CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體爆炸之前，語音是任何查詢（無論是簡單還是復(fù)雜）的主要客戶服務(wù)渠道，因?yàn)閯e無選擇?，F(xiàn)在，隨著數(shù)字渠道的到來，一個普遍的誤解是語音已經(jīng)過時了。
實(shí)際上，語音渠道的目的已經(jīng)改變。呼叫中心座席現(xiàn)在無需處理所有查詢，而是處理企業(yè)與其客戶之間最復(fù)雜，最有價值的交互。
數(shù)字渠道無法提供
對于企業(yè)及其客戶而言，數(shù)字客戶服務(wù)渠道是一種便捷且經(jīng)濟(jì)高效的選擇。73％的客戶表示他們更喜歡通過自助服務(wù)渠道解決簡單的問題，快速找到問題的答案，同時避免了瀏覽IVR和等待與座席交談的麻煩。
但是，當(dāng)今的數(shù)字渠道存有缺憾。只有21％的客戶將數(shù)字渠道評為優(yōu)秀。
這是因?yàn)閿?shù)字渠道最有效地是處理相對簡單和重復(fù)的任務(wù)。例如，如果客戶有一個易于回答的問題（例如重置密碼），操作方法指南或聊天機(jī)器人就是很好的工具。但是，當(dāng)客戶進(jìn)行更復(fù)雜的查詢時會發(fā)生什么？無論知識門戶的范圍有多廣，總有一些情況客戶無法找到他/她正在尋找的答案。
當(dāng)數(shù)字渠道無法解決客戶的問題時，必須將互動升級為與座席的對話。Qualtrics進(jìn)行的一項研究表明，大約三分之一的通過數(shù)字渠道發(fā)起的客戶服務(wù)查詢最終都是與座席進(jìn)行電話溝通而完成的。
語音的復(fù)興
語音仍然是用戶廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先客戶服務(wù)渠道。2019年，有74％的客戶在全球范圍內(nèi)致電呼叫中心。在這些呼叫者中，代表的最大群體是千禧一代--25至34歲的人。
這反映了語音技術(shù)作為通信手段的彈性。
此外，在家庭方面，在過去幾年中，Siri，Amazon Alexa和Google Assistant等智能語音助手已迅速滲透到家庭中。從2014年到2018年，亞馬遜售出了1億臺支持Alexa的設(shè)備。截至2019年底，亞馬遜的銷售額已超過2億美元。
自從冠狀病毒大流行開始以來，語音渠道變得更加重要。Verizon目前在工作日每天平均報告8億次無線通話，幾乎是傳統(tǒng)母親節(jié)的通話量的兩倍。
AT＆T稱，3月23日的Wi-Fi通話分鐘數(shù)比正常的周一通話量高78％。
語音在客戶保留中的價值
從歷史上看，企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心歸類為成本中心，以量化的方式衡量其聯(lián)絡(luò)中心座席的效率，例如處理的呼叫量，平均呼叫持續(xù)時間和總體生產(chǎn)率。
將客戶查詢管理視為一種不幸的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致了削減成本的計劃，例如在國外聯(lián)絡(luò)中心的離岸外包。業(yè)務(wù)外包導(dǎo)致不良的客戶體驗(yàn)，并導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在公眾中享有不良聲譽(yù)。
這種觀點(diǎn)未能考慮到保留客戶對企業(yè)的巨大價值。在大多數(shù)行業(yè)中，獲得新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的5至10倍。僅專注于聯(lián)絡(luò)中心的底線會阻止企業(yè)提供優(yōu)先考慮客戶的體驗(yàn)，并且最終會損害企業(yè)。
78％的客戶通過與聯(lián)絡(luò)中心的互動來永久改變他們對公司的印象。使用語音渠道是客戶必須與組織代表進(jìn)行實(shí)際交互的少數(shù)機(jī)會之一，這種交互的質(zhì)量將極大地影響客戶對企業(yè)的持續(xù)忠誠度。
將語音融入您的業(yè)務(wù)
僅向客戶提供語音渠道選項還不夠。為了吸引有意義的客戶參與，重要的是要確保您的聯(lián)絡(luò)中心座席能夠在通話時訪問正確的信息。
60％的客戶說在致電聯(lián)絡(luò)中心時識別他們花費(fèi)的時間太長。67％的客戶表示經(jīng)常要求他們在同一通話中重復(fù)其帳戶詳細(xì)信息。
通過將呼叫路由到最熟練的座席，在問題發(fā)生之前解決。定制的IVR設(shè)計可通過預(yù)先收集客戶詳細(xì)信息，驗(yàn)證他們的查詢并自動將呼叫者定向到最有資格的代表來降低運(yùn)營成本并優(yōu)化呼叫。將語音渠道與記錄平臺（CRM或CSM）集成在一起，可以使聯(lián)絡(luò)中心座席訪問所有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，并使他們能夠有效地解決問題。
通過諸如VIP客戶的自動優(yōu)先級排隊和虛擬回呼之類的功能，為客戶和企業(yè)提供附加價值，以減少等待時間和相關(guān)的呼叫放棄。
如今，客戶坐在駕駛席上，他們將使用自己喜歡的溝通渠道按照自己的意愿與公司互動。隨著客戶對語音技術(shù)的需求的增長，最佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)只能來自數(shù)字渠道和語音渠道之間的適當(dāng)平衡。優(yōu)化語音渠道將產(chǎn)生更高的客戶滿意度得分，并在企業(yè)形象和客戶保留方面獲得可觀的收益。
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