秦克旋:2007中國呼叫中心中間件調(diào)研結(jié)果發(fā)布及簡析

2007/11/30

　　主持人：各位下午好！首先，感謝大家，現(xiàn)在小規(guī)模的會(huì)一般半天。下午還能堅(jiān)持的真的難能可貴。我們主要想留一些時(shí)間，讓大家跟專家進(jìn)行交流。像秦總、翁總，王總都是業(yè)界有十年以上工作經(jīng)驗(yàn)的。秦總講完以后，我們可以提出一些問題，大家進(jìn)行探討。關(guān)于呼叫中心或者其他的更多的問題，我們小范圍的交流一下?，F(xiàn)在，有請(qǐng)秦總講中間件調(diào)研結(jié)果發(fā)布及簡析。

　　秦克旋 ：大家好！呼叫中心中間件這個(gè)會(huì)議，定位比較專業(yè)。CTI論壇已經(jīng)有7年的歷史了，05年開始我們?cè)谏虾Ｅe辦呼叫中心行業(yè)大會(huì)，06年在北京，今年我們還是在上海，明年我們又會(huì)回到北京。那個(gè)大會(huì)將是全行業(yè)的大會(huì)，比這個(gè)會(huì)規(guī)模大得多。 　　我們?yōu)槭裁磁e辦中間件的大會(huì)，最早的思路是什么呢？我們看到，中國呼叫中心從98年開始，業(yè)界有一個(gè)說法，中國的呼叫中心已經(jīng)走過了10年。我94年進(jìn)入CTI這一行的時(shí)候，只有一些老牌的CTI廠商，主要的產(chǎn)品服務(wù)主要是168等CTI的語音應(yīng)用。從96到97年，有些呼叫中心字眼開始出現(xiàn)在媒體報(bào)端。媒體起了一個(gè)積極的推動(dòng)作用。98-99年，許多大的行業(yè)，像電信、金融、政府，開始紛紛利用呼叫中心這種形式來提高他們的服務(wù)競爭力。所以說，從這時(shí)開始，一直到2001年，走了3、4年的年頭，中國的呼叫中心有了第一個(gè)發(fā)展高峰期。最早的呼叫中心大會(huì)是99年在北京的新世紀(jì)飯店，許多的運(yùn)營商非常的踴躍，組織團(tuán)來北京參加會(huì)議。這么多年來，今天上午一些專家也提到，這個(gè)行業(yè)再提交換機(jī)、CTI，很多的人已經(jīng)耳熟能詳，已經(jīng)不是很關(guān)注了?，F(xiàn)在關(guān)注什么呢？關(guān)注的是應(yīng)用。我們?yōu)槭裁催€要辦一個(gè)中間件的研討會(huì)呢？主要是因?yàn)橹袊暮艚兄行男袠I(yè)從04年的下半年開始，企業(yè)級(jí)呼叫中心起來了。02-04年，中國的呼叫中心走過了平穩(wěn)的過渡期，屬于理性回歸的階段。一些大的行業(yè)，已經(jīng)把呼叫中心建設(shè)起來了，漸漸的從02年開始偏向于運(yùn)營管理了。這些行業(yè)的呼叫中心規(guī)模都是幾百甚至上千人。這么大呼叫中心的運(yùn)營管理，如何提高他們的運(yùn)營效率、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率？這個(gè)時(shí)候，他們把目光漸漸往運(yùn)營管理上偏移。但從04年下半年開始，我們CTI論壇每天都會(huì)收到各個(gè)方面的反饋。我們明顯的感到，原來在非電信、金融、非政府的其他行業(yè)，在打聽呼叫中心，市場有了這種需求。這個(gè)時(shí)候中國呼叫中心的第二個(gè)發(fā)展高峰來臨了。這是以企業(yè)級(jí)呼叫中心為主導(dǎo)的。但第二個(gè)呼叫中心的發(fā)展高峰，一直持續(xù)到了現(xiàn)在，甚至我認(rèn)為可能還會(huì)在將來的5到10年內(nèi)還會(huì)持續(xù)。它不會(huì)像電信、金融、政府這幾種大的帶有行政命令的行業(yè)帶得這么突然、兇猛。而企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知，有一個(gè)漸漸的過程。 　　這種情況下，我們認(rèn)為CTI中間件是一直作為CTI行業(yè)里隱在幕後的技術(shù)，用戶不太了解。市場可能會(huì)有一個(gè)需求，要把它放到前臺(tái)來，為企業(yè)級(jí)剛剛開始關(guān)注呼叫中心的朋友們或者在企業(yè)級(jí)的呼叫中心市場發(fā)展到現(xiàn)在的態(tài)勢上市場上的所新涌現(xiàn)的小規(guī)模集成商了解中間件的產(chǎn)品發(fā)展趨勢，所以才有了今天的會(huì)議。 　　呼叫中心中間件，包括到現(xiàn)在，我們也沒有一個(gè)很清晰的定義。呼叫中心的一些特點(diǎn)，其中有一個(gè)，就是沒有標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心行業(yè)，沒標(biāo)準(zhǔn)。不管是建設(shè)，還是運(yùn)營。呼叫中心都不知道被哪個(gè)國家部委管，因?yàn)殂y行有呼叫中心，電信有呼叫中心，汽車、電力、郵政等等行業(yè)都有呼叫中心，誰管？不知道。只是在信產(chǎn)部里有一個(gè)電信管理局一個(gè)處管理呼叫中心業(yè)務(wù)。呼叫中心是一個(gè)技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型的行業(yè)。從技術(shù)上，我們可以看到，呼叫中心包括了什么呢？它包括了通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，包括了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包括了數(shù)據(jù)庫技術(shù)，包括了一系列其他的技術(shù)，所以它是一個(gè)融合、一個(gè)集成，一個(gè)大雜燴。而呼叫中心的運(yùn)營管理，這些高管們，他具備的素質(zhì)，應(yīng)該是要求非常非常高的人才，要求他有管理學(xué)上的知識(shí)，有心理學(xué)上的，有財(cái)務(wù)的，因?yàn)樗麑?duì)成本各個(gè)方面都得有一個(gè)控制，還有其它的等等。呼叫中心這些座席員，是介于白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)之間的階層。呼叫中心是相當(dāng)特殊的一個(gè)行業(yè)。 　　在這個(gè)時(shí)候，我們提出呼叫中心中間件，我準(zhǔn)備PPT的時(shí)候，我就想，我們?cè)趺炊x呼叫中心中間件？因?yàn)橹虚g件跟網(wǎng)關(guān)差不多，它起到一個(gè)承上啟下的作用。網(wǎng)關(guān)肯定是兩種不同的平臺(tái)，兩種不同的媒介之間的轉(zhuǎn)換。而中間件，應(yīng)該是在呼叫中心里頭，在技術(shù)層面上，從底層一直到行業(yè)的應(yīng)用層之間的一些東西。最早98、99年的時(shí)候，我理解的中間件只是把交換機(jī)或者板卡的通訊方面獲得的信號(hào)轉(zhuǎn)換過來給計(jì)算機(jī)。它是CTI的一個(gè)接口。可是現(xiàn)在看，呼叫中心的中間件廠商，他們僅僅提供底層的連接嗎？不是，他們提供的是呼叫中心功能穩(wěn)定的整個(gè)平臺(tái)，可能有報(bào)表管理，可能有OB、可能有錄音等等。 　　今天上午來的廠商，在呼叫中心行業(yè)里都是很有名的廠商。但阿爾卡特能說它是一個(gè)中間件廠商嗎？不是。但它旗下的Genesys確實(shí)中國最有名的中間件產(chǎn)品。Avaya絕對(duì)不說自己是中間件提供商，現(xiàn)在它要提供全套的呼叫中心解決方案。再看華為，我們做市場調(diào)研的時(shí)候，說華為算什么？它的中間件分得出來嗎？分不出來。華為的中間件不拿出來給第三方用。它自己用。它為最終客戶提供了整個(gè)呼叫中心的從底層一直到應(yīng)用層的功能平臺(tái)。訊鳥應(yīng)該是市場上非常鮮明的中間件提供商。而信普飛科這些年也是在提供呼叫中心中間件。從這里也可以看出，廠商在功能的界定上，還是需要跟行業(yè)專家們有一個(gè)探討。 　　我今天主要是想介紹幾個(gè)部分。首先，簡短的介紹一下CTI論壇。其次再介紹一下我們CTI論壇這么多年來所做的呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告，做了6年了。我主要介紹一下今年的報(bào)告。我會(huì)把有關(guān)呼叫中心中間件、呼叫中心軟件功能這塊提出來跟大家分享一些數(shù)據(jù)。 　　今年的報(bào)告，比較特殊。因?yàn)榻衲晔歉绹鳩rost & Sullivan公司合作，去年12月開始啟動(dòng)，從今年的1月份開始，我們走訪了包括今天的阿爾卡特、Avaya、三友亞星、訊鳥、信普飛科、等等。走訪了中國的呼叫中心主流產(chǎn)品廠商50到70家，做了一個(gè)比較全面的市場調(diào)研。我認(rèn)為，做這種比較專業(yè)的調(diào)研，絕不能像大眾產(chǎn)品的調(diào)研一樣。比如在網(wǎng)上發(fā)調(diào)研問卷。必須得深入、面對(duì)面的深層的訪談。而且對(duì)行業(yè)要有一個(gè)非常深刻的理解。 　　第三部分，我會(huì)跟大家分享一下今年調(diào)研報(bào)告主要是關(guān)于中間件的數(shù)據(jù)。 　　現(xiàn)在進(jìn)入第一個(gè)部分。 　　CTI論壇2000年3月20日正式開通，是目前中國呼叫中心媒體里成立得比較早的一家。一直到現(xiàn)在，堅(jiān)持的時(shí)間也是比較長的。像中計(jì)報(bào)等，2000年的時(shí)候也關(guān)注CTI這塊，但由于市場、技術(shù)的變化，種種方面的原因，他們已經(jīng)淡化了這方面。但我們CTI論壇一直把自己定位在CTI技術(shù)、呼叫中心和CRM領(lǐng)域里，一直專注的做了7年。經(jīng)過7年的發(fā)展，CTI論壇的頁面訪問量每天達(dá)到30萬人次左右。獨(dú)立IP數(shù)有18000個(gè)。 　　我剛才一直在講，呼叫中心中間件到底包括什么？我們今年跟美國Frost & Sullivan的報(bào)告分成三大部分，把呼叫中心分成交換機(jī)、板卡、一體化呼叫中心。最大的一塊，就是呼叫中心的軟件市場，這個(gè)軟件市場我們也單獨(dú)的分出來了。我們理解的呼叫中心中間件，可能會(huì)包括從底層一直到行業(yè)的應(yīng)用層中間的基本的呼叫中心功能。包括：ACD、CTI、IVR，包括呼叫管理。呼叫管理包括了報(bào)表、監(jiān)控、錄音。行家們都知道，錄音在呼叫中心行業(yè)里又有一些很特殊的廠商在提供。包括WFM、外撥、電子郵件管理、RTWC（實(shí)時(shí)Web協(xié)作）、ST技術(shù)。呼叫中心還有TTS功能需求。還有座席員桌面軟件。行業(yè)應(yīng)用軟件。這個(gè)我們不包括。 　　現(xiàn)在進(jìn)入第三部分。我做一個(gè)中國呼叫中心市場現(xiàn)狀的分析、并給出總體數(shù)據(jù)以及呼叫中心中間件的數(shù)據(jù)。 　　呼叫中心經(jīng)過十年的發(fā)展，到目前進(jìn)入了第二個(gè)發(fā)展高峰。通過跟美國Frost & Sullivan公司的合作發(fā)現(xiàn)，目前中國呼叫中心市場上有13個(gè)主要的熱點(diǎn)。這個(gè)報(bào)告是截止06年底，06年底是中國呼叫中心持續(xù)發(fā)展的一年。首先我們發(fā)現(xiàn)，電信、金融等傳統(tǒng)呼叫中心大行業(yè)市場格局已經(jīng)形成，供應(yīng)商的品牌已經(jīng)確立。在新興的企業(yè)級(jí)市場上，市場細(xì)分正在形成。 　　像華為、中興占據(jù)了中國電信呼叫中心90%以上的份額。這個(gè)時(shí)候，任何一家新興的公司，不管是國外還是國內(nèi)的，想進(jìn)入電信呼叫中心行業(yè)是非常困難的。在金融、政府領(lǐng)域里，也有一些廠商有很深的涉足，比如Avaya，阿爾卡特等在非電信市場上全面開花。 　　而其它廠商，也有一些在行業(yè)市場取得了很好業(yè)績的。一些廠商會(huì)對(duì)新興的企業(yè)級(jí)市場更加的關(guān)注，爭取在企業(yè)級(jí)市場獲得自己的市場份額。 　　第二、企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)帶動(dòng)了呼叫中心座席建設(shè)的擴(kuò)大，但投資額沒有明顯增加。企業(yè)的行為是非常個(gè)性化的，對(duì)自己的發(fā)展不會(huì)按照時(shí)間表來做，上級(jí)沒有主管部門，它們對(duì)投資非常謹(jǐn)慎。企業(yè)級(jí)市場飛速發(fā)展的現(xiàn)在，一些呼叫中心從業(yè)廠商都反應(yīng)不像在99年到02年的時(shí)候那樣容易拿到大的訂單了。這些企業(yè)級(jí)對(duì)自己的呼叫中心的投入，有一個(gè)非常清晰、明確的認(rèn)識(shí)。而且，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有一個(gè)權(quán)衡。因?yàn)檫@是他自己辛苦掙來的錢，不像電信、金融追求最完美的解決方案。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)級(jí)呼叫中心市場呈現(xiàn)出規(guī)模迅速擴(kuò)大、投資額并沒有相應(yīng)增加的局面。有一些專家提到成本中心、利潤中心。原來電信、金融這些做客服的行業(yè)，也開始做一些營銷了。做客服的中心想盈利，是不可能的。因?yàn)樗亩ㄎ痪褪欠?wù)。企業(yè)級(jí)呼叫中心，他們很大程度上并不是作為一個(gè)客服中心，而是作為一個(gè)企業(yè)里整個(gè)營銷環(huán)節(jié)上的重要一部分。我們看攜程，看第一個(gè)在東京證券市場上市的橡果國際，他們的呼叫中心不是一個(gè)客服中心，每一通電話都給他們帶來了利潤。這些企業(yè)，他們把呼叫中心作為企業(yè)內(nèi)部的重要營銷環(huán)節(jié)，這個(gè)時(shí)候，它的重要性，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的期望，雖不想投很多錢，但對(duì)質(zhì)量的要求絲毫不亞于電信等行業(yè)。因?yàn)檫@有關(guān)企業(yè)生死。隨著市場的競爭和以后的發(fā)展，要為客戶提供的是更穩(wěn)定、功能更強(qiáng)大的產(chǎn)品，而回報(bào)上可能沒有7、8年前那么豐厚了。這是一個(gè)必然的趨勢。 　　第三，中國呼叫中心外包市場逐步活躍。中國目前自建的呼叫中心里，自建的占90%。中國第一個(gè)商業(yè)外包呼叫中心，95資訊，現(xiàn)在變成了95太維。前幾年我跟一些呼叫中心的老總談的時(shí)候，他們對(duì)整個(gè)市場都不時(shí)很樂觀的。但是近兩年來，由于企業(yè)級(jí)呼叫中心的興起，他們通過近10年的市場培育，外包的概念已經(jīng)逐漸的進(jìn)入了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的頭腦，已經(jīng)逐漸開始接受外包服務(wù)的形式。對(duì)外包呼叫中心廠商，這是一個(gè)好事，但不一定能夠?yàn)樗麄儞Q取暴利。因?yàn)樯獠缓玫臅r(shí)候，他可以不雇這么多人工，生意好的時(shí)候可以招很多人員，但整個(gè)利潤空間很小。外包呼叫中心的利潤能夠達(dá)到兩位數(shù)，那已經(jīng)很可觀了。做服務(wù)這一行，即使是呼叫中心外包市場活躍，但肯定是從管理、工資等各個(gè)方面在摳錢的一行，非常艱難。一些外包呼叫中心現(xiàn)在想進(jìn)入中國，比如法國最大的呼叫中心Teleperformance，考察中國市場近10年以后，決定去年進(jìn)入中國。中國畢竟在世界上代表了一個(gè)希望，一個(gè)新的大的市場。但實(shí)際上進(jìn)入這個(gè)市場，可能會(huì)碰到許多的新的困難。但畢竟要走出第一步?？傮w看，外包呼叫中心開始逐步活躍，但未必在今后能夠獲得一個(gè)很豐厚的回報(bào)。 　　第四，電信運(yùn)營商呼叫中心托管模式尚待發(fā)展。電信運(yùn)營商有很多的資源，他們不僅僅想從話費(fèi)上賺錢，現(xiàn)在許多運(yùn)營商希望變成一個(gè)綜合信息的提供商，所以希望不僅僅把呼叫中心的話費(fèi)掙到，還希望把有關(guān)企業(yè)通訊的錢掙到手。所以許多的運(yùn)營商正在嘗試著跟政府建立呼叫中心園區(qū)或者建立托管式的呼叫中心。一些中小型的企業(yè)，可能把他們的業(yè)務(wù)外包給這些運(yùn)營商。但現(xiàn)在僅僅是一個(gè)起步階段，還沒有形成一個(gè)很大的市場規(guī)模。 　　提到這兒，還想提到呼叫中心的軟件、硬件、設(shè)備提供商的一種新的模式，就是租賃模式?？赡芤粋€(gè)大公司，要做一個(gè)事情，三個(gè)月之內(nèi)搞定，他不可能建一個(gè)呼叫中心。因?yàn)榈人ê昧耍{(diào)好了，三個(gè)月的活動(dòng)可能已經(jīng)結(jié)束了。但他又非常的迫切有這個(gè)需求。所以有一些公司提供一些新的模式，租三個(gè)月，用完以后付三個(gè)月的錢。對(duì)這些公司來講，何樂而不為呢？他們不用花很多的錢來構(gòu)建，活動(dòng)結(jié)束后也減少了很多的麻煩。所以呼叫中心軟硬件的租賃模式開始出現(xiàn)。 　　第五，2002年開始，大型大行業(yè)呼叫中心開始重視運(yùn)營管理。呼叫中心運(yùn)營管理監(jiān)控產(chǎn)品需求將在近2年迅速升溫。沒有工具，對(duì)呼叫中心的管理是無從談起的。所以電信、金融的需求開始出現(xiàn)。錄音監(jiān)控、績效評(píng)定、人力資源管理等逐漸變成呼叫中心的一個(gè)重要功能。 　　第六，這是一個(gè)偏技術(shù)的，呼叫中心的IP化已經(jīng)成為發(fā)展方向，各主流廠商競相推出相關(guān)產(chǎn)品。這么多年來，大家對(duì)這個(gè)問題已經(jīng)談得非常多了。但我想講的是，從98、99年，中國呼叫中心出現(xiàn)以后，我們想想，呼叫中心從技術(shù)上講，有一個(gè)什么樣的突破沒有？我認(rèn)為，沒有。如果說有，就是IP化。很多年前，IP已經(jīng)有了，只是呼叫中心是不是真正的把IP功能使用上了?，F(xiàn)在的IP已經(jīng)是一個(gè)非常明顯的趨勢了。我們欣喜的看到，有可能要突破的是華為、中興等，他們?cè)谶\(yùn)營商里現(xiàn)在推出了一些新產(chǎn)品，純IP的，軟交換的、NGN的，他們已經(jīng)在上海的某一個(gè)運(yùn)營商開始用了。華為占領(lǐng)了電信級(jí)呼叫中心70%多的市場，在運(yùn)營商那邊他開始推行新型的呼叫中心，就是視頻化的、多媒體的、IP化的。我們可能在以后的10000、10086里號(hào)看到一些新的功能，包括視頻等等。 　　第六和第七是有相關(guān)性的，就是IP化和多媒體的應(yīng)用。 　　第八，呼叫中心廠商之間既有競爭又有合作。呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈正在以一種松散的方式形成。上午曉暉就提到，在2000年的時(shí)候，呼叫中心的從業(yè)廠商就有300、400家，CTI論壇最多的時(shí)候，會(huì)員近600個(gè)。但經(jīng)過幾年的大浪淘沙，目前主流的廠商就只剩幾十家。這些廠家，市場集成度在90%以上。這種格局下，廠商之間不僅僅是競爭關(guān)系，而是可以在項(xiàng)目中與其他廠商合作，你中有我，我中有你。在產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、客戶關(guān)系上，都可以是互補(bǔ)的。 　　第九，呼叫中心的職能正在逐步轉(zhuǎn)變，從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中重要組成部分。前面的敘述中已經(jīng)講到，這里不再贅述。 　　第十，政府呼叫中心園區(qū)建設(shè)開始啟動(dòng)。06年底的時(shí)候，中國政府批準(zhǔn)了11個(gè)城市，包括北京、大連、西安等11個(gè)城市做服務(wù)外包試點(diǎn)城市。中國一直是世界上的生產(chǎn)基地?，F(xiàn)在政府看到了，生產(chǎn)和發(fā)展帶來的可能是許許多多的弊病，比如環(huán)境污染等等。要改變這種狀況，通過服務(wù)外包，我們可能會(huì)改變整個(gè)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)，就業(yè)的結(jié)構(gòu)，社會(huì)的結(jié)構(gòu)。今年以來，我們就接觸了許多的咨詢、合作等需求。包括4月份在上海光大呼叫中心大會(huì)之后，許多業(yè)內(nèi)的專家齊聚江蘇楊州共商呼叫中心園區(qū)的建設(shè)大計(jì)。北京的密云、山東濰坊、黑龍江哈爾冰等地都有這種動(dòng)作。政府有錢，有地，運(yùn)營商有資源。他們?cè)谶@種大的環(huán)境下，大的BPO下，各種政策也在相繼的申請(qǐng)和出臺(tái)。 　　第十一點(diǎn)，大型呼叫中心建設(shè)高潮已過，中小型規(guī)模的呼叫中心日益成為市場主流。大型的呼叫中心基本上來自于大型行業(yè)，比如金融、電信等等。而這些行業(yè)，建設(shè)高峰已過。 　　第十二點(diǎn)，集中式呼叫中心仍然占主導(dǎo)地位，分布式呼叫中心發(fā)展呈上升趨勢。 　　第十三點(diǎn)，呼叫中心在中國只有短短的10年，而在歐美呼叫中心有幾十年歷史。中國呼叫中心行業(yè)人才極度的缺乏。 　　由于時(shí)間的關(guān)系，中國呼叫中心中心市場的驅(qū)動(dòng)因素和制約因素幾技術(shù)發(fā)展趨勢我不再贅述。如果大家有興趣，我們可以在底下進(jìn)行交流。 　?。ń榻B數(shù)據(jù)部分，略。） 　　今天我的演講就到這里。謝謝大家一直堅(jiān)持到現(xiàn)在！ 本文根據(jù)大會(huì)記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

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