張京輝:Avaya整體解決方案 引領(lǐng)客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變

2007/11/30

Avaya中國(guó)公司應(yīng)用及解決方案 高級(jí)顧問(wèn)經(jīng)理張京輝

　　主持人：感謝王總的演講！下一個(gè)演講者，是Avaya中國(guó)公司應(yīng)用及解決方案高級(jí)顧問(wèn)經(jīng)理張京輝先生，他在業(yè)界也有10年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。歡迎！ 　　張京輝：大家早上好！我沒(méi)想到9點(diǎn)鐘的時(shí)候就有這么多人來(lái)。今天只有半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。我了解了一下，在座的呼叫中心的合作伙伴，集成商或者代理、廠商的人比較多。其實(shí)今天主要是偏向于技術(shù)的一個(gè)探討。 　　我本人于1月份加入Avaya，時(shí)間并不是很長(zhǎng)。我做呼叫中心的時(shí)間比較長(zhǎng)。97年最早做電信的189的小系統(tǒng)，后來(lái)一直做銀行、航空，應(yīng)該也算是呼叫中心市場(chǎng)上的一個(gè)老兵了。我在優(yōu)立（音）公司做了7年，當(dāng)時(shí)是一家外企。我們做的是集成商的業(yè)務(wù)。跟客戶交流的時(shí)候，不像本地公司有那么好的價(jià)格策略，每次報(bào)價(jià)都比別人高。我們跟客戶講，我們的解決方案、業(yè)務(wù)咨詢(xún)能力更有價(jià)值。因?yàn)檫@樣才有更好的機(jī)會(huì)贏單。我們跟客戶談，談的是什么？談的是CTI、交換機(jī)。在2000年的時(shí)候做展會(huì)，給客戶做屏幕傳呼，當(dāng)時(shí)客戶都覺(jué)得新鮮。但時(shí)間不久后，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)不關(guān)心這些問(wèn)題了?，F(xiàn)在的客戶，一直在持續(xù)關(guān)注自己的業(yè)務(wù)、關(guān)注自己的運(yùn)營(yíng)。前兩天我們請(qǐng)了一些外國(guó)的咨詢(xún)師跟我們客戶進(jìn)行交流，發(fā)現(xiàn)很糟糕。他說(shuō)的東西我們都了解，而且不能很容易就打動(dòng)客戶。前幾天我跟臺(tái)灣一個(gè)老總、民生銀行客戶中心的管理者做交流。我發(fā)現(xiàn)5、6年前我們向臺(tái)灣學(xué)，現(xiàn)在那邊反過(guò)來(lái)學(xué)我們的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，我的這些話，并不是說(shuō)我們的呼叫中心一定水平很高，或者怎么樣，別人不值得學(xué)習(xí)。 　　前面的演講者談的呼叫中心，實(shí)際強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“錢(qián)”的概念，是盈利的概念。包括我們臺(tái)灣客戶和中國(guó)大陸客戶交流的時(shí)候，臺(tái)灣銀行的人問(wèn)的最直接的問(wèn)題是自助服務(wù)能完成多少量，靠人工完成多少。因?yàn)檫@些都代表錢(qián)。有類(lèi)似很多這樣的問(wèn)題。但我想我們國(guó)內(nèi)的客戶對(duì)這方面想得并不是最多。呼叫中心從發(fā)展速度、數(shù)量上看，這兩年又是一個(gè)新的高潮發(fā)展期。Avaya現(xiàn)在已經(jīng)把自己的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以提供服務(wù)、解決方案為主，在全球的收入方面，軟件的服務(wù)已經(jīng)占到了一半。我們?cè)谥袊?guó)可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。 　　大家都是業(yè)界的伙伴，大家都在講整體解決方案的思路。呼叫中心的收購(gòu)也一直在進(jìn)行。整體解決方案國(guó)際上大的呼叫中心只有那么幾家，比如Avaya、阿爾卡特等。這是一個(gè)全球的市場(chǎng)。其實(shí)這個(gè)收購(gòu)的過(guò)程還在繼續(xù)。Avaya已經(jīng)被收購(gòu)了?，F(xiàn)在可能已經(jīng)出現(xiàn)了這種情況，就是要不然全是Avaya的產(chǎn)品，要不然全是華為的產(chǎn)品。大家很難把東西整合在一起做?，F(xiàn)在的銀行、航空，這種情況越來(lái)越多。每個(gè)廠商都在講解決方案。Avaya的整體解決方案的優(yōu)勢(shì)是什么呢？今天的會(huì)議，是談中間件應(yīng)用現(xiàn)狀。Avaya怎么看待CTI這個(gè)問(wèn)題？我可以自豪的說(shuō)，我可能是最早會(huì)開(kāi)發(fā)CTI的。現(xiàn)在Avaya也在做CTI的嘗試。 　　Avaya整體解決方案，首先我們看到的不是一個(gè)產(chǎn)品，而是我們的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)虛擬化，移動(dòng)辦公。 　　同時(shí)，整個(gè)企業(yè)投入到客戶服務(wù)中。我跟幾個(gè)大銀行呼叫中心的老板都在談，他們最常說(shuō)，我們的電話即使是VIP的電話都接不進(jìn)來(lái)，得先解決這個(gè)問(wèn)題。其他的都是次要的。怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？現(xiàn)在大家都在考慮建VIP客戶中心，營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)中心，實(shí)際是利用分支行的客戶經(jīng)理人，專(zhuān)門(mén)對(duì)VIP客戶做服務(wù)，并不是以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)為主，是以產(chǎn)品推介、追蹤服務(wù)為主的客戶服務(wù)中心。已經(jīng)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)移到企業(yè)的后臺(tái)。這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的接電話的過(guò)程，也需要錄音、有報(bào)表，也要有一些排班計(jì)劃。 　　第三，Avaya強(qiáng)調(diào)一個(gè)品牌。我們接觸了很多國(guó)內(nèi)的客戶，國(guó)內(nèi)客戶也強(qiáng)調(diào)品牌。我們的企業(yè)，都有自己的品牌，都是很大的公司。這些品牌，帶給大家的是什么？Avaya講，“品牌帶給大家的是一輛車(chē)”。你不知道這車(chē)是從哪兒采購(gòu)的零件，但你知道這個(gè)車(chē)叫奔馳。一個(gè)品牌的能力，能夠始終保持你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)好的客戶服務(wù)中心，優(yōu)勢(shì)來(lái)自哪幾點(diǎn)？關(guān)鍵看你你怎么給大家提供更多的、更好的信息管理，包括客戶交互信息的示圖。還有一個(gè)很重要的專(zhuān)家服務(wù)過(guò)程。我們國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的比率，量大人少并不是一個(gè)參考值。再一個(gè)，是增強(qiáng)自助服務(wù)能力。我們?cè)?jīng)請(qǐng)過(guò)一個(gè)新加坡的顧問(wèn)，他說(shuō)，盈利，怎么盈利？要盈利，得先核算。但核算的時(shí)候你有預(yù)算嗎？我覺(jué)得現(xiàn)在大部分的企業(yè)呼叫中心，想盈利還是挺難的。你怎樣通過(guò)自助服務(wù)的東西將可能降低成本的東西運(yùn)營(yíng)得更好？比如說(shuō)，我們會(huì)把IVR、手機(jī)上的彩信服務(wù)集成，讓IVR發(fā)揮更多的作用。這都是一些嘗試。我們還要有個(gè)性化的服務(wù)、統(tǒng)一的體驗(yàn)。除了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還需要有個(gè)性化的服務(wù)。這就是Avaya的整體解決方案希望帶給大家的一輛車(chē)。 　　Avaya不是做呼叫中心上層業(yè)務(wù)的，而是要和合作伙伴、經(jīng)銷(xiāo)商一起給你一個(gè)很好的車(chē)的底盤(pán)。Avaya有很多產(chǎn)品。這些產(chǎn)品，說(shuō)白了都是Avaya買(mǎi)來(lái)的，很多產(chǎn)品都是Avaya買(mǎi)的或者OEM的。Avaya的整體解決方案，并不是說(shuō)我們買(mǎi)的東西需要的整體解決方案，而是基于智能通信的整體解決方案。首先，是IP通信的技術(shù)。這是Avaya的第一大部分工作。第二部分是統(tǒng)一通信，包括視頻、協(xié)作。第三是客戶服務(wù)。第四部分是剛剛推出的，中國(guó)還沒(méi)有實(shí)際運(yùn)作的CEDP。接電話、處理郵件，整個(gè)過(guò)程可以通過(guò)企業(yè)貫通在一起，讓企業(yè)無(wú)處不在。Avaya有自己的交換機(jī)、有自己的IVR，這些產(chǎn)品、技術(shù)都要融合在我們的藍(lán)圖上。Avaya很自豪的一點(diǎn)，就是因?yàn)槲覀兪菍?zhuān)業(yè)做呼叫中心廠商的，是專(zhuān)業(yè)級(jí)呼叫中心廠商。Avaya是真正有路線圖的廠商，而不是說(shuō)把產(chǎn)品買(mǎi)到自己旗下事情就解決了。 　　2005年底，在亞太市場(chǎng)上，Avaya都已經(jīng)快占了CTI半壁江山了。Avaya的CTI在最活躍的亞太市場(chǎng)，包括印度，都已經(jīng)占了很大的市場(chǎng)份額?？偨Y(jié)起來(lái)，Avaya有三個(gè)主要的CTI產(chǎn)品，TICIBI，然后是CCE，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)級(jí)的呼叫中心，你可以快速上線、部署，只需要較少的開(kāi)發(fā)。在中國(guó)我們有20個(gè)左右的案例。以前很多客戶說(shuō)，我們的CCE產(chǎn)品只能是150座席以下。實(shí)際現(xiàn)在的性能發(fā)展，已經(jīng)不能從座席數(shù)上看了。攜程差不多有3000座席，但它并沒(méi)有什么高端的CTI。要看業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜度?，F(xiàn)在Avaya全球主推的是AIC。（音）現(xiàn)在我們看，Avaya通過(guò)整合把AIC進(jìn)行整合，取得了很好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。我們有很多大的客戶案例?？蛻魹槭裁催x擇Avaya的CTI呢？Avaya怎么看待CTI？我們希望把這些東西傳達(dá)給大家，希望大家做項(xiàng)目的時(shí)候跟客戶講的不是簡(jiǎn)單的個(gè)軟件怎么樣，而是站在整體的角度看我們的整體解決方案提供給大家的好處。第一，Avaya不是說(shuō)炒作、突出Avaya的CTI有什么功能，而是把它放在整個(gè)客戶服務(wù)中心的脈搏里，看Avaya起什么作用。Avaya起什么作用呢？我們整合多級(jí)路由，現(xiàn)在Avaya有三級(jí)路由概念，最底下的是ACD技術(shù)，第二層是加入多媒體呼叫中心統(tǒng)一多媒體的處理。第三層是基于業(yè)務(wù)的路由。這是Avaya很先進(jìn)的一套技術(shù)。我們徹底打破了原來(lái)以排隊(duì)為基礎(chǔ)的路由策略。第二，我們AIC推出了報(bào)表系統(tǒng)，我們是未來(lái)SIP Call Center的控制核心。我們理論上可以做到硬件化、軟件化永遠(yuǎn)狀態(tài)一致，即便PCT蕩機(jī)了，我們的軟件系統(tǒng)不會(huì)亂。都是基于交換機(jī)整合的技術(shù)。我們的AIC，有很好的價(jià)格策略，我們不是按照分機(jī)線數(shù)算錢(qián)，不會(huì)因?yàn)槟愣帱c(diǎn)部署就多算錢(qián)。我們經(jīng)常跟客戶講，我們是讓客戶明明白白消費(fèi)。這些都是我們最近取得一些成績(jī)的原因。 　　我們一直說(shuō)呼叫中心在轉(zhuǎn)變。以前客戶看呼叫中心、交換機(jī)、CTI，實(shí)際現(xiàn)在客戶不考慮這些問(wèn)題。不管是科技的還是業(yè)務(wù)的，都很少談這些問(wèn)題。其實(shí)Avaya也是希望從業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)角度看待呼叫中心的變化。首先，打破原有的基礎(chǔ)架構(gòu)，讓客戶聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)更好的集成。其實(shí)，這個(gè)說(shuō)法就是說(shuō)我們?cè)谔摂M化的結(jié)構(gòu)里，無(wú)論有多少個(gè)呼叫中心網(wǎng)點(diǎn)，我們最重要的是讓整個(gè)售后服務(wù)貫穿到企業(yè)里。要有多種座席，Avaya希望在這個(gè)環(huán)節(jié)下貫穿企業(yè)的人員技能去做平衡，而不是單純的說(shuō)就是現(xiàn)在的這個(gè)座席。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在做呼叫中心，都是希望客戶不要擴(kuò)容。但實(shí)際擴(kuò)容的前景還很大，5年10年都沒(méi)有問(wèn)題。前兩天我接待過(guò)一個(gè)瑞典的客戶，他知道的瑞典最大的呼叫中心是900座席。平安保險(xiǎn)現(xiàn)在把整個(gè)IPT、辦公電話都融在一起，這種情況下呼叫中心的范疇有多大？你不用考慮擴(kuò)容。這是Avaya追求的第一個(gè)轉(zhuǎn)變。 　　第二，Avaya路由現(xiàn)在在考慮什么呢？Avaya強(qiáng)調(diào)最合適的人為客戶做最好的服務(wù)。這是最好的路由策略。我們現(xiàn)在的做法，Avaya可以幫助客戶預(yù)測(cè)，15秒的時(shí)候有一個(gè)VIP電話，10秒之內(nèi)做出策略去接普通的電話。我們拋棄了原來(lái)傳統(tǒng)的以排隊(duì)為基礎(chǔ)的概念。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)延伸到很多領(lǐng)域。就是人力資源優(yōu)化。Avaya是用保留座席的概念，比如預(yù)測(cè)第一個(gè)電話等15秒，第二個(gè)等8秒，（音）沒(méi)有超過(guò)30秒服務(wù)時(shí)限還是這樣接電話。Avaya可以把二線座席自動(dòng)上來(lái)處理電話。如果等的時(shí)間更長(zhǎng)，我可以讓經(jīng)理接電話，可以讓北京、上海其他的站點(diǎn)接電話。這就是一個(gè)拋棄原有排隊(duì)的服務(wù)理念。原來(lái)是電話找人，如果30秒沒(méi)有人接，這就是換另外一個(gè)人接。而Avaya是人找電話，電話都在這兒，看誰(shuí)可能超過(guò)服務(wù)時(shí)限，而誰(shuí)又可以服務(wù)，就可以去找客戶。保留座席的這種概念，簡(jiǎn)化了配置。重要的是它的預(yù)測(cè)技術(shù)。我們?cè)趪?guó)內(nèi)給客戶用得很少，因?yàn)檫@個(gè)對(duì)象不在于技術(shù)，而是在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)要懂這個(gè)東西，知道怎么設(shè)計(jì)這個(gè)東西，知道怎么情況下用排隊(duì)更合適，什么情況下用基于預(yù)測(cè)技術(shù)的路由更合適。最近一次服務(wù)，如果最近的座席跟客戶吵架了，你還讓他服務(wù)嗎？國(guó)外的服務(wù)部門(mén)，給客戶做這個(gè)，掙很多錢(qián)。因?yàn)樗嬖V客戶怎么規(guī)劃這個(gè)東西。Avaya今年開(kāi)始跟國(guó)內(nèi)客戶探討這些問(wèn)題，客戶很愿意，因?yàn)檫@對(duì)他的業(yè)務(wù)很有幫助。我覺(jué)得，它確實(shí)給客戶帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)上的變化。 　　Avaya在CTI上做的工作，我們做了很多的報(bào)表整合。Avaya的策略，不強(qiáng)調(diào)報(bào)表是CTI，而是強(qiáng)調(diào)報(bào)表是系統(tǒng)。Avaya的整體結(jié)構(gòu)，是通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，把交換機(jī)這些數(shù)據(jù)都打到Avaya里，然后進(jìn)行報(bào)表的展示。 　　Avaya面向業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的高品質(zhì)的Blending強(qiáng)調(diào)過(guò)山車(chē)式的組織。在呼入呼出話務(wù)的高峰和低估可以根據(jù)呼叫數(shù)量、服務(wù)水平等指標(biāo)，自動(dòng)交叉進(jìn)行呼出和呼入處理，最大化座席使用率。Avaya在國(guó)外強(qiáng)調(diào)的是過(guò)山車(chē)式的混合，大部分情況下呼出就是做呼出，呼入就是做呼入，而是在必須的情況下在讓一組人階段性的做一件事。 　　Avaya的視頻功能，強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)自助服務(wù)。舉個(gè)例子，有人打電話到打印機(jī)客戶服務(wù)中心，問(wèn)怎么換墨盒。在電話里講半天都講不清楚?，F(xiàn)在在IVR里選，可以一段視頻，教你怎么操作。日本現(xiàn)在很多都是這樣做，日本人很喜歡視頻。我們的座席，可能不愿意看這個(gè)人，因?yàn)槁?tīng)聲音很甜美，但人可能不是這樣。現(xiàn)在彩信技術(shù)的應(yīng)用，比如北京移動(dòng)，已經(jīng)可以為VIP電話服務(wù)，不再寄帳單了，因?yàn)檫@需要成本，而是發(fā)一個(gè)彩信告訴客戶。包括宜家，都已經(jīng)開(kāi)始發(fā)彩信了。往年都是印彩頁(yè)的?，F(xiàn)在都是發(fā)彩信了。Avaya提供了基礎(chǔ)技術(shù)，這些技術(shù)不能幫助客戶怎么樣，還是需要你和你的座席系統(tǒng)整合起來(lái)。還是要靠集成商們的能力。 　　Avaya給客戶帶來(lái)的，是更好的價(jià)格，更清晰的結(jié)構(gòu)，少了相互推諉的過(guò)程。Avaya的整體解決方案不是產(chǎn)品的簡(jiǎn)單堆砌，而是真正圍繞方法、真正圍繞客戶的體驗(yàn)，以通用報(bào)表為基礎(chǔ)的技術(shù)方案。 　　如果有機(jī)會(huì)我們可以在底下再跟大家交流，交流一下做呼叫中心這么多年的一些感覺(jué)，Avaya能幫助大家的是我們有一整套的解決方案策略和產(chǎn)品。希望和大家在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)、現(xiàn)實(shí)利益中都有合作。謝謝大家！ 　　主持人：上午第二場(chǎng)演講結(jié)束。我覺(jué)得張先生講得很不錯(cuò)。接下來(lái)是茶歇，茶歇之后我們有一個(gè)抽獎(jiǎng)。下一場(chǎng)的演講者是來(lái)自訊鳥(niǎo)軟件的翁總。翁總又是一個(gè)老兵，他在業(yè)界也是從業(yè)10年以上，從清華畢業(yè)以后一直在做呼叫中心?，F(xiàn)在是茶歇時(shí)間，10點(diǎn)半請(qǐng)大家準(zhǔn)時(shí)回來(lái)。 本文根據(jù)大會(huì)記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

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