呼叫中心系統(tǒng)坐席云是將坐席計算機(jī)桌面環(huán)境通過云計算模式從物理機(jī)器分離出來，成為一種對坐席提供的桌面服務(wù)，坐席桌面環(huán)境所需的計算、存儲資源集中于中央服務(wù)器上，以取代客戶端的本地計算、存儲資源，中央服務(wù)器的計算、存儲資源同時也是共享的、可伸縮的，使得不同坐席桌面環(huán)境資源按需分配，呼叫系統(tǒng)坐席云是云桌面技術(shù)的典型應(yīng)用，其構(gòu)架如下圖所示。
云聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心系統(tǒng)）呼叫系統(tǒng)坐席云架構(gòu)圖
呼叫系統(tǒng)坐席云構(gòu)架一般是由虛擬機(jī)資源池、存儲系統(tǒng)、桌面交付服務(wù)器、虛擬桌面管理中心、鑒權(quán)/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶端、瘦終端以及網(wǎng)絡(luò)組成。
虛擬機(jī)資源池是整個呼叫中心系統(tǒng)的核心。通過虛擬化技術(shù)在物理服務(wù)器上創(chuàng)建多個虛擬機(jī)，每個運(yùn)行的用戶都會在服務(wù)器上創(chuàng)建一個虛擬機(jī)為其提供服務(wù)；用戶的操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)都運(yùn)行在虛擬機(jī)上。虛擬機(jī)資源池一般運(yùn)行在x86服務(wù)器上。
存儲系統(tǒng)保存用戶的程序和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)平時以鏡像的方式保存在存儲系統(tǒng)中。當(dāng)用戶需要創(chuàng)建虛擬機(jī)時，虛擬機(jī)會從存儲系統(tǒng)上讀取用戶的鏡像文件。存儲系統(tǒng)就像一個公用的、巨大的、位于網(wǎng)絡(luò)上的公共磁盤。當(dāng)需要讀寫用戶數(shù)據(jù)和程序時，虛擬機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)方式訪問存儲系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)。存儲系統(tǒng)可以采用iSCSI磁陣、FC磁陣、網(wǎng)絡(luò)附屬存儲（Network Attached Storage，NAS）、分布式存儲作為共享存儲。
桌面交付服務(wù)器是用戶創(chuàng)建遠(yuǎn)程連接的控制服務(wù)器。當(dāng)用戶在其桌面（PC或者瘦客戶端）上連接遠(yuǎn)程桌面時，客戶端首先連接到交付（連接）服務(wù)器，交付服務(wù)器訪問鑒權(quán)服務(wù)器對用戶鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，交付服務(wù)器通知虛擬機(jī)系統(tǒng)為用戶創(chuàng)建了一個虛擬機(jī)，然后用戶（客戶端）連接這個虛擬機(jī)，用戶即可看到其虛擬桌面界面了。交付服務(wù)器只在用戶連接時起作用，用戶連接到虛擬機(jī)，開始正常工作后交付服務(wù)器不參與其中工作。
鑒權(quán)服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫為用戶提供鑒權(quán)。
客戶端和瘦客戶端是用戶側(cè)的設(shè)備?？蛻舳丝梢允荘C，也可以是移動智能終端，例如iPad和iPhone等。在客戶端上需要安裝客戶端軟件才能遠(yuǎn)程連接到虛擬桌面。
瘦客戶端是一個簡化的客戶端設(shè)備，可以理解為簡化的、低性能版的PC，并且根據(jù)需要一般不配置硬盤。瘦終端一般采用瘦操作系統(tǒng)，或者是Windows XPE（Windows XP Embedded，Windows XP嵌入式）等簡化版的操作系統(tǒng)。瘦客戶端在出廠時一般已經(jīng)安裝了客戶端程序，可以連接對應(yīng)的虛擬桌面系統(tǒng)。不同的虛擬桌面系統(tǒng)采用不同的遠(yuǎn)程連接協(xié)議，例如Citrix的ICA、VMware的PCoIP、微軟的RDP和開放協(xié)議Spice等。因此也就需要支持不同協(xié)議的客戶端軟件。瘦客戶端的配置一般包括顯示器和鍵盤鼠標(biāo)。
呼叫系統(tǒng)坐席云的優(yōu)勢包括以下幾點。
（1）系統(tǒng)健壯性
①站點內(nèi)容災(zāi)切換，提升系統(tǒng)的健壯性。
②虛擬機(jī)啟動策略，以解決啟動風(fēng)暴問題。
③同一用戶可被分配多個桌面，且權(quán)限不同，以從事不同的功用。
（2）系統(tǒng)安全性
①外網(wǎng)桌面用戶接入加密，確保系統(tǒng)接入安全性。
②云殺毒方案，以解決傳統(tǒng)殺毒方案可能造成的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴問題。
③鏡像文件加密，防止非法導(dǎo)入、導(dǎo)出。
（3）系統(tǒng)維護(hù)易用性
①高效、智能的自動化管理。
②分組、分域地發(fā)送SMS/E-mail告警。
③云終端維護(hù)易用性。
④提供終端網(wǎng)絡(luò)自檢的工具，安裝在TC上，可檢測外設(shè)是否連接正確、網(wǎng)絡(luò)是否連接正常等。
目前呼叫系統(tǒng)坐席云技術(shù)涉及兩種實現(xiàn)方式，分別為桌面虛擬化技術(shù)和應(yīng)用虛擬化技術(shù)。
桌面虛擬化是指將原本在本地計算機(jī)安裝的桌面系統(tǒng)統(tǒng)一在后端數(shù)據(jù)中心進(jìn)行部署和管理；用戶可以通過任何設(shè)備，在任何地點、任何時間訪問屬于自己的桌面系統(tǒng)環(huán)境。
應(yīng)用虛擬化是指將原本安裝在本地計算機(jī)操作系統(tǒng)上的應(yīng)用程序統(tǒng)一運(yùn)行于后臺終端服務(wù)器上；用戶可以通過任何設(shè)備，在任何地點、任何時間訪問屬于自己的應(yīng)用軟件。
系統(tǒng)中與用戶認(rèn)證和用戶服務(wù)個性化定制相關(guān)的內(nèi)容如下。用戶管理包含用戶角色管理、密碼管理、權(quán)限管理等。
1.角色管理
云平臺的用戶可分為普通用戶和管理員等角色。普通用戶為服務(wù)消費(fèi)者，可通過自服務(wù)門戶，自助申請并獲得資源；管理員負(fù)責(zé)管理服務(wù)目錄，可通過登錄門戶，創(chuàng)建服務(wù)模板，經(jīng)發(fā)布后進(jìn)入服務(wù)目錄，供用戶選擇使用。
管理員對整個云平臺具有完全權(quán)限，負(fù)責(zé)管理整個云平臺，并負(fù)責(zé)批復(fù)用戶提交的服務(wù)申請。
2.密碼管理
云平臺的各類密碼由密碼管理員統(tǒng)一進(jìn)行管理。對于密碼的基本信息（設(shè)備或應(yīng)用系統(tǒng)、人員、賬號、密碼、時限）進(jìn)行登記和查詢。
對于密碼申請和修改，通過電子流程進(jìn)行申請、批準(zhǔn)、分配的過程管理，進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制，個人可以查看自己的密碼信息，管理員可以查看所有的密碼信息；對于密碼即將過期的情況，應(yīng)該通知提示。
3.權(quán)限管理
權(quán)限管理是指應(yīng)對用戶和系統(tǒng)維護(hù)人員設(shè)置相應(yīng)的訪問控制策略，以及對用戶和系統(tǒng)維護(hù)人員日常操作的管理，以保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行。
用戶級別和權(quán)限管理：在定義合法用戶和其管理權(quán)限及管理域時，對用戶級別進(jìn)行權(quán)限劃分，不同級別的用戶設(shè)置不同的管理權(quán)限，任何用戶只允許在自己的管理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行相關(guān)操作，限制越權(quán)操作。
訪問控制功能：應(yīng)具備用戶的注冊登錄管理，對本地及遠(yuǎn)程訪問用戶，系統(tǒng)驗證用戶的合法性及權(quán)限，確保只有授權(quán)的用戶才能接入管理系統(tǒng)。
安全日志、審計功能：記錄用戶登錄標(biāo)識的登記時間、退出系統(tǒng)的時間，以及用戶進(jìn)行的影響網(wǎng)絡(luò)配置信息的操作和操作結(jié)果。
4.云平臺提供分權(quán)分域管理
系統(tǒng)默認(rèn)有一個超級管理員，可以創(chuàng)建其他用戶。
分權(quán)：系統(tǒng)支持不同的用戶組，每類用戶組具有不同的功能權(quán)限。創(chuàng)建用戶的管理員對單個用戶進(jìn)行功能授權(quán)，授權(quán)范圍為用戶組的功能權(quán)限。
分域：創(chuàng)建用戶的管理員對單個用戶進(jìn)行域授權(quán)，授權(quán)用戶的權(quán)限域為整個云或者某個簇（Cluster）。
云平臺還提供操作日志管理，以供備查。
