Nuance的®通信公司近日宣布，采用AI消除把客戶保留解決方案。企業(yè)無需讓客戶等待或等待回電，而是在其聯(lián)絡(luò)中心電話/IVR系統(tǒng)中添加Nuance語音至代理消息傳遞功能，可以讓客戶留下任意長度的語音消息來解釋其問題，并要求。語音到代理使用對話式AI將客戶語音消息自動(dòng)轉(zhuǎn)換為文本，然后使用自然語言理解來理解客戶請求并路由到最佳代理商或代理商池。Nuance的AI還可以為代理商提供建議的答案，并通過個(gè)性化響應(yīng)自動(dòng)向客戶發(fā)送SMS。
正如最近幾周報(bào)道的那樣，COVID-19推動(dòng)了全球范圍內(nèi)的組織建立遠(yuǎn)程聯(lián)系中心，并使他們的代理能夠繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，同時(shí)保持安全性。同時(shí)，特別是在某些行業(yè)，例如金融服務(wù)，醫(yī)療保健，航空，零售和電信，對客戶服務(wù)的需求激增。結(jié)果是，客戶和代理商通常需要漫長的等待時(shí)間，才能有效地應(yīng)答不斷增加的客戶呼叫。同時(shí)，組織正在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略并增加與客戶的數(shù)字互動(dòng)。
Nuance的IVR到數(shù)字解決方案套件中新增的語音到代理消息傳遞功能是首創(chuàng)，可讓客戶快速表達(dá)其需求或疑慮，因此組織可以將交互轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，其中自動(dòng)化和異步對話通常更具影響力。新的增強(qiáng)功能可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄語音到文本，在虛擬助理和/或?qū)崟r(shí)代理聯(lián)系給定客戶之前，獲得有關(guān)給定客戶的所有相關(guān)信息。因此，當(dāng)代理商與客戶互動(dòng)時(shí)，他們可以進(jìn)行更簡短，更簡潔的對話。結(jié)果，現(xiàn)場代理和虛擬助手可以在最適合他們需求的渠道上有效地服務(wù)于更多客戶。
“在組織面對呼叫者激增的任何情況下，快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重負(fù)擔(dān)，并改善了客戶體驗(yàn)。他們無需等待，只需留下語音消息并通過SMS聊天就能回答問題。”Nuance總經(jīng)理兼智能參與業(yè)務(wù)主管Tony Lorentzen說道。“由于我們的平臺(tái)是統(tǒng)一的，因此客戶不僅可以輕松解決高要求的時(shí)間，而且還可以通過可控方式將渠道整合在一起，從而可以同時(shí)加快數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略和未來計(jì)劃的發(fā)展。”
