壓力測試——呼叫中心成功的基石

　　在沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)？作為一名管理者，您如何保證系統(tǒng)能夠應(yīng)付大話量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護(hù)人員，您如何預(yù)知系統(tǒng)可能的故障，特別是避免“雪崩效應(yīng)”的發(fā)生？……模擬性壓力測試是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設(shè)備選型、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理等各個階段都獲得成功的基石。 　　1. 測試機(jī)構(gòu) 　　測試中心：北京郵電大學(xué)CTI研究中心。（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國內(nèi) 唯一以CTI技術(shù)為研究方向的專業(yè)機(jī)構(gòu)） 　　主持單位：CTI論壇（www.ctiforum.com）

　　2. 測試目的 　　呼叫中心，或者說CTI技術(shù)一直以來就是群雄并起、沒有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。 　　同時，呼叫中心又是一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（可能是軟排隊(duì)，也可能是硬排隊(duì)）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其他的接入設(shè)備）進(jìn)來，通過ACD的控制，到達(dá)某一個服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導(dǎo)致服務(wù)的失敗。 　　在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能是向最低性能的環(huán)節(jié)看齊的。 　　另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導(dǎo)致整個系統(tǒng)的癱瘓。 　　當(dāng)我們面對一個復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。 　　此外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。 　　解決上述這些問題，確保沒有標(biāo)準(zhǔn)的多個模塊（由不同廠家提供）能非常緊密的結(jié)合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式是進(jìn)行模擬壓力測試，觀察系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。 　　3. 測試對象 　　什么樣的用戶需求呼叫中心模擬壓力測試？ 　　首先，正在進(jìn)行呼叫中心設(shè)備選型或者招投標(biāo)的最終用戶。面對多個廠家的精彩介紹和似乎無所不能的投標(biāo)技術(shù)方案，很難判斷集成商所提供產(chǎn)品的成熟性、系統(tǒng)的可靠性、部件的性能指標(biāo)。模擬壓力測試將給出中立的、第三方參考標(biāo)準(zhǔn)的評測數(shù)據(jù)。 　　其次，正運(yùn)營呼叫中心的管理者。已經(jīng)投入使用的呼叫中心如何確保能在大話務(wù)量并發(fā)、極端惡劣環(huán)境下的“生存能力””。通過模擬壓力測試，全面了解系統(tǒng)性能，了解可能引起的系統(tǒng)故障原因，找到瓶頸點(diǎn)，是否存在“雪崩效，應(yīng)從而決策性的管理系統(tǒng)，避免系統(tǒng)的崩潰。 　　第三，正在對呼叫中心產(chǎn)品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產(chǎn)品可避免集成商從無窮盡的整改升級等售后服務(wù)中解脫出來。 　　最后，一切想進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)測試的用戶。比如呼叫中心廠家，經(jīng)過模擬壓力測試，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)產(chǎn)品。 　　4. 測試原則 　　測試的原則是夠用和極優(yōu)。 　?。ㄒ唬?夠用指的是判斷系統(tǒng)是否能夠在用戶最惡劣或者接近最惡劣的環(huán)境下保持正常運(yùn)行。而不是要精確的判定系統(tǒng)性能的最低值。如果被測系統(tǒng)在某個臨界值下崩潰，就為確定哪個環(huán)節(jié)是最弱的提供了線索。 　?。ǘ?極優(yōu)的原則是在同一個項(xiàng)目中，根據(jù)測試數(shù)據(jù)，綜合判斷性能最好的系統(tǒng)。因?yàn)槊總€項(xiàng)目的需求和投入都不完全一樣，方案是不完全一樣的。在其他環(huán)境下的測試數(shù)據(jù)無法表明另一個環(huán)境下的性能，這種誤差甚至可能是測試工具本身所具有的。因此，“測不準(zhǔn)原理”在呼叫中心系統(tǒng)測試中所造成的誤差是不能忽略的。因此，測試應(yīng)當(dāng)是在同樣的環(huán)境下，盡可能的對不同的系統(tǒng)同時測試。 　　5. 測試標(biāo)準(zhǔn) 　　模擬壓力測試標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個方面：

• 滿負(fù)荷呼入壓力測試：在外線接入全滿的前提下，測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個呼入進(jìn)入同一流程、多個流程、隨機(jī)流程等情況，并測試自動掛機(jī)、中途掛機(jī)、主叫掛機(jī)、被叫掛機(jī)等操作后，系統(tǒng)是否正常。
• IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時，系統(tǒng)是否正常，主機(jī)資源（CPU和內(nèi)存）占用情況；是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。
• 呼叫總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)
• IVR接通總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)收到被測系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號
• 人工座席成功應(yīng)答總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量
• 系統(tǒng)響應(yīng)時間（平均接通時間）：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時間
• 人工座席平均排隊(duì)時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號的平均時