聯(lián)絡(luò)呼叫中心的企業(yè)文化理念淺析

　　一個企業(yè)之所以能夠長期的在行業(yè)的大潮中被客戶迅速的識別出來，那么它一定是有著自己獨特的企業(yè)文化理念，如海爾的真誠到永遠，支撐著海爾與眾不同的服務(wù)質(zhì)量；沃爾瑪?shù)挠肋h讓顧客買到最便宜的商品的理念，決定了它在全球范圍內(nèi)實施著最低價的商品采購戰(zhàn)略，其一切經(jīng)營管理手段都與此理念不無關(guān)系。在聯(lián)絡(luò)呼叫中心行業(yè)里，特別是外包型的聯(lián)絡(luò)呼叫中心，主要是通過外包形式為其他企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，企業(yè)文化理念更加不可忽視。 一、企業(yè)理念的內(nèi)涵 　　籠統(tǒng)的講，企業(yè)經(jīng)營理念是指在特定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐所形成的企業(yè)全體成員所恪守的企業(yè)使命、企業(yè)愿景、經(jīng)營思想、行動準則、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等，是為推動企業(yè)正常運營及其持續(xù)發(fā)展而構(gòu)建的價值體系，是判斷經(jīng)營狀況所要依據(jù)的準則，是企業(yè)員工融為一體的共識理念。 二、聯(lián)絡(luò)呼叫中心行業(yè)的特殊性 1、面對的直接客戶是企業(yè) 　　與其他行業(yè)有所不同，聯(lián)絡(luò)呼叫中心面對的直接客戶是企業(yè)，為有需求的企業(yè)提供相應(yīng)的呼叫服務(wù)。這就要求聯(lián)絡(luò)呼叫中心在樹立自己的文化理念上要更多的要站在客戶企業(yè)的角度去考慮，任何問題都是企業(yè)對企業(yè)，這是不容忽視的一點，在對外上，經(jīng)營理念是一面旗幟，是企業(yè)特質(zhì)的核心。 2、提供的產(chǎn)品是服務(wù) 　　眾所周知，聯(lián)絡(luò)呼叫中心所提供的并非是具體的產(chǎn)品，而是無形的客戶服務(wù)。具體提供服務(wù)的一線員工就是我們的座席。大家都知道，給產(chǎn)品定規(guī)格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件設(shè)備嚴格執(zhí)行標準化生產(chǎn)，就能夠達到客戶的要求，讓客戶滿意，而給人定標準定要求，并不是很容易能夠達到預想的效果，有形的產(chǎn)品是死的，而人是活的。 　　現(xiàn)在各家聯(lián)絡(luò)呼叫中心都在說要制定人性化的管理模式，那到底人性化的標準又是什么呢？我想哪家聯(lián)絡(luò)呼叫中心也羅列不全一條條的標準，而我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都要靠我們的座席通過一通通的電話服務(wù)得以體現(xiàn)，服務(wù)的標準是永遠也制定不全的，所謂的標準化與人性化也就自然有很多的不確定性。 　　這種狀況下，企業(yè)文化理念就顯得很重要，一切不確定的因素都可以在公司及員工共同的理念之下得以平衡，服務(wù)的標準也可以在統(tǒng)一的文化理念之下得以實施。 3、員工流動性高于其他行業(yè) 　　在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，聯(lián)絡(luò)呼叫中心的員工流失率是居高不下的，這種狀況和聯(lián)絡(luò)呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，當然其中也有公司在人力資源管理上面的一系列管理和規(guī)劃的缺失。一線員工在每天重復的打電話過程中，福利待遇不是很高，前景規(guī)劃又不是那么的明朗，每天大量的客戶拒絕造成的心理壓力，各種KPI指標的考核標準，再加上有些公司對一線員工的發(fā)展規(guī)劃并不重視，就造成了聯(lián)絡(luò)呼叫中心今天員工流失率高的局面。 　　人員的不穩(wěn)定性對企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會造成公司資源的重復浪費，同時理念的滲透效果也不會很好，進而影響到企業(yè)的效益。 4、多數(shù)企業(yè)重形式而不落實 　　很多聯(lián)絡(luò)呼叫中心對于企業(yè)文化理念的宣傳都是幾句漂亮的口號，幾條醒目的標語，這只是外在的形式。那些標榜的標語，一段時間內(nèi)員工可能還會稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不當回事了，這種形式是好的，但真正的落實到員工的內(nèi)心了嗎？我想這還遠遠不夠。 　　企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會，讓理念深入每一名座席的心，在每一個座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入聯(lián)絡(luò)呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責任感和歸屬感。 三、聯(lián)絡(luò)呼叫中心如何扎實落實企業(yè)文化理念 1、從上到下的貫徹，從下到上的落實 　　企業(yè)理念要真正的落實，上級領(lǐng)導的帶頭作用是很重要的，領(lǐng)導要豎起標桿的作用，從上到下一級級認真的貫徹，讓一線座席看到公司的嚴謹認真態(tài)度。與此同時，一線座席也要有條不紊的落實，座席的思想理念直接影響到客戶的滿意度，也是公司面對外界客戶的一個重要窗口。 2、宣傳推廣 　　要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會，讓理念深入每一名員工的心。具體形式活動可以多種多樣。首先，口號、標語起到一個外在的視覺識別作用；其次，定期的標桿評選，樹立榜樣；再次，一線員工要互相學習與借鑒，達到全員互動的效果；最后，要印制文化理念手冊，便于每名員工的及時學習，起到一個督導的作用。 3、加強培訓，討論學習 　　首先，企業(yè)的理念一定要是全體員工和上級領(lǐng)導共同制定的，從基層做好征集的工作，這樣以后試實施起來會比較順利；其次，要把培訓工作作為日常性工作，要有計劃按部就班的進行。不但新員工要培訓，老員工也要經(jīng)常輪訓，尤其領(lǐng)導班子更要經(jīng)常地學習、訓練和研討，不斷的提高全員素養(yǎng)；最后，也要不斷完善操作流程和制度，使每一流程都能體現(xiàn)出理念的精髓。 4、重視座席的發(fā)展前景規(guī)劃 　　每個人初入一個行業(yè)或是進入一個新的企業(yè)，心中都會有一個自己的一桿秤，會首先去了解公司提供的資源平臺對自己以后是否有發(fā)展前途?，F(xiàn)在，大部分一線座席都屬于80后，這樣的一個從小到大都在家人呵護下的群體，更加有自己的思想與個性，而又是這一群體，構(gòu)成了聯(lián)絡(luò)呼叫中心與客戶聯(lián)系的一面旗幟。有些聯(lián)絡(luò)呼叫中心，項目經(jīng)理每天都會見到很多新面孔，這樣重復的培訓，重復的管理，都造成了公司很大的損失。 　　規(guī)劃好一線座席的發(fā)展前景，照顧好她們的心情，讓她們有了自己的歸屬感后，對于文化理念的傳播與落實，都起到很大的作用。企業(yè)理念不會因為人員的大量流失而需要做重復的宣傳和引導工作，他們每天都會以積極的態(tài)度接起每通電話，這個理念也就會深深的融入到她們的思想深處，落實到每一個經(jīng)營管理的細節(jié)。 5、讓理念更好的為聯(lián)絡(luò)呼叫中心的經(jīng)營管理服務(wù) 　　圍繞企業(yè)具體的操作流程、管理制度的建立，做好融會貫通工作。同時也要加強監(jiān)管和技術(shù)防范，領(lǐng)導要帶領(lǐng)一線員工不斷推陳出新，充分發(fā)揮領(lǐng)導的影響力，透過座席的行為能看到企業(yè)理念的精神支撐。 　　總結(jié)：文化理念是一個企業(yè)的靈魂，很多中小型的聯(lián)絡(luò)呼叫中心急于追求眼前的經(jīng)濟利益，卻忽視了企業(yè)文化的建設(shè)，這塊缺失之地導致了這些企業(yè)形成惡性循環(huán)。靈魂的缺失也是企業(yè)品牌的缺失，為了更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們聯(lián)絡(luò)呼叫中心要更多的重視企業(yè)文化的建設(shè)