，而且通過人力管理資源來使整個(gè)呼叫中心的排班系統(tǒng)有一個(gè)完整的規(guī)劃等等。所有功能都很容易實(shí)現(xiàn)?？赡芎芏鄰S商會(huì)講，這十大功能我都可以實(shí)現(xiàn)。但問題是，如何將十大功能做到實(shí)時(shí)的協(xié)作？舉例說，排班系統(tǒng)如何和路由、業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來？這是一個(gè)系統(tǒng)工程。只有將這十大功能進(jìn)行實(shí)時(shí)寫作，才可能成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的呼叫中心。

　　如何做到各種渠道之間有效的溝通？這是一個(gè)話務(wù)量模型，縱軸是配置的座席，橫軸是時(shí)間。綠色的部分，是座席的配置高過了話務(wù)量，表明很多的座席是閑置狀態(tài)。紅色的部分，是座席不夠接聽的狀態(tài)。在這種情況下如果用“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”，我們可以做一些交叉的銷售，進(jìn)行主動(dòng)的呼叫，同時(shí)用它處理電子郵件。對(duì)一個(gè)“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”來講，它的座席不僅僅是呼入的座席，而是既可以呼入、也可以呼出，也可以E-mail。這樣座席空閑的時(shí)候可以處理很多其他的事情。

　　隨著話務(wù)量的不平均分配，你會(huì)有很多話務(wù)量超過座席的問題。如果座席不夠，客戶打一個(gè)電話，要等很長時(shí)間。怎么辦呢？我們可以把交叉銷售的座席動(dòng)態(tài)分布成接受客戶服務(wù)的座席，或讓客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，再進(jìn)行回呼，從而達(dá)到更強(qiáng)的座席效率分配。

　　我們現(xiàn)在看一個(gè)簡單的案例。什么叫“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”？就是你可以動(dòng)態(tài)的調(diào)整你輸入的結(jié)果。比如，我們有一個(gè)金融的客戶，要求達(dá)到97%的服務(wù)等級(jí)。也就是說，要97%的用戶在呼叫呼叫中心的時(shí)候可以得到規(guī)定時(shí)間內(nèi)的響應(yīng)。比如一分鐘接聽電話，有97%的客戶能夠達(dá)到這個(gè)要求。這個(gè)時(shí)候，就必須配備更多的坐席。所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人員空閑的狀態(tài)。在這種情況下的收益能力是3900美金每小時(shí)。從收益上看并不是用戶滿意度越高越好，因?yàn)槟愕氖找?、結(jié)果，要進(jìn)行一定的搭配。我們把服務(wù)等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整一下，從97%調(diào)到90%，讓90%的人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接到電話，這樣可以由很多的空閑座席進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)，可以達(dá)到90%的利用率，同時(shí)可以達(dá)到每小時(shí)8200美金的收益。其實(shí)，作為呼叫中心管理人員，要考慮怎樣通過服務(wù)等級(jí)的調(diào)整，通過座席、話務(wù)量資源的利用達(dá)到不同的收益結(jié)果。我們也不能講第一種結(jié)果不對(duì)，第二種結(jié)果是對(duì)的。每一個(gè)都有存在的必要。只是根據(jù)你的運(yùn)營能力、不同的結(jié)果要求來進(jìn)行配比。

　　回過來看一下“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”必須達(dá)到的十個(gè)功能。將十個(gè)功能進(jìn)行集成，然后進(jìn)行實(shí)時(shí)的決斷，同時(shí)在運(yùn)營過程中不斷的優(yōu)化，使呼叫中心達(dá)到最佳的資源配比、話務(wù)量配比，以獲得最好的收益。創(chuàng)建一個(gè)“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”的，怎樣做呢？一般是通過一個(gè)咨詢公司對(duì)你的業(yè)務(wù)要求進(jìn)行一定的評(píng)估。對(duì)資源、話務(wù)量進(jìn)行評(píng)估以后，進(jìn)行整合、執(zhí)行和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心的能力的培養(yǎng)。但這對(duì)于中小企業(yè)來說，比較頭疼一些。如果建一個(gè)80個(gè)座席的呼叫中心，盡管這是企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，但很難把全年的收益交給咨詢公司去做這個(gè)事情。在這樣的情況下，就需要我們的企業(yè)管理者、呼叫中心建設(shè)者在起步階段、分析階段做到非常有效的分析。先把你的想法全部說出來，你希望達(dá)到什么樣的結(jié)果，需要什么樣的渠道溝通，然后搞軟件的廠商可以幫助客戶一起整合、同時(shí)執(zhí)行。并不是說呼叫中心建起來開始用了以后就是“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”了，而是用的過程中怎么通過結(jié)果的調(diào)配、資源的調(diào)配、不同溝通渠道的調(diào)配達(dá)到完美的效果?！皠?dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是要在運(yùn)營的分運(yùn)營中心內(nèi)不停的優(yōu)化。

　　通過五個(gè)步驟就可以建一個(gè)動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　首先，要明確你的戰(zhàn)略目標(biāo)怎樣，想實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是怎樣的。然后，根據(jù)不同的模型配比。三個(gè)模型最關(guān)鍵：資源、話務(wù)量、結(jié)果。然后把行動(dòng)計(jì)劃列出來，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”。對(duì)阿爾卡特朗訊來講，我們提這個(gè)理念，是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有一整套的技術(shù)和產(chǎn)品可以支持用戶動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)現(xiàn)。

　　這也是半個(gè)小時(shí)內(nèi)我為阿爾卡特朗訊唯一做的一次廣告。謝謝大家！

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