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傾聽(tīng)的另一個(gè)好處就是可以避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn)，對(duì)于客服人員的發(fā)問(wèn)，顧客或多或少都會(huì)有反感情緒，容易讓他們產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)?？头藛T如果能認(rèn)真傾聽(tīng)顧客，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多需要了解的信息都在顧客的嘮叨中無(wú)意流露出來(lái)了。 (一位顧客的手機(jī)壞了，拿到售后維修點(diǎn)去維修，業(yè)務(wù)繁忙，一名呼叫中心客服人員過(guò)來(lái)接待。) 顧客：你好，我手機(jī)壞了。客服人員甲：您能說(shuō)具體點(diǎn)嗎?是怎么壞的? 顧客：我也不太清楚，反正昨天晚上我關(guān)機(jī)了，我不能確定當(dāng)時(shí)是不是好的，今天早上起來(lái)以后開(kāi)機(jī)了，發(fā)短信的時(shí)候它突然死機(jī)，每次寫(xiě)好短信一按發(fā)送鍵就死機(jī)，我的手機(jī)原來(lái)一直沒(méi)出現(xiàn)過(guò)死機(jī)的情況，后來(lái)干脆沒(méi)法開(kāi)機(jī)了，按開(kāi)機(jī)鍵也沒(méi)有反應(yīng)。客服人員甲：好的，我明白了，根據(jù)您的描述，我認(rèn)為應(yīng)該是系統(tǒng)的問(wèn)題，當(dāng)然也有可能是線路的問(wèn)題，您先等會(huì)兒，待會(huì)給您做個(gè)測(cè)試就清楚了。 (客服人員甲說(shuō)完就去忙了，顧客等了很長(zhǎng)時(shí)間，有點(diǎn)兒著急，就來(lái)到另一名客服人員乙的面前。) 客服人員乙：您好。顧客：你好，我手機(jī)壞了。客服人員乙：什么時(shí)候壞的? 顧客：我也不太清楚，應(yīng)該是昨天晚上壞的吧，昨天晚上睡覺(jué)的時(shí)候關(guān)機(jī)了，今天早上開(kāi)機(jī)后就壞了。客服人員乙：哦，怎么個(gè)壞法? 顧客：短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機(jī)。客服人員乙：是寫(xiě)短信的時(shí)候死機(jī)?還是發(fā)送的時(shí)候死機(jī)? 顧客：是發(fā)送的時(shí)候。客服人員乙：您手機(jī)原來(lái)經(jīng)常死機(jī)嗎顧客：原來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)死機(jī)現(xiàn)象。客服人員乙：那您現(xiàn)在把短信發(fā)出去了嗎? 顧客：現(xiàn)在直接沒(méi)法開(kāi)機(jī)了。客服人員乙：怎么又不能開(kāi)機(jī)了? 顧客：就是死機(jī)了幾次，之后就沒(méi)法開(kāi)機(jī)了。客服人員乙：您按開(kāi)機(jī)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)了什么狀況? 顧客：沒(méi)反應(yīng)了唄，我都說(shuō)了沒(méi)法開(kāi)機(jī)了，還能有什么狀況?你真煩！客服人員乙：哦，對(duì)不起，不好意思，您先稍等，一會(huì)兒給您做個(gè)測(cè)試。點(diǎn)評(píng)：對(duì)于同樣的問(wèn)題，客服人員甲選擇了認(rèn)真傾聽(tīng)，由顧客主動(dòng)描述發(fā)生的情況，輕松解決了問(wèn)題，又體現(xiàn)出了專(zhuān)業(yè)精神，顧客認(rèn)為自已只需做個(gè)簡(jiǎn)單陳述就好了?？头藛T乙則沒(méi)有耐心傾聽(tīng)顧客的陳述，而是將一個(gè)個(gè)問(wèn)題不厭其煩地拋向顧客，這樣很容易使顧客出現(xiàn)逆反和厭煩的心理，服務(wù)效果較差。溝通技巧： ★問(wèn)答式的對(duì)白只有在審問(wèn)犯人時(shí)才是最有效的，客服人員要走出審問(wèn)顧客的困境，就必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 ★顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過(guò)的時(shí)候，客服人員要注意仔細(xì)傾聽(tīng)，顧客的話語(yǔ)中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,避免,向,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。