第五代呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的七項(xiàng)必練武功

　【摘 要】一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的成功實(shí)施，必須要有一些事前修煉，如果練好這些武功后，繁雜的呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)工作則可變得輕松。

　　【關(guān)鍵詞】第五代呼叫中心 項(xiàng)目實(shí)施
　　 　　
　　每一個(gè)成功的呼叫中心項(xiàng)目都需要修煉以下七項(xiàng)武功：

武功一：戰(zhàn)略定位

　　呼叫中心的建設(shè)以及企業(yè)營銷服務(wù)不斷發(fā)展的過程告訴我們:“呼叫中心不是萬能的，但沒有一個(gè)好的呼叫中心是萬萬不能的?！蹦男┖艚兄行牡募闯杉夹g(shù)和經(jīng)驗(yàn)對提高企業(yè)競爭力和管理水平是有用的？哪些作用是有限的？這既是企業(yè)高層決策者在企業(yè)營銷服務(wù)戰(zhàn)略上需要思索的問題，也是CIO在制定呼叫中心戰(zhàn)略時(shí)需要重點(diǎn)考慮的。

　　美國Kearney咨詢公司曾經(jīng)對40家最成功的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn):只有11%的公司沒有企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，而70%的公司既有企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，又有企業(yè)信息系統(tǒng)計(jì)劃，其余的公司至少有其中之一。對于成功的企業(yè)來說，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)信息戰(zhàn)略規(guī)劃幾乎是同等重要的。美國Kmart公司在業(yè)績不佳時(shí)，決定關(guān)閉其下屬的幾十家店鋪，而列入裁員名單的第1個(gè)人就是公司的CIO。盡管他為公司做出過很大貢獻(xiàn)，但是，因?yàn)槠髽I(yè)信息戰(zhàn)略的失誤導(dǎo)致了企業(yè)業(yè)績大幅度下滑，他便不得不為此承擔(dān)責(zé)任。 可見CIO的呼叫中心戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略保持一致的重要性。

　　為了做好呼叫中心戰(zhàn)略定位，企業(yè)應(yīng)當(dāng)由CIO負(fù)責(zé)，組織相應(yīng)的人力，在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查和深入的討論。也可以先制定幾個(gè)不同的方案，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和資源投入的計(jì)劃，最終選出合適的方案。在此過程中，可以從方案所需要的成本、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、所需要的資源，以及參考行業(yè)內(nèi)基準(zhǔn)信息，考慮企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等方面進(jìn)行論證，最后確定并實(shí)施。

　　呼叫中心在企業(yè)中如何定位的深入探討，可以參考筆者ASCENTSTREAM發(fā)表在CTI論壇的另外一篇文章《準(zhǔn)確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競爭力》。

武功二：機(jī)制保障

　　如何賦予CIO相應(yīng)的權(quán)限并保持企業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目隊(duì)伍相對穩(wěn)定?追根溯源是在于一個(gè)合理、靈活的保障機(jī)制。

　　在我國的企業(yè)中，大部分的企業(yè)并未建設(shè)過呼叫中心，過去一般有計(jì)算機(jī)中心等相關(guān)IT部門，并設(shè)置計(jì)算機(jī)中心主任等信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)職位。呼叫中心建設(shè)并不是簡單的類似于購買電腦這樣一個(gè)簡單的事情，而是比較繁雜的持續(xù)的系統(tǒng)建設(shè)過程。人員的穩(wěn)定對呼叫中心意義重大，在有的企業(yè)或者干脆或者僅有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理員。但是這些IT部門領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行和維護(hù)，建立和實(shí)施企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)使用的指南和規(guī)程，向企業(yè)中的各部門提供信息技術(shù)服務(wù)，開展對于新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、研究和開發(fā)等技術(shù)性工作。

　　而CIO的管理范圍應(yīng)該更寬，責(zé)任更為重大。CIO不僅要對計(jì)算機(jī)資源的運(yùn)用、計(jì)算機(jī)中心的正常運(yùn)行負(fù)責(zé)，更重要的是要參與企業(yè)的核心管理層的決策，決定企業(yè)的信息戰(zhàn)略，保證信息戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相配合，并對企業(yè)呼叫中心的發(fā)展做出長遠(yuǎn)規(guī)劃。由于這些工作是在決策層的活動(dòng)，因此CIO必須對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)有清楚的理解，同時(shí)懂得信息技術(shù)在企業(yè)中的作用，才能做好企業(yè)信息戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)工作。

武功三：診斷咨詢

　　在呼叫中心建設(shè)過程中，企業(yè)自身要全面了解呼叫中心知識(shí)很困難，需要較高的成本。咨詢顧問能夠提供科學(xué)指導(dǎo)和完整的方案，使企業(yè)能借助“外腦”的豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來順利實(shí)施系統(tǒng)，提高自身的管理水平和競爭能力。

　　企業(yè)在推進(jìn)呼叫中心項(xiàng)目時(shí)向外部“借腦”，這是一個(gè)十分可喜的現(xiàn)象。這說明企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是一項(xiàng)知識(shí)性強(qiáng)、牽涉面廣的復(fù)雜工作，僅僅投入資金和資源是不夠的，聘請專家從一開始就對呼叫中心過程提出重要的建議和幫助，這是少走彎路的一個(gè)好方法。但是，某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)覺得自己對于呼叫中心是外行，而將呼叫中心規(guī)劃完全委托給外部專家，自己只想按照專家意見來實(shí)行，這實(shí)際上也不是一種明智之舉。

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)和外部診斷咨詢顧問一起來做呼叫中心規(guī)劃，企業(yè)一把手要盡可能地過問這項(xiàng)工作，積極參與其中，企業(yè)CIO應(yīng)當(dāng)主導(dǎo)這項(xiàng)工作。同時(shí)，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)還要有以下的認(rèn)識(shí):不要把所有的呼叫中心規(guī)劃工作都交給外部顧問，而是和外部顧問一起討論一個(gè)工作方案，讓企業(yè)自己的員工也參加到該項(xiàng)目之中。讓企業(yè)自己的員工在與外部顧問一起工作的目的不僅僅是讓他們學(xué)習(xí)到有關(guān)呼叫中心的相關(guān)知識(shí)、技能等，而是因?yàn)榻窈笠幸粋€(gè)推進(jìn)呼叫中心的核心團(tuán)隊(duì)，因此要從相關(guān)部門中選擇那些以后將成為核心人員的成員參加呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃。

武功四：甄選合作伙伴

　　博弈論很清晰的說明企業(yè)與IT廠商在呼叫中心方面所掌握的知識(shí)是不對稱的，而雙方又要在建立合約的基礎(chǔ)上進(jìn)行合作。案例中沒有在供應(yīng)商與合同中出現(xiàn)問題，但也讓我們了解到要找到理想的IT合作伙伴，簽訂一份條款嚴(yán)格的呼叫中心合同是十分必要的。通常在一份信息系統(tǒng)項(xiàng)目合同中，應(yīng)該對呼叫中心的目標(biāo)、系統(tǒng)實(shí)施的日程計(jì)劃、甲乙雙方在實(shí)施過程中的權(quán)利與義務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施中的具體任務(wù)分配，以及實(shí)施后的系統(tǒng)支持維護(hù)、人員培訓(xùn)等事項(xiàng)做出清晰的規(guī)定。例如，項(xiàng)目做到什么狀態(tài)算是完成了?這要在項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)中明確規(guī)定。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目小組是怎樣組成的?開發(fā)商要向企業(yè)提供哪些報(bào)告和資料?企業(yè)對開發(fā)商的調(diào)研要提供哪些支持?雙方對于對方的商業(yè)秘密有哪些保密義務(wù)?這些都需要在“權(quán)利與義務(wù)”中予以詳細(xì)規(guī)定。呼叫中心合同雖然在起草時(shí)非常費(fèi)力，但是一旦雙方達(dá)成了共識(shí)，就為今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)，雙方的合作就有所依據(jù)，推諉扯皮的事情就會(huì)少了很多。因此，花一些時(shí)間和心血來做這項(xiàng)工作是非常值得的。

武功五：項(xiàng)目管理

　　在呼叫中心項(xiàng)目管理中應(yīng)當(dāng)以人為本，而不能用想象的計(jì)劃來硬套實(shí)際。呼叫中心中的項(xiàng)目管理并不是“剛性”地照計(jì)劃行事，而是帶有“知識(shí)轉(zhuǎn)移”特點(diǎn)的過程。

　　呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)是“知識(shí)轉(zhuǎn)移”，而建造項(xiàng)目過程的實(shí)質(zhì)是“資源消耗”。呼叫中心項(xiàng)目中，對資源消耗多少、何時(shí)消耗、如何配置的不當(dāng)約定，既會(huì)影響項(xiàng)目成本，也會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量，日后也會(huì)影響到使用效果。呼叫中心項(xiàng)目的“質(zhì)量”，則必須與運(yùn)營結(jié)合起來，才能得出有價(jià)值的結(jié)論。呼叫中心的價(jià)值，不能僅僅通過“建設(shè)”來體現(xiàn)，而必須通過應(yīng)用來衡量。因此，對呼叫中心項(xiàng)目的管理比一般的工程項(xiàng)目管理更為困難。

武功六：數(shù)據(jù)整理與挖掘

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是企業(yè)寶貴的財(cái)富，IT軟硬件是可以買的，但是數(shù)據(jù)是買不來的。數(shù)據(jù)挖掘是從海量數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的有用信息和知識(shí)的過程，可以幫助企業(yè)對數(shù)據(jù)進(jìn)行微觀、宏觀的統(tǒng)計(jì)、分析、綜合和推理，從而利用已有數(shù)據(jù)預(yù)測未來，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

　　要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘主要有以下4個(gè)步驟。首先，要踏踏實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)；其次，企業(yè)要有比較明確的挖掘目標(biāo)，盲目的數(shù)據(jù)挖掘是很難成功的；再次，數(shù)據(jù)挖掘必須由來自不同領(lǐng)域的人員共同參與，包括行業(yè)專家、數(shù)據(jù)管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜业龋蛔詈?，?gòu)建數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。挖掘結(jié)果是供決策層決策使用的，因此必須得到最高決策管理層的支持、認(rèn)可和參與。

武功七：知識(shí)管理

　　培訓(xùn)是企業(yè)呼叫中心成功實(shí)施的必要步驟，而廠商的演示會(huì)、報(bào)告會(huì)和呼叫中心研討會(huì)，以及到已實(shí)施信息系統(tǒng)的企業(yè)去觀摩等都是呼叫中心知識(shí)轉(zhuǎn)移的表現(xiàn)形式。從廣義而言，如果把培訓(xùn)的高度上升到建立學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)管理層次，除了可以推進(jìn)企業(yè)呼叫中心進(jìn)程外，往往還對企業(yè)的管理和創(chuàng)新也有事半功倍之效。

　　美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心對知識(shí)管理的定義是：知識(shí)管理應(yīng)該是組織的一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，進(jìn)而通過不同的方式將它付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。

　　總之，分析呼叫中心的特點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，以上幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是相輔相成的。再進(jìn)一步講，第五代呼叫中心比前四代實(shí)施難度有所降低，實(shí)施的效果也會(huì)更加明顯。但是呼叫中心建設(shè)的必練武功還是屬于基本層面。同時(shí)也應(yīng)注意，企業(yè)信息管理者既應(yīng)認(rèn)清呼叫中心在企業(yè)中的位置和作用，也要理解呼叫中心并非是一勞永逸的事情，而是伴隨企業(yè)整個(gè)生命周期過程的，某個(gè)呼叫中心項(xiàng)目一時(shí)的成敗只是呼叫中心進(jìn)程的一個(gè)組成部分。不論使用什么樣的系統(tǒng)，企業(yè)積累下來的寶貴的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)必定為日后的更佳實(shí)踐帶來收益。