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每個(gè)人都有表達(dá)的欲望，所以呼叫中心客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，自己則做一名忠實(shí)的傾聽(tīng)者，這樣可以讓顧客感受到尊重，有利于取得顧客的信任，讓服務(wù)處于良好的氛圍中。同時(shí)，只有客服人員認(rèn)真傾聽(tīng)，才能明白顧客的真正需求是什么，顧客到底需要什么樣的服務(wù)。認(rèn)真傾聽(tīng)還可以避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn)，減少由此給顧客帶來(lái)的厭煩感。客服人員為顧客提供服務(wù)的第一步，就是準(zhǔn)確了解顧客的需求。顧客需要什樣的服務(wù)和幫助，有什么抱怨需要發(fā)泄，還是對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿需要投訴。要解決這些問(wèn)題，只有客服人員認(rèn)真傾聽(tīng)，才能從顧客的表述中發(fā)現(xiàn)他需要的信息。客服人員：您好，ⅹ×律師事務(wù)所，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你好，我有個(gè)問(wèn)題想咨詢一下。客服人員：好的，您請(qǐng)講吧。顧客：是這樣的，我和一個(gè)朋友合資開(kāi)了一家茶樓，當(dāng)時(shí)大部分的錢是抵押了我家的房子從銀行貸的款，后來(lái)生意做賠了，就把茶樓轉(zhuǎn)讓出去了，但是也沒(méi)收回來(lái)多少錢。結(jié)果我朋友就把轉(zhuǎn)讓收回的錢給了我，然后他就不管了，現(xiàn)在銀行要我還貸款，當(dāng)時(shí)我們開(kāi)茶樓的時(shí)候可是說(shuō)好了不管掙錢賠錢都是一人一半的。客服人員：唔，請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)初開(kāi)茶樓時(shí)的組織形式是什么?是責(zé)任公司嗎? 顧客：不是公司，就是個(gè)體戶，你們能幫我打這官司吧? 客服人員：好的，我明白了，您這是經(jīng)濟(jì)方面的糾紛，由于細(xì)節(jié)比較復(fù)雜，請(qǐng)您跟我們專門負(fù)責(zé)這方面事務(wù)的律師溝通一下，您最好能親自過(guò)來(lái)一趟，您看可以嗎? 顧客：當(dāng)然可以了，我現(xiàn)在過(guò)去嗎? 客服人員：您稍等，我看看我們的律師什么時(shí)候方便，給您約個(gè)時(shí)間。點(diǎn)評(píng): 客服人員通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的描述，弄清了顧客需要處理與朋友間的經(jīng)濟(jì)糾紛，就為其推薦了一位在解決經(jīng)濟(jì)糾紛方面很有經(jīng)驗(yàn)的律師。試想一下，假設(shè)該客服人員沒(méi)有耐心傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，沒(méi)有弄明白顧客的意思，而提出一些不可行的方案，這樣不僅解決不了問(wèn)題，還會(huì)影響律師事務(wù)所在顧客心目中的地位。溝通技巧: ★認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確判斷顧客需求。 ★鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，客服人員多多掌握有用的信息。 ★注意顧客說(shuō)話的方式，有時(shí)候因?yàn)槟撤N原因，顧客不愿意把他的需求直接表述出來(lái)，而是委婉地透露，這時(shí)就需要客服人員去發(fā)掘顧客的真實(shí)需求。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服需要準(zhǔn)確了解客戶的需求》，本文關(guān)鍵詞客服,需要,準(zhǔn)確,了解,客戶,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。