拉薩市12345政府服務熱線經(jīng)過半年的試運行正式開通了。”26日,拉薩市人民政府副市長吳亞松在12345政府服務熱線開通運行發(fā)布會上表示。
“由于政府部門服務熱線過多,電話號碼多,不方便市民記憶,跨部門問題難以解決,缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務標準。”吳亞松說,為更好地服務廣大人民群眾,進一步提升社會管理能力和水平,以“12345”為統(tǒng)一對外號碼,整合政府及各部門現(xiàn)有的熱線電話,做到群眾只記一個電話號碼、只打一次電話,就能及時、快速、有效得到政府的服務和幫助。
吳亞松強調(diào),12345政府服務熱線屬于政府服務和公共管理性質(zhì),是非緊急類政務服務熱線,提供如日常生活、出行起居、政務咨詢、批評建議、投訴舉報等服務,對于涉及“110”、“119”、“120”等緊急報警救助事項,建議引導其直接撥打相關號碼。
據(jù)介紹,對于一般咨詢類問題,話務員依據(jù)知識庫可當場解決,復雜的問題可三方通話解決。如是求助服務類電話,由話務員或值班長填寫電子工單,向有關部門或單位交辦。對一般政務咨詢類訴求,3個工作日辦結答復;對求助類訴求,7個工作日內(nèi)辦結答復;對需要調(diào)查處理的訴求,15個工作日內(nèi)辦結答復;特殊事項需延期的需向交辦單位申請延期并告知訴求人。
12345政府服務熱線自今年6月1日開始試運行,截止11月30日,共計接聽市民來電5662件,共向網(wǎng)絡承辦單位派發(fā)工單1409件,群眾回訪率達100%,群眾回訪滿意度達99.79%。