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解決問(wèn)題是處理投訴中最核心、最重要的一環(huán)，呼叫中心客服人員在前期了解情況的時(shí)候就應(yīng)試探顧客想要的解決方案，然后在調(diào)查清楚具體事件以后，向顧客道歉并根據(jù)企業(yè)的相關(guān)投訴處理規(guī)定盡量給出顧客最滿意的解決方案，還要征詢顧客是否同意。如果顧客不同意，則問(wèn)他有什么提議，接下來(lái)進(jìn)一步協(xié)商；如果自己無(wú)法處理則請(qǐng)示上級(jí)并積極跟進(jìn)，讓顧客及時(shí)了解投訴處理的進(jìn)展情況。 (某超市服務(wù)臺(tái)) 顧客：我要投訴，叫你們管事的出來(lái)！客服人員：我就是這里的主管，請(qǐng)問(wèn)是什么事情讓您這么生氣，我能幫您什么呢? 顧客：你們門(mén)口那個(gè)保安，剛才不讓我進(jìn)超市，要強(qiáng)行檢查我的包，我不給查，他居然說(shuō)我看起來(lái)不像好人！后來(lái)我硬要進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他還推我。客服人員：有這樣的事情發(fā)生，真的很讓人生氣，我代表我們?nèi)w工作人員向您表示歉意。顧客：你們超市居然有這樣的員工，我是來(lái)買(mǎi)東西的顧客，你們居然不讓進(jìn)還侮辱我，今天一定要討回個(gè)公道，要不我就起訴，真是氣死我了。客服人員：請(qǐng)您不要生氣，我先了解一下情況，您請(qǐng)這邊坐，稍微休息一下，好嗎? 顧客：氣死人了！客服人員(調(diào)查完后回來(lái))：讓您久等了，我已經(jīng)調(diào)查過(guò)了，是這樣的，因?yàn)樽罱霞?jí)要求高度重視安全工作，結(jié)果這名固執(zhí)的保安就在門(mén)口檢查顧客的包，我剛出去的時(shí)候他又和其他幾位顧客爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)了，我已經(jīng)摘掉了他的工牌，讓他重新接受崗前培訓(xùn)，我現(xiàn)在叫他過(guò)來(lái)再給您道個(gè)歉，好嗎? 顧客：道個(gè)歉就算完呀? 客服人員：請(qǐng)您體諒一下，這名保安今天剛上崗，確實(shí)不懂事。他這個(gè)行為的出發(fā)點(diǎn)也是遵守上級(jí)要求嘛，對(duì)不對(duì)? 顧客：也不是什么大事，那你就叫他來(lái)給我道歉吧，我看態(tài)度怎么樣，要是不行我今天就沒(méi)完！客服人員：好的，謝謝您！我去叫他給您道歉。點(diǎn)評(píng): 客服人員根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，提出了合理的解決方案，并在顧客面前多說(shuō)好話，勸導(dǎo)顧客接受了自已的解決方案。溝通技巧: ★客服人員提出解決方案時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的規(guī)定和顧客的期望，盡可能給出顧客最滿意的解決方案。 ★客服人員要積極和顧客協(xié)商，化解顧客的怨氣。 ★如果顧客要求太高，超出了自己的權(quán)力范圍，則應(yīng)向上級(jí)反映，作為升級(jí)投訴來(lái)處理，并積極聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服人員要幫助顧客及時(shí)解決問(wèn)題》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,人員,要,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。