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人物素描之南航北京呼叫中心富曉輝——最新移動(dòng)寶典

　　2010年12月17日消息：富曉輝，一個(gè)年輕瘦削的小伙子，入職北京呼叫中心三年，卻已成為中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）北京分公司呼叫中心前場(chǎng)坐席兩個(gè)班組“木棉之音”、“快樂(lè)揚(yáng)帆”的業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，呼叫業(yè)務(wù)已然達(dá)到爐火純青的境界，被呼叫員工親切地喚為最新移動(dòng)寶典。
　　2007年南航北京分公司呼叫中心成立不久，富曉輝就脫穎而出，以精湛全面的業(yè)務(wù)能力升任坐席班組長(zhǎng)一職。在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中，每天的國(guó)際國(guó)內(nèi)客運(yùn)文件象雪片一樣下發(fā)，大量業(yè)務(wù)信息的應(yīng)用與執(zhí)行均需員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)后進(jìn)行二次反芻消化，些許的馬虎和疏漏均能導(dǎo)致營(yíng)銷服務(wù)差錯(cuò)和投訴的發(fā)生。三年如一日，富曉輝掌握新業(yè)務(wù)就像一臺(tái)快速運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)，別人不懂的他能迅速轉(zhuǎn)化成簡(jiǎn)單的語(yǔ)言講解出來(lái)，別人混淆的他能字字珠璣般修正。只要他當(dāng)班，出現(xiàn)在前場(chǎng)，他就是大家離不開的主心骨，一本好用的員工寶典。業(yè)務(wù)嫻熟在心，他并不因此驕傲擺架子，反而更加謙虛謹(jǐn)慎，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)工作盡心盡力，為旅客提供最便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　作為呼叫中心的一名班組長(zhǎng)，富曉輝不僅自己要精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，還要將他的知識(shí)和信息在第一時(shí)間傳遞給組員，他承擔(dān)著呼叫中心兼職教員的重任。三年來(lái)，他做了大量?jī)?nèi)部培訓(xùn)工作，是呼叫中心響當(dāng)當(dāng)?shù)念^板斧。在倒班上一天休一天的時(shí)候，前一天上班上到晚上九點(diǎn)半，第二天他還要來(lái)到公司做培訓(xùn)，接著第三天繼續(xù)上班。北京分公司基地在郊區(qū)，他家在市區(qū)，每天乘坐班車往返奔波，難得休息，但他從不言累，不言苦。特別是呼叫員工短缺、一批批新員工入職時(shí)，一連講課七、八天，講到嗓子完全說(shuō)不出話來(lái)，即使發(fā)燒在家，仍一心惦記著培訓(xùn)的進(jìn)度，生怕影響了新員工上崗的時(shí)間。
　　每當(dāng)工作需要他的時(shí)候，無(wú)論上班還是休息，他都第一時(shí)間到崗，面對(duì)棘手的電話服務(wù)事件，他都第一個(gè)挺身而出，一肩擔(dān)下來(lái)，為坐席解決困難，為旅客掃除出行障礙。在外部旅客溝通方面小有名氣。通常北京大客戶都致電95539訂票，而荷蘭大使館每次致電時(shí)都會(huì)直接點(diǎn)名要找富曉輝。因?yàn)槊看晤A(yù)定后，時(shí)間和人員總是變來(lái)變?nèi)?，相關(guān)信息只有到最后時(shí)刻才能確定，這些為旅客出行的保障工作帶來(lái)很大難度。富曉輝總是竭盡全力，耐心細(xì)致圓滿完成一次次高難度服務(wù)。今年12月中旬，休假的富曉輝接到了荷蘭大使館蘇小姐的求助電話，為使館外交官北京到阿姆斯特丹公務(wù)艙往返票證件出問(wèn)題可能無(wú)法乘機(jī)的事宜。富曉輝放棄休假，即時(shí)與機(jī)場(chǎng)相關(guān)單位多次溝通協(xié)商，最終讓旅客順利出行。使館聯(lián)系人蘇小姐特別來(lái)電致謝富曉輝在這半年中為大使館人員出行付出的最大努力和辛苦。對(duì)此，富曉輝一臉平靜，很自然地用了六個(gè)字“小事，不值一提”輕描淡寫。
　　他很平凡，但胸中蘊(yùn)含著一份莊嚴(yán)。他很渺小，卻渴望擁有一片森林。

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