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　　自2001年國家批準(zhǔn)以12366作為稅務(wù)機關(guān)特服號碼至今，已屆十年，12366熱線初創(chuàng)并取得較大發(fā)展，各地12366熱線普遍建立，架起了納稅人與稅務(wù)機關(guān)之間互動的“連心橋”，豐富了納稅服務(wù)的手段，成為稅務(wù)機關(guān)的形象代表和服務(wù)品牌。本文從回顧12366服務(wù)熱線的發(fā)展歷程入手，思考存在問題和發(fā)展路徑，對熱線的發(fā)展提出了一些初步意見和建議。　　一、12366熱線發(fā)展歷程簡要回顧與經(jīng)驗思考　　12366熱線設(shè)立至2010年間，服務(wù)平臺建立、專業(yè)人員配備、服務(wù)質(zhì)量保證等極不均衡，也未實現(xiàn)全國統(tǒng)一部署，這一時期主要特征是：　　(一)未建立統(tǒng)一的12366熱線制度體系。主要是沒有形成較為成熟完整、適應(yīng)熱線服務(wù)發(fā)展需求與形勢發(fā)展要求的包含熱線籌備與建立、平臺運行、知識庫、規(guī)范語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理、標(biāo)識口號系統(tǒng)(服務(wù)標(biāo)識及宣傳語2005年發(fā)布)、指南發(fā)布、形象公關(guān)、人員選聘、情況通報、考核評價等在內(nèi)的一攬子制度系統(tǒng)，各地12366熱線發(fā)展極不均衡，既有全省統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)，也有省內(nèi)各單位自籌自建自管的熱線系統(tǒng)，并囿于至今尚未全面統(tǒng)一的辦稅流程，咨詢回復(fù)口徑各地各異。至2010年甘肅省國稅局籌建完備的呼叫中心和遠(yuǎn)程坐席前，甘肅國稅的情況是“有熱線無系統(tǒng)”，各單位雖實現(xiàn)了人工接聽和自動語音服務(wù)，但普遍沒有相應(yīng)的12366熱線管理系統(tǒng)，服務(wù)記錄評價、細(xì)化考核、統(tǒng)計分析等無從實現(xiàn)，熱線發(fā)展零散、緩慢，基本特征是沒有實現(xiàn)平臺運行、統(tǒng)一管理、規(guī)范答復(fù)、考核評價，服務(wù)層次低，影響小，12366熱線作用沒有完全發(fā)揮。　　(二)12366熱線在納稅服務(wù)框架中的地位和作用沒有完全凸顯。2001年前后，互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)剛剛興起，電子政府服務(wù)尚付闕如，非接觸納稅服務(wù)咨詢絕大多數(shù)以電話語音為主，這一階段，12366熱線面臨難得的發(fā)展機遇，但囿于對納稅服務(wù)地位認(rèn)識尚未深化、全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)籌備管理經(jīng)驗缺乏、稅務(wù)系統(tǒng)工作重點及力量主要集中于金稅工程建設(shè)與防范高發(fā)易發(fā)涉稅違法犯罪方面，客觀上造成了12366發(fā)展相對滯后，認(rèn)識水平低，起步水平低，服務(wù)水平低，服務(wù)影響小。其后，互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)發(fā)展迅速，政府部門亦全面進入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域，并以其信息量大的優(yōu)勢，逐步成為非接觸服務(wù)主渠道，經(jīng)過10年的發(fā)展，政府互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已逐步趨于成熟，在整個非接觸服務(wù)結(jié)構(gòu)中逐步趨于主導(dǎo)地位，對傳統(tǒng)語音服務(wù)模式產(chǎn)生某種“擠出”效應(yīng)，但12366熱線系統(tǒng)語音互動的優(yōu)勢仍未喪失，其親和力、準(zhǔn)確度、互動性、反饋性仍是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)無法取代，或無法根本取代的，仍有極好的發(fā)展前景。　　二、目前改進12366納稅服務(wù)熱線的建議　　2010年起，國家稅務(wù)總局在全國部署統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一咨詢口徑、統(tǒng)一標(biāo)識形象、統(tǒng)一人員配備、國地稅聯(lián)建聯(lián)管的12366熱線系統(tǒng)，服務(wù)熱線迎來了難得的發(fā)展機遇。為更好地宣傳12366熱線，發(fā)揮好、鞏固住熱線在納稅服務(wù)框架中的作用，在實現(xiàn)熱線科學(xué)、跨越發(fā)展的同時實現(xiàn)與其他服務(wù)系統(tǒng)的均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以12366熱線質(zhì)量、效率提升影響、帶動整個納稅服務(wù)系統(tǒng)和水平提升，建議在以下方面進行改進：　　(一)以12366作為全國性稅務(wù)網(wǎng)站地址特號。通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳提升12366熱線的知名度、影響力、更加方便國內(nèi)外用戶網(wǎng)站搜索，提升12366在網(wǎng)絡(luò)用戶以至廣大社會受眾中的影響力，以“12366”統(tǒng)領(lǐng)、標(biāo)識涉稅服務(wù)，樹立稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)品脾。并以12366網(wǎng)站為龍頭，應(yīng)用對象服務(wù)的理念，對全國性稅務(wù)互聯(lián)網(wǎng)站進行大幅改進和優(yōu)化，以此實現(xiàn)非接觸服務(wù)系統(tǒng)的均衡協(xié)調(diào)發(fā)展和相互促進提升。要將12366熱線和網(wǎng)站作為非接觸服務(wù)的兩大骨干，在現(xiàn)有熱線、網(wǎng)站、短信“三網(wǎng)合一”模式基礎(chǔ)上，以熱線發(fā)展促進網(wǎng)站智能化、語音化、交互式功能發(fā)展，以網(wǎng)站發(fā)展提升熱線影響力，如通過網(wǎng)站實現(xiàn)12366熱線網(wǎng)絡(luò)撥打和通話，并在實現(xiàn)語音通話的同時，提供文字交流功能。　　(二)豐富12366服務(wù)產(chǎn)品。在已經(jīng)實現(xiàn)12366人工咨詢和語音咨詢的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的12366服務(wù)產(chǎn)品，在咨詢投訴功能之外，延伸開發(fā)若干稅務(wù)實質(zhì)處理功能，全面提升用戶體驗，可探索12366熱線在納稅申報、發(fā)票服務(wù)、涉稅查詢、績效考核方面新的應(yīng)用，如通過12366用戶身份驗證提示后，可進行簡易申報處理和實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)票電子信息下發(fā)，也可實現(xiàn)涉稅信息查詢，如某納稅人歷史納稅數(shù)據(jù)的自助語音查詢，實現(xiàn)除12366短信服務(wù)質(zhì)量評價功能外，在納稅人涉稅事宜辦理完畢或應(yīng)辦理時限截止前，通過生產(chǎn)系統(tǒng)與12366熱線短信系統(tǒng)的互聯(lián)關(guān)系，發(fā)送提升和警示短信。為更好地體現(xiàn)12366熱線公共服務(wù)資源的性質(zhì)，應(yīng)實現(xiàn)熱線免費撥打使用和全周運行。熱線能否更好的發(fā)展和應(yīng)用，關(guān)鍵在于12366能夠提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、效率，服務(wù)產(chǎn)品與質(zhì)量是12366熱線的生命線和核心競爭力，因此，應(yīng)在規(guī)范納稅咨詢、投訴等基礎(chǔ)上，解放思想、科學(xué)創(chuàng)新，務(wù)實思考，優(yōu)先、重點發(fā)展對外服務(wù)的同時，考慮內(nèi)部延伸應(yīng)用，在稅務(wù)實質(zhì)處理、涉稅查詢、提醒、內(nèi)部輔助管理及查詢等方面開發(fā)新的應(yīng)用和功能，用更加豐富的服務(wù)內(nèi)容、更加先進的服務(wù)技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，提升形象，擴大影響。　　(三)保證12366人員素質(zhì)與福利。各地12366崗位人員，既有公務(wù)員身份的正式職工，也有招聘的社會人員。建立一批符合12366熱線工作要求的人員隊伍，保證12366熱線從業(yè)人員素質(zhì)，是12366熱線成功運行的關(guān)鍵。應(yīng)通過政府公務(wù)員考試系統(tǒng)專項招考12366從業(yè)人員，保證12366熱線人員學(xué)歷、知識結(jié)構(gòu)與儲備方面的基本素質(zhì)。另一方面，應(yīng)從發(fā)展福利和薪酬福利兩個方面，保證12366崗位人員擁有和其他崗位人員基本均等的機會和待遇，如引進12366人員分級制，通過綜合評價定級，實行動態(tài)管理，適度提升高水平咨詢?nèi)藛T崗位待遇和薪酬，適當(dāng)拉開崗位薪酬差距，同時，為保證12366熱線崗位人員隊伍基本穩(wěn)定，不頻繁進行崗位輪換，此外，鑒于12366熱線工作壓力大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，易產(chǎn)生精神疲勞等的特點，對社會招聘人員，應(yīng)保證其福利待遇與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門公務(wù)員基本持平，若差距過大，不利于充分調(diào)動這部分崗位人員的工作積極性。　　三、建設(shè)“三級三網(wǎng)聯(lián)動”模式12366服務(wù)熱線的思考　　目前，國家稅務(wù)總局已確定“全國統(tǒng)一、兩級集中、遠(yuǎn)程座席”為我國12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)模式，如何籌劃好、管理好、運行好“三級”及熱線、網(wǎng)絡(luò)、短信“三網(wǎng)”聯(lián)動的熱線系統(tǒng)，筆者建議：　　(一)“全國統(tǒng)一”的服務(wù)中心應(yīng)側(cè)重對全國性企業(yè)集團和外國納稅人、涉外稅務(wù)的咨詢服務(wù)。應(yīng)按照近期召開的全國稅收征管和科技工作會議確定的實行專業(yè)化管理及各級稅務(wù)機關(guān)都要承擔(dān)稅收征管和納稅服務(wù)職責(zé)的精神，依托全國性稅源管理機構(gòu)信息，建立全國性企業(yè)集團服務(wù)咨詢機制，除進行日常咨詢外，對全國性企業(yè)集團的特殊服務(wù)需求及重大稅務(wù)處理事項協(xié)同管理機構(gòu)進行會商、研究，限期答復(fù)，研究發(fā)布專業(yè)、專項、專門納稅指南，全國中心應(yīng)集中部分高級稅務(wù)咨詢管理人員和專家學(xué)者，除承擔(dān)咨詢、投訴職責(zé)，發(fā)布納稅咨詢熱點外，應(yīng)開展全國性納稅服務(wù)發(fā)展與稅收政策研究，為相關(guān)部門提供政策建議和工作支持。另一方面，為適應(yīng)外國納稅人外語服務(wù)需求及涉外稅務(wù)處理服務(wù)需求，適應(yīng)各地外語服務(wù)力量薄弱等情況，建議通過12366熱線全國中心集中提供英語及其它大語種服務(wù)，提供涉外稅務(wù)處理納稅咨詢服務(wù)，通過省級集中的12366熱線提出外語服務(wù)需求和涉外稅務(wù)、出口退稅服務(wù)需求的，視情況接轉(zhuǎn)至全國中心統(tǒng)一答復(fù)。　　(二)省級12366呼叫(服務(wù))中心在實現(xiàn)基本咨詢和投訴受理功能之外，建議著重發(fā)展分析、預(yù)測、風(fēng)險提示、服務(wù)回訪、績效考核等功能。應(yīng)根據(jù)掌握的咨詢服務(wù)信息，對省內(nèi)納稅服務(wù)咨詢重點、熱點、動態(tài)進行總結(jié)，對可能的涉稅風(fēng)險進行提示，并定期向主管部門和轄內(nèi)各級機關(guān)進行包括本省納稅服務(wù)熱點在內(nèi)的情況通報，提醒、督促主管部門、機關(guān)制定相應(yīng)對策，并實行限辦制和督辦制，為實現(xiàn)此目的，應(yīng)從制度上保證省級12366熱線中心具有相對獨立的制度制定及考核落實權(quán)，并對機構(gòu)層級進行適度優(yōu)化，以切實發(fā)揮省級12366熱線中心在服務(wù)輿情檢測、服務(wù)動態(tài)收集、服務(wù)風(fēng)險防范、服務(wù)質(zhì)量控制、涉稅風(fēng)險預(yù)警、納稅服務(wù)考核等方面的獨特作用，整體提升省級12366熱線服務(wù)中心工作質(zhì)效和水平。　　(三)省內(nèi)遠(yuǎn)程座席(呼叫分中心)在完成接受省中心下派的咨詢項目外，建議重點發(fā)展現(xiàn)場咨詢受理功能。對納稅人現(xiàn)場咨詢項目，如辦稅服務(wù)廳等窗口部門及基層稅務(wù)機關(guān)無法準(zhǔn)確答復(fù)的，或涉及多個部門及機構(gòu)的，或?qū)儆谥卮髲?fù)雜涉稅咨詢的，可由12366熱線進行現(xiàn)場受理并視情況進行后續(xù)處理，將12366遠(yuǎn)程座席建設(shè)成重大疑難稅務(wù)咨詢接入窗口。為實現(xiàn)此目的，遠(yuǎn)程座席建設(shè)應(yīng)在場地、人員、制度等方面進行充實，確?，F(xiàn)場咨詢能夠及時受理、準(zhǔn)確辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效，并盡量安排擁有一定工作經(jīng)驗的專職座席，專門進行話務(wù)受理及現(xiàn)場咨詢服務(wù)。遠(yuǎn)程座席設(shè)置應(yīng)充分考慮納稅人咨詢需求渠道暢通，盡量設(shè)在靠近辦稅服務(wù)廳等納稅人較為集中地方，并進行明顯標(biāo)識指引，以方便納稅人進行現(xiàn)場咨詢。　　(四)加快12366熱線“三網(wǎng)合一”發(fā)展步伐。目前，12366熱線、網(wǎng)絡(luò)、短信“三網(wǎng)合一”建設(shè)已經(jīng)成為各級稅務(wù)機關(guān)及相關(guān)崗位人員共識，正確處理三個系統(tǒng)發(fā)展關(guān)系，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位，協(xié)調(diào)發(fā)展，就顯得尤為重要。應(yīng)大力發(fā)展三者之間在服務(wù)方式和服務(wù)領(lǐng)域的融合和信息共享，在熱線與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接、實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線處理基礎(chǔ)上，實現(xiàn)“熱線網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)絡(luò)語音化、短信人性化”，即納稅服務(wù)熱線制度體系、服務(wù)概況、咨詢流程及要點、咨詢回復(fù)熱點、咨詢服務(wù)案例、優(yōu)秀服務(wù)人才公示、服務(wù)形象展示與推廣、專門制作的12366熱線流程動漫和實景實況視頻資料等實現(xiàn)通過總局或省局稅務(wù)部門互聯(lián)網(wǎng)站建立和傳播；納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)站可直接進行語音通信和文字交流服務(wù)，提升服務(wù)咨詢效率和用戶體驗。為更好實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和熱線融合，建議開發(fā)專門“12366網(wǎng)絡(luò)語音通信系統(tǒng)”，加掛在總局及省級稅務(wù)機關(guān)外網(wǎng)，提供網(wǎng)絡(luò)語音入口、語音呼叫、語音回放、文字交流等功能，并提供服務(wù)流程動漫和圖示供咨詢?nèi)耸褂茫回S富12366短信系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，除開通服務(wù)評價功能外，實現(xiàn)納稅人咨詢回復(fù)要點的短信發(fā)送，在語音咨詢完畢后，將回復(fù)要點自動發(fā)送至咨詢?nèi)耸謾C或納稅人稅務(wù)登記郵箱(使用12366專用郵箱)，在納稅人涉稅事宜辦結(jié)前后，進行提醒和通知服務(wù)。　　(五)實現(xiàn)省局《辦稅業(yè)務(wù)規(guī)程(試行)》與12366系統(tǒng)的軟件對接。在納稅服務(wù)咨詢中，政策和程序各居其半，現(xiàn)有總局“知識庫”雖提供辦稅事宜的基本程序及資料要求，但對具體環(huán)節(jié)、環(huán)節(jié)時限、資料份數(shù)等沒有具體說明。應(yīng)適應(yīng)服務(wù)形勢發(fā)展需要，實現(xiàn)全國范圍的辦稅程序規(guī)范和統(tǒng)一，在時限、資料、環(huán)節(jié)等方面進行細(xì)化和明確，在整體實現(xiàn)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的基礎(chǔ)上，為熱線咨詢提供更加明確的回復(fù)依據(jù)，提高咨詢成功率，有效避免因細(xì)節(jié)不清造成的重復(fù)咨詢、無效咨詢、咨詢接轉(zhuǎn)等問題。近期，建議在如期實現(xiàn)全省推行《辦稅業(yè)務(wù)規(guī)程(試行)》、統(tǒng)一辦稅程序的基礎(chǔ)上，研究實現(xiàn)《規(guī)程》與12366系統(tǒng)的軟件對接，整體提升12366熱線咨詢服務(wù)效果。

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