CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）:Genesys是客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)域的關(guān)鍵參與者，今天宣布了兩項(xiàng)重要的高級(jí)管理層變更。該公司新任首席營銷官（CMO）喬伊斯·金（Joyce Kim）來自Arm，當(dāng)這家微處理器公司于2016年被軟銀收購時(shí)她是CMO和首席數(shù)字官。Kim接任了Genesys已有20年經(jīng)驗(yàn)的Merijnte Booij，他現(xiàn)在擔(dān)任公司新業(yè)務(wù)部門Employee Engagement Solutions（更廣泛地稱為員工敬業(yè)度管理或WEM）的總經(jīng)理（GM）。
為什么選擇新的CMO？
當(dāng)Genesys努力推動(dòng)從內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心提供商到云解決方案領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變時(shí)，首席執(zhí)行官TonyBates與分析師討論了引入新的，云優(yōu)先的人才的需求。Kim肯定符合要求。Kim已經(jīng)在硅谷的公司工作了二十年，其中包括在谷歌工作了五年，在微軟工作了兩年，擔(dān)任Skype for Business的首席營銷官。
在與行業(yè)分析師進(jìn)行簡短匯報(bào)時(shí)，Kim談到了她在Arm工作的一個(gè)方面，該領(lǐng)域與她在Genesys的新職位很好地吻合。Kim解釋說，在SoftBank收購之后，Arm的愿景是將設(shè)備數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)整合到企業(yè)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)中。2019年11月，Genesys與Amazon Web Services和Salesforce一起形成了云信息模型（CIM），這是一種開源數(shù)據(jù)模型，旨在標(biāo)準(zhǔn)化跨云應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)互操作性。
一位分析師指出，Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates一直在積極努力利用合作伙伴關(guān)系來幫助Genesys轉(zhuǎn)型，例如與Google，微軟以及最近的Zoom合作，并詢問Kim在合作伙伴方面的經(jīng)驗(yàn)如何。Kim說：“Arm所做的一切都是通過建立合作伙伴關(guān)系和非?；钴S的生態(tài)系統(tǒng)來進(jìn)行的。”作為微處理器公司，Arm的目標(biāo)是將其技術(shù)嵌入其他公司的產(chǎn)品中。
Kim認(rèn)為，將這種專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于Genesys涉及識(shí)別與某些合作伙伴之間的投資組合重疊，并努力進(jìn)行友好合作。“我們可以為客戶提供的解決方案必須在更廣泛的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)范圍內(nèi)。”Kim說。例如，AWS是Genesys Cloud產(chǎn)品的平臺(tái)，因此，它是緊密的合作伙伴，但同時(shí)也提供競爭性的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect。
Genesys員工敬業(yè)度解決方案
在分析師電話會(huì)議上，我的一位同事問teBooij，新員工敬業(yè)度業(yè)務(wù)部門的愿景是創(chuàng)建獨(dú)立的WEM產(chǎn)品，還是更簡單地加強(qiáng)和集中GenesysWEM作為核心產(chǎn)品組合的工作。他的回答讓我都有些驚訝。他說：“我們認(rèn)為，利用我們今天擁有的云原生和集成云產(chǎn)品，沒有真正的理由不直接通過WEM進(jìn)入市場。”
teBooij繼續(xù)他的回答，強(qiáng)調(diào)了專注于WEM的重要性之所以有意義。“我認(rèn)為WEM仍然是不同的進(jìn)入市場，不同的買方角色，不同的企業(yè)切入點(diǎn)。”他繼續(xù)說，由于存在這些差異，與僅使用聯(lián)絡(luò)中心的方法相比，WEM需要一定程度的專業(yè)知識(shí)和不同的技能。
展望未來，teBooij強(qiáng)調(diào)了人工智能（AI）創(chuàng)新在Genesys WEM產(chǎn)品組合中的重要性，例如，人工智能已經(jīng)在勞動(dòng)力管理算法中。“我們將把AI嵌入游戲化中。我們將利用人工智能使在家工作實(shí)際上變得有些物理性和邏輯性。”teBooij說。
在確定需要新的營銷方向的同時(shí)，Bates同樣認(rèn)識(shí)到像teBooij這樣的老總可以繼續(xù)為Genesys做出新貢獻(xiàn)。員工敬業(yè)度業(yè)務(wù)部門無疑將開始運(yùn)作。
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