云聯(lián)絡(luò)中心平臺的PaaS是指將云聯(lián)絡(luò)中心的平臺能力封裝成軟件/應(yīng)用研發(fā)的平臺，并作為一種服務(wù)提交給企業(yè)用戶/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商，以進行個性化定制開發(fā)，從而加快云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的發(fā)展。
云聯(lián)絡(luò)中心平臺云的PaaS服務(wù)圖示
根據(jù)提供不同能力的特點，平臺云PaaS服務(wù)有多種方式提供給用戶，包括接口、中間件、業(yè)務(wù)/應(yīng)用圖形化開發(fā)環(huán)境。
PaaS接口為云聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺云以API接口的方式為企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商提供能力調(diào)用，包括應(yīng)用和平臺間的呼叫控制服務(wù)、平臺數(shù)據(jù)的查詢同步、平臺事件的推送和相關(guān)管理功能等。PaaS接口承載在TCP/IP之上，一般采用WebService的方式調(diào)用。具體接口包括以下幾類：坐席業(yè)務(wù)開發(fā)接口、自助業(yè)務(wù)開發(fā)接口、運營支撐開發(fā)接口、管理開發(fā)接口。
1.坐席業(yè)務(wù)開發(fā)接口
坐席業(yè)務(wù)開發(fā)接口用于企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商開發(fā)坐席界面，實現(xiàn)坐席的呼叫控制、班長席質(zhì)檢、監(jiān)控、坐席事件上報等功能。接口采用WebService的方式實現(xiàn)。
2.自助業(yè)務(wù)開發(fā)接口
自助業(yè)務(wù)開發(fā)接口用于企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商開發(fā)語音、視頻、非實時媒體業(yè)務(wù)的自助流程，實現(xiàn)語音/視頻呼入、呼出、轉(zhuǎn)人工，非實時多媒體的接入、發(fā)送、轉(zhuǎn)人工、自助流程等功能。接口采用XML腳本方式。其中語音方面的接口采用標準的VXML。
3.運營支撐開發(fā)接口
（1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢/同步接口
系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢/同步接口用于企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商的應(yīng)用查詢和同步平臺的實數(shù)據(jù)及歷史數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)應(yīng)用的相關(guān)功能，如實時展現(xiàn)坐席呼叫和狀態(tài)信息、第三方監(jiān)控工具、對聯(lián)絡(luò)電話呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進行挖掘分析等。接口采用WebService的方式實現(xiàn)。
接口包括以下功能。
①實時數(shù)據(jù)查詢：用戶排隊信息查詢；坐席呼叫信息查詢；坐席非實時多媒體信息查詢；坐席狀態(tài)信息查詢。
②系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)接口：數(shù)據(jù)同步接口，從平臺數(shù)據(jù)庫同步歷史數(shù)據(jù)，包括話單同步等。
（2）錄音/媒體數(shù)據(jù)查詢/同步接口
錄音媒體數(shù)據(jù)查詢/同步接口用于企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商的應(yīng)用查詢和同步平臺存儲的錄音記錄和文件、非實時多媒體信息，以實現(xiàn)應(yīng)用的相關(guān)功能。接口采用WebService的方式實現(xiàn)。
接口包括如下。
①錄音記錄查詢；
②錄音記錄同步；
③錄音文件同步；
④非實時多媒體記錄查詢；
⑤非實時多媒體記錄文件同步。
（3）事件推送接口
事件推送接口用于向企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商的應(yīng)用推送坐席的工作和話務(wù)事件（如簽入、簽出、休息等），以實現(xiàn)應(yīng)用的相關(guān)功能，如第三方排班質(zhì)檢應(yīng)用等。接口采用WebService的方式實現(xiàn)。接口包括坐席工作事件推送和坐席話務(wù)事件推送。
4.管理開發(fā)接口
管理接口用于企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商的應(yīng)用配置和管理云聯(lián)絡(luò)中心的平臺數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)應(yīng)用的相關(guān)功能，如BOSS調(diào)用接口實現(xiàn)平臺數(shù)據(jù)的配置管理。接口采用WebService的方式實現(xiàn)。
接口包括如下。
①排隊路由的配置和管理，如排隊策略的配置等；
②坐席技能的配置和管理；
③班組配置和管理，如班長席的配置管理等；
④賬號密碼配置和管理，如坐席登錄的賬號密碼管理等；
⑤賬號同步。
云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)向企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商提供PaaS業(yè)務(wù)/應(yīng)用圖形化開發(fā)環(huán)境（SCE），用于開發(fā)/維護自助業(yè)務(wù)流程，包括語音、視頻、非實時多媒體的自助業(yè)務(wù)流程。開發(fā)者通過圖形化的拖拽，能夠方便、快速地開發(fā)和生成語音/視頻/非實時多媒體的自助業(yè)務(wù)流程。SCE還提供測試和調(diào)試環(huán)境，以測試流程的正確性和穩(wěn)定性。
要求SCE提供以下功能。
①圖形化開發(fā)界面，可方便地拖拽組件；
②支持仿真測試；
③支持流程調(diào)試，包括單步、運行設(shè)置中斷點、進入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試
方法；
④支持實時上傳腳本；
⑤支持文字、視頻及語音功能使用相同腳本，僅需設(shè)定各媒體撥放內(nèi)容；
⑥支持連接數(shù)據(jù)庫。
云聯(lián)絡(luò)中心向企業(yè)/開發(fā)者/業(yè)務(wù)提供方/運營商提供OCX/Active X或者DLL形式的中間件，用于坐席客戶端的界面定制以及與CRM的系統(tǒng)集成。
