云聯(lián)絡(luò)中心作為外包呼叫中心時(shí)，將會(huì)把云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的資源租賃給多個(gè)租戶，滿足多個(gè)租戶共用或獨(dú)享硬件資源，而在邏輯上每個(gè)租戶像是擁有自己獨(dú)立的虛擬呼叫中心一樣，可以使用呼叫中心的全部功能和個(gè)性化流程。每個(gè)租戶邏輯上是獨(dú)立的，租戶之間互不干擾，數(shù)據(jù)隔離。
多租戶的實(shí)現(xiàn)有兩種方式：一種是獨(dú)占式，即一個(gè)租戶獨(dú)占一套CTI、IVR等組件，一般用于坐席數(shù)和業(yè)務(wù)量較大的租戶；一種是共享式，即多個(gè)租戶共享一個(gè)大平臺(tái)的CTI、IVR等資源，通過(guò)Lisence等方式進(jìn)行分權(quán)分域，一般用于坐席數(shù)和業(yè)務(wù)量較小的租戶。
獨(dú)占式架構(gòu)如下圖所示：
每個(gè)租戶獨(dú)占一套CTI、IVR等組件，不與其他租戶共享該CTI、IVR等組件。租戶的坐席登錄到相對(duì)應(yīng)的CTI上，各個(gè)租戶所屬的組件之間相互獨(dú)立。各個(gè)組件可以部署于虛擬機(jī)和資源池上，以實(shí)現(xiàn)快速部署。
多租戶共享式架構(gòu)共享式架構(gòu)如下圖所示：
平臺(tái)中只有一套CTI、IVR等組件，多個(gè)租戶共享這個(gè)大平臺(tái)的CTI、IVR等資源，通過(guò)Lisence和邏輯上劃分成多個(gè)虛擬呼叫中心的方式進(jìn)行多租戶的分權(quán)分域。
多租戶呼叫中心的功能要求包括以下幾點(diǎn)。
1.分權(quán)分域的要求
分權(quán)分域是指系統(tǒng)對(duì)租戶在功能權(quán)限、資源使用上進(jìn)行限制和隔離。
①每個(gè)租戶對(duì)應(yīng)一個(gè)虛擬呼叫中心，每個(gè)虛擬呼叫中心具有獨(dú)立呼叫中心的全部功能。
②對(duì)于各個(gè)租戶，支持獨(dú)立的接入碼；支持獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表；支持獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程；支持獨(dú)立的路由腳本；支持獨(dú)立的管理系統(tǒng)（包括質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、告警、配置）；支持獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)。
③每個(gè)租戶可以配置：獨(dú)立數(shù)據(jù)源、獨(dú)立錄音路徑、獨(dú)立IVR服務(wù)器。
④租戶的資源許可包括：同時(shí)簽入最大坐席數(shù)、PSTN通道最大并發(fā)呼叫數(shù)、多媒體并發(fā)數(shù)、最大外呼數(shù)、錄音并發(fā)數(shù)、錄音空間上限。系統(tǒng)按租戶的資源許可限制租戶對(duì)資源的使用。
⑤租戶資源許可支持分級(jí)管理，例如一個(gè)集團(tuán)租戶得到的許可資源可以再分割給下級(jí)公司。
⑥支持對(duì)虛擬呼叫中心進(jìn)行24 h的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼叫隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)流程等的狀態(tài)監(jiān)視。
⑦系統(tǒng)管理員可以設(shè)置租戶使用的資源情況，可以暫時(shí)停止一個(gè)租戶的虛擬呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬呼叫中心的運(yùn)作。
⑧ 按租戶出話單（Call Detail Record，CDR）計(jì)費(fèi)。
⑨支持租戶部分模塊獨(dú)立建設(shè)或遠(yuǎn)程部署在租戶機(jī)房：部分客戶因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)安全性管理及考慮，需要拆分部分模塊僅能該租戶獨(dú)立使用。
2.數(shù)據(jù)隔離的要求
各租戶的數(shù)據(jù)需要隔離和絕對(duì)保密。
①支持對(duì)各個(gè)租戶的訪問(wèn)進(jìn)行限制以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全訪問(wèn)。
②每個(gè)租戶擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)用戶賬號(hào)，每個(gè)賬號(hào)只能訪問(wèn)屬于自己的視圖。
③系統(tǒng)表對(duì)于租戶不可訪問(wèn)。
④每個(gè)租戶的管理人員，能且僅能訪問(wèn)自己管轄范圍內(nèi)的各種資源配置。數(shù)據(jù)訪問(wèn)以及各種權(quán)限控制等對(duì)各個(gè)租戶完全隔離。
⑤用戶之間的數(shù)據(jù)絕對(duì)保密。
⑥按租戶進(jìn)行日志數(shù)據(jù)、報(bào)表、錄音的存儲(chǔ)和復(fù)制。
⑦租戶能夠自己選擇數(shù)據(jù)的存放地點(diǎn)。
3.在線訂購(gòu)的要求
租戶可登錄云聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一門戶，進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)、試用、合同簽訂、開通、運(yùn)營(yíng)、結(jié)算等端到端一站式、自助服務(wù)流程，并為租戶提供自定義的SaaS服務(wù)。
①提供統(tǒng)一的在線訂購(gòu)門戶和流程。
②通過(guò)門戶，租戶可以實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)資源、資源增加和退訂。
③租戶可自定義使用的SaaS內(nèi)容，依據(jù)使用內(nèi)容及數(shù)量收取費(fèi)用，例如各功能模塊勾選、外線號(hào)碼及外線數(shù)、坐席數(shù)、IVR路數(shù)等。
④每個(gè)租戶提供獨(dú)立的管理頁(yè)面，支持定制開發(fā)。
⑤租戶可以定義管理員及各角色的最大使用人數(shù)，依不同角色收取不同租金。
⑥對(duì)租戶來(lái)說(shuō)，訂購(gòu)和維護(hù)僅通過(guò)云聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一門戶，無(wú)需額外的軟硬件維護(hù)。
⑦租戶可以實(shí)時(shí)調(diào)整訂購(gòu)的SaaS服務(wù)、資源等。
4.租戶資源伸縮的要求
租戶可通過(guò)在線訂購(gòu)，對(duì)自己的虛擬呼叫中心的資源進(jìn)行伸縮。在平臺(tái)側(cè)，該擴(kuò)容的實(shí)現(xiàn)要求不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)，平滑擴(kuò)容。
①在不停機(jī)的情況下，可以增加租戶的資源許可，包括同時(shí)簽入最大坐席數(shù)、PSTN通道最大并發(fā)呼叫數(shù)、多媒體并發(fā)數(shù)、最大外呼數(shù)、錄音并發(fā)數(shù)、錄音空間上限等。
②每個(gè)租戶進(jìn)行擴(kuò)容升級(jí)及應(yīng)用更新時(shí)不會(huì)影響其他租戶。
③租戶擴(kuò)容資源時(shí)，將不會(huì)影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運(yùn)行。
5.配置管理功能
租戶可通過(guò)在線門戶實(shí)現(xiàn)對(duì)自己虛擬呼叫中心的配置。系統(tǒng)管理員可直接配置多租戶的相關(guān)管理功能。
①管理租戶的配置文件，并在必要時(shí)分析和編輯。
②租戶資源許可的增減和刪除。
③多租戶相關(guān)系統(tǒng)軟件的配置和升級(jí)。
④刪除租戶和租戶管理員。
⑤租戶的數(shù)據(jù)備份。
⑥重啟動(dòng)和重裝載租戶的應(yīng)用。
⑦對(duì)配置操作過(guò)程的記錄統(tǒng)計(jì)并能產(chǎn)生系統(tǒng)配置的日志。
