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客服人員應(yīng)避免“開場問候及自我介紹”

在呼叫中心電話銷售員與客戶進行電話溝通過程中，我們可以總結(jié)出電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段的時候，經(jīng)常犯的一個錯誤觸發(fā)點，并給出具體的案例分析與相對應(yīng)的正確解決措施，具體請看：在日常對話中，電話銷售人員問候語是早上好，請問您是張大海張經(jīng)理嗎?，如果你就是那位張經(jīng)理，電話都打到自己的線上了，還問是張大海張經(jīng)理嗎?，這就從側(cè)面暗示電話另一端的人是陌生人，而所有陌生人中，毫無疑問推銷員的嫌疑最大，作為客戶應(yīng)該馬上提高警惕才對，是嗎? 因此正確的問候應(yīng)該是用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應(yīng)是回答方便。之后接著問你哪位，而一旦客戶回答方便的時候，就代表客戶許下了一個承諾，按照后面我們給大家分享的承諾是金心理效應(yīng)，客戶需要為自己說過的話負責任，從而多給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找諸如在開會或者很忙，沒有時間等類似的拒絕托詞，因為客戶自己講過他現(xiàn)在方便，不忙，對嗎? 在對話中，電話銷售人員的自我介紹為我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓的機構(gòu)，這種自我介紹方式推銷的味道實在是太濃厚了，因為管理顧問有限公司就暗示你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于我們是一家……機構(gòu)就已經(jīng)很清楚地說明了你打電話來是做什么的，等于間接向客戶賣產(chǎn)品，這就讓客戶的腦海中立刻浮現(xiàn)出以前那些電話銷售人員向他強行推的不愉快經(jīng)歷。因此正確的自我介紹應(yīng)該是電話銷售人員審時度勢，先弄清楚底牌，不如就簡單地自我介紹為我是凱達的田燕萍就可以了，不而將自己介紹得那么詳細，由于凱達是個相當模糊的說法，無法讓客戶從自己公司名稱即凱達企業(yè)管理顧問有限公司之中產(chǎn)生推理想象，自然就不會觸發(fā)了。當然，如果電話銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式當然可行，比如像中國移動這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當?shù)亟榻B我是中國移動的×x……，由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用你們的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。換言之，如果企業(yè)實力不是很強，可以找一塊金字招牌背在自己身上做介紹，比如表示我們是中國人力資源協(xié)會的……，借用國字號機構(gòu)的能量，這樣的自我介紹方式也有著異曲同工之妙；又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的資源，比如我是您的朋友周凱周總…等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

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