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容聯(lián)榮膺「金融AI技術(shù)引領(lǐng)獎」助力金融機構(gòu)搭建智能交互中心

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  6月18日~19日,為了加強金融科技的合理應用,賦能金融服務提質(zhì)增效,推動金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,由中國消費金融協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會、中國金融科技組委會共同主辦的2020中國金融科技國際峰會在上海隆重召開。本屆大會秉持守正創(chuàng)新、安全可控、普惠民生、開放共贏的原則,旨在探討5G時代金融科技行業(yè)將出現(xiàn)哪些變化?在變化中如何充分發(fā)揮金融科技賦能作用?來自全國各地的行業(yè)專家及學者齊聚一堂,共同勾勒未來科技金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。
  作為智能通訊領(lǐng)域的云服務專家,容聯(lián)受邀出席了本屆盛會,并憑借搭建通訊AI中臺,以智能交互中心重構(gòu)企業(yè)聯(lián)絡中心的亮眼表現(xiàn),一舉斬獲中國金融科技國際峰會組委會頒發(fā)的‘「2020年度金融AI技術(shù)引領(lǐng)獎」。
  在大會現(xiàn)場,容聯(lián)AI語音機器人解決方案總監(jiān)蘇湘以“智能交互中心的發(fā)展之路”為主題向與會嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在金融領(lǐng)域的應用。分享中蘇湘表示:“人工智能技術(shù)正在逐漸給社會帶來了巨大的改變,并且已經(jīng)應用在諸多的行業(yè)里,尤其是在金融行業(yè)。銀行已經(jīng)成為人工智能技術(shù)落地場景眾多,發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域之一,也是未來人工智能發(fā)展的重要方向之一。而在眾多的人工智能技術(shù)中,基于語音和文本的智能交互技術(shù)是最早落地的,也是市場上應用最為廣泛的技術(shù)。”
  容聯(lián)智能交互中心發(fā)展分為三個階段,在第一個階段,智能交互中心扮演一個調(diào)度中心的角色。在這階段,通過容聯(lián)AIConnector實現(xiàn)了AI資源的統(tǒng)一調(diào)度。在第二個階段,智能交互中心發(fā)展為認知中心,容聯(lián)打造了一個統(tǒng)一的大腦。第三個階段,智能交互中心升級為一個運營中心,通過運營中心可以實現(xiàn)AI運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)一分析、統(tǒng)一優(yōu)化。
  調(diào)度中心實現(xiàn)AI統(tǒng)一調(diào)度
  當用戶需要將現(xiàn)有呼叫中心與不同AI廠商的AI能力連接起來的時候,通常用戶要分別對接這些AI廠商的能力,耗費資源,成本高,數(shù)據(jù)分散,做統(tǒng)一的數(shù)據(jù)沉淀、模型訓練難度較大。通過AIConnector,前端可以對接客戶的語音平臺,后端支持對接不同AI廠商的不同AI能力。對于用戶而言,只做一次對接即可,AIConnector可以根據(jù)業(yè)務場景負責調(diào)度不同AI能力。
  AI Connector向上提供統(tǒng)一的接口輸出,向下提供能力適配,同時提供統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一調(diào)度,并可基于此逐步提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一標準、模型的訓練等,形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。
  認知中心提供智能交互統(tǒng)一認知服務
  現(xiàn)階段人工智能已全面參與到客戶全渠道交互中來,包括了網(wǎng)頁、微信、手機銀行等等,但這都需要一個統(tǒng)一的認知中心。容聯(lián)通過AI能力層的模塊賦能給來自不同通訊方式的不同AI應用。
  在智能坐席輔助場景,用戶與坐席在語音的溝通中,用戶的語音流會被ASR識別成文本,容聯(lián)AI會基于知識庫向坐席推薦最優(yōu)的話術(shù),坐席可以參考推薦的話術(shù)回復客戶。后臺可以實時監(jiān)控、違規(guī)和輿情告警。
  運營中心實現(xiàn)智能化持續(xù)提升
  通過運營持續(xù)優(yōu)化智能化應用有兩個主導思想,一方面是安全高效的持續(xù)運營。以對業(yè)界主流AI能力的集中調(diào)度交換為思想,建設安全、可靠、流程多樣化的智能外呼平臺,并持續(xù)積累語料和運營,不斷提升外呼應用準確率和效果。另一方面是開放融合多廠家的能力。統(tǒng)一對接行內(nèi)業(yè)務系統(tǒng),讓AI能力供應商專注于業(yè)務場景流程,快速上線流程的同時實現(xiàn)交互數(shù)據(jù)集中存儲,統(tǒng)一質(zhì)檢標注、效果對比及持續(xù)訓練。從而形成一個統(tǒng)一的智能運營平臺,包括統(tǒng)一平臺建設、統(tǒng)一呼叫管理、統(tǒng)一運維監(jiān)控、統(tǒng)一呼叫結(jié)果及用戶標簽、多種AI能力集中調(diào)度、統(tǒng)一質(zhì)檢運營及分析。
  非結(jié)構(gòu)化的原始語料,經(jīng)過算法+人工處理,如數(shù)據(jù)清洗、聚類、標注等,產(chǎn)出數(shù)據(jù)分析的輸出,包括趨勢分析、用戶畫像等,來持續(xù)優(yōu)化智能化應用。
  隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展,AI與金融行業(yè)的融合度會越來越高,在金融行業(yè)的場景化應用也會越來越深入。容聯(lián)AI智能化中臺為金融行業(yè)打造智能交互中心,將AI能力、應用、運營進行整合,打造統(tǒng)一AI管理平臺,快速支撐金融機構(gòu)完成客服業(yè)務體系搭建或智能化改造。

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