隨著各城市不同的購(gòu)車補(bǔ)助、開放“限行限購(gòu)”等一系列的利好政策的推出，之前幾乎“停滯”的汽車消費(fèi)市場(chǎng)也逐漸回暖。在2019年汽車行業(yè)中呼聲最高的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)”、“創(chuàng)新產(chǎn)品”、“重塑服務(wù)”等加速汽車行業(yè)數(shù)字化改革的工作已進(jìn)入正軌，但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，車企普遍遇到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的瓶頸：營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)據(jù)車企與經(jīng)銷商無(wú)法整合、銷售線索質(zhì)量下降、轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低等。
營(yíng)銷管理 車企繞不開的行業(yè)痛點(diǎn)成為 “老大難”
數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)全媒體渠道接觸、解決生活中的大小事宜，為適應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)行為模式的轉(zhuǎn)變，車企逐漸發(fā)展出通過(guò)多渠道線上營(yíng)銷獲取商機(jī)+線下成單轉(zhuǎn)化的新型數(shù)字營(yíng)銷方式。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初期，伴隨車企與客戶溝通觸點(diǎn)渠道的增多，卻引發(fā)了車企和經(jīng)銷商門店管理難統(tǒng)一、數(shù)據(jù)難統(tǒng)一、服務(wù)效率下降、客戶管理混亂等難題，大大增加了車企在管理方面的成本和精力投入。
例如：某知名的汽車廠商，在全國(guó)上下有上千家4S經(jīng)銷店，每間店面基本會(huì)配備數(shù)十名銷售人員，每天接待一定數(shù)量前來(lái)試車的客戶?？蛻綦x店后，個(gè)人電話、微信等聯(lián)系方式就會(huì)存在銷售的個(gè)人微信號(hào)碼上，不便于4S店統(tǒng)一管理客戶營(yíng)銷和服務(wù)，后續(xù)會(huì)產(chǎn)生因?yàn)殇N售離職導(dǎo)致客戶流失的問(wèn)題。諸如此類的線下獲客場(chǎng)景中，上游車企無(wú)法及時(shí)將線下銷售人員獲取的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一集中管理，進(jìn)而拖延、推遲后續(xù)跟進(jìn)提供營(yíng)銷服務(wù)，是線下門店?duì)I銷管理中的一大難題。
線上營(yíng)銷管理服務(wù)中，一套成熟的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)堪比一塊好用的“磨刀石”，助力4s店在線上獲客環(huán)節(jié)中更加快速精準(zhǔn)。但隨著越來(lái)越多更貼近客戶使用場(chǎng)景的增多，聯(lián)絡(luò)中心也不再止步于接打電話、處理有限問(wèn)題的階段。座席人員工單的分配、多部門的工作流程協(xié)調(diào)、客服人員日常問(wèn)題解決的方式與質(zhì)量，也為客戶聯(lián)絡(luò)中心功能上的升級(jí)帶來(lái)挑戰(zhàn)。能多維度、多渠道、高效能處理并貫穿于售前、售中、售后的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案亟待開發(fā)，“及時(shí)響應(yīng)、全能處理”則是車企線上營(yíng)銷管理中的第二大難題。
總結(jié)起來(lái)，能及時(shí)洞察到客戶的需求、實(shí)現(xiàn)客服與客戶聯(lián)絡(luò)溝通順暢、專業(yè)，密切追蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，進(jìn)而提供精準(zhǔn)化個(gè)性化的服務(wù)方式來(lái)提高用戶體驗(yàn)，才是成功把握營(yíng)銷的先機(jī)。
變革突破，智慧云聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化升級(jí)“止痛藥”
面對(duì)車企客戶聯(lián)絡(luò)中心覆蓋下的營(yíng)銷與管理工作亟待提升，天潤(rùn)融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心給出精準(zhǔn)貫穿用戶整個(gè)生命周期業(yè)務(wù)流程處理單元的解決方案，幫助車企實(shí)現(xiàn)總部與分支4S店的營(yíng)銷和服務(wù)效率提升、線上線下全場(chǎng)景客戶溝通有效管理、上下游數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、基于云的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用和PaaS通信能力，提高車企數(shù)字化升級(jí)工作效率。
1、泛連接
全觸點(diǎn)連接客戶，上下游客戶信息數(shù)據(jù)管理
在售前、售中或者售后場(chǎng)景中，工作人員跟蹤聯(lián)絡(luò)客戶的方式從電話語(yǔ)音發(fā)展至多渠道全面溝通。智慧云聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)全員移動(dòng)遠(yuǎn)程座席，參與解決客戶問(wèn)題的工作人員可以及時(shí)溝通，并及時(shí)整合溝通信息，避免造成用戶跨渠道體驗(yàn)斷鏈。多聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)幫助車企統(tǒng)一管理客戶，不因客服銷售人員的變動(dòng)丟失商機(jī)，確保車企統(tǒng)一品牌形象，提升用戶體驗(yàn)。
2、智能化
AI賦能聯(lián)絡(luò)中心，降本增效提高智能化運(yùn)營(yíng)
智慧云聯(lián)絡(luò)中心將AI功能整合進(jìn)客戶分析管理與客服人員工作中，為車企提供專為客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的智能化應(yīng)用。
智能語(yǔ)音客服基于先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，將客戶電話呼入的多種類語(yǔ)言表述進(jìn)行線上智能分析，幫助客服實(shí)現(xiàn)快速處理?？焖?、及時(shí)、準(zhǔn)確的規(guī)范話術(shù)回答，有效提升客戶咨詢體驗(yàn)感；
借助天潤(rùn)融通自研AI運(yùn)營(yíng)的能力，可對(duì)客服座席人員工作進(jìn)行有效的全量質(zhì)檢，嚴(yán)格對(duì)客服人員與客戶溝通中的話術(shù)、技術(shù)性問(wèn)題進(jìn)行把控，提升品牌形象；積累下來(lái)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)信息，也會(huì)幫助車企完成用戶劃分豐富智能知識(shí)庫(kù)，建立用戶畫像與建立問(wèn)題決策體系，幫助車企優(yōu)化營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)商機(jī)信息應(yīng)用效益最大化。
3、全云化
靈活多方式部署，高可用實(shí)現(xiàn)車企快速上云
許多車企最開始的業(yè)務(wù)是構(gòu)建在本地的數(shù)據(jù)中心，集團(tuán)管理困難，生產(chǎn)制造過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、營(yíng)銷管理過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、用戶使用過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都難以統(tǒng)一打通保存。數(shù)據(jù)的多少，決定了未來(lái)車企人工智能化、客戶服務(wù)的成熟度，決定了市場(chǎng)的地位。
作為中國(guó)呼叫中心云服務(wù)的引領(lǐng)者，天潤(rùn)融通基于12年行業(yè)積累與技術(shù)沉淀，率先探索出了一條“全云架構(gòu)”之路，讓客戶聯(lián)絡(luò)中心更簡(jiǎn)單、更可靠、更靈活。
目前，天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)單平臺(tái)實(shí)現(xiàn)20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，徹底打開軟件license的限制。要達(dá)到這一座席規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心的成本和實(shí)施難度都很高。而現(xiàn)在只需要在云上開通服務(wù)，就能即開即用。同時(shí)，座席數(shù)量可以隨業(yè)務(wù)需求增減，讓車企資金效用最大化，避免成本浪費(fèi)。
基于云的彈性優(yōu)勢(shì)，智慧云聯(lián)絡(luò)中心能從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)波峰波谷，例如車企在銷售旺季階段會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰，若彈性不足，在高并發(fā)的狀態(tài)下，系統(tǒng)可能會(huì)崩潰不可用，而平峰時(shí)段有可能造成資源浪費(fèi)，這就需要云服務(wù)的彈性優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。
通過(guò)DevOps組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)維和測(cè)試一體化，讓智慧云聯(lián)絡(luò)中心迭代演進(jìn)的速度更快，持續(xù)更新，快速響應(yīng)客戶的各類需求。而且，還可以根據(jù)需要開放部分源碼，支持企業(yè)的個(gè)性化創(chuàng)新。
新技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用，將影響呼叫中心核心技術(shù)持續(xù)升級(jí)。AI的興起需要基于云強(qiáng)大的計(jì)算存儲(chǔ)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)對(duì)接，這是傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法企及的開放能力，智慧云聯(lián)絡(luò)中心不只是服務(wù)平臺(tái)，更是一個(gè)生態(tài)平臺(tái)。
天潤(rùn)融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心面向汽車、經(jīng)銷商連鎖、出行服務(wù)等行業(yè)，提供全渠道、全云化、智能化的端到端一站式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，助力車企實(shí)現(xiàn)上下游數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、經(jīng)銷商與客戶間全渠道溝通，以及智能化應(yīng)用促進(jìn)服務(wù)提升，解決車企營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題，搭建有效的營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
