呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的重要橋梁,能夠有效地收集客戶的需求,將其整理并反饋給相關(guān)人員,從而提高客戶滿意度。但隨著企業(yè)對客服系統(tǒng)要求的不斷提升,企業(yè)想要搭建一個(gè)高效、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)也越來越困難。那么,呼叫中心客服系統(tǒng)到底該怎么搭建?
步驟流程介紹
一、定位系統(tǒng)需求
一個(gè)系統(tǒng)的需求是非常重要的,一個(gè)好的系統(tǒng)不僅能夠滿足用戶需求,同時(shí)也能夠增加用戶對系統(tǒng)的使用體驗(yàn),但對于企業(yè)而言,系統(tǒng)需求往往不是那么容易確定。
就像現(xiàn)在有很多企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)的時(shí)候都會通過招標(biāo)來進(jìn)行選擇,但這種方式往往會帶來一些問題:
1、招標(biāo)單位通常是甲方,對于乙方而言就相當(dāng)于把甲方當(dāng)成了一個(gè)冤大頭。
2、招標(biāo)單位可能會按照甲方要求來進(jìn)行客服系統(tǒng)搭建,導(dǎo)致后期用戶使用中出現(xiàn)問題,無法及時(shí)解決。
3、招標(biāo)單位也可能會以某種理由來拒絕乙方的正常需求,比如某些軟件不兼容等情況。
因此想要搭建一個(gè)好的客服系統(tǒng),就需要先定位系統(tǒng)需求。
二、確定呼叫中心功能
呼叫中心功能的確定是需要結(jié)合企業(yè)自身需求來進(jìn)行的,并不是想要多少就能多少。主要有以下幾點(diǎn):智能IVR導(dǎo)航,智能座席分配,座席助手,自動(dòng)外呼,數(shù)據(jù)存儲,語音質(zhì)檢等。
三、選擇呼叫中心產(chǎn)品
1、是否具備完善的售后服務(wù)體系,包括系統(tǒng)部署、培訓(xùn)指導(dǎo)、系統(tǒng)升級和優(yōu)化等,這樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量和后續(xù)的服務(wù)。
2、是否有多年的項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),能夠針對企業(yè)自身情況做出相應(yīng)的規(guī)劃,幫助企業(yè)快速搭建適合自己的呼叫中心系統(tǒng)。
3、是否有自己專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì),能夠根據(jù)企業(yè)自身需求不斷優(yōu)化和升級。
4、是否有成熟的解決方案,可以讓企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)搭建一個(gè)穩(wěn)定、高效的呼叫中心。
5、是否有專業(yè)的售后服務(wù),為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、是否有多年服務(wù)于各行業(yè)客戶的成功案例。
四、搭建呼叫中心系統(tǒng)
1、利用電話分機(jī)號/手機(jī)號/座機(jī)號來注冊,并綁定到坐席上,客戶可撥打坐席電話咨詢,坐席人員可將客戶的信息錄入系統(tǒng)。
2、為了方便客戶快速找到對應(yīng)的電話號碼,系統(tǒng)提供了基于 IP的電話轉(zhuǎn)接功能,對來電號碼進(jìn)行篩選過濾后,自動(dòng)轉(zhuǎn)接到該號碼歸屬的座席。
3、系統(tǒng)提供了來電彈屏、智能分配、智能撥號、錄音回放等功能,使客戶能夠更快速的了解產(chǎn)品信息。
4、系統(tǒng)提供了工單處理功能,可以將客戶咨詢的問題進(jìn)行分類并分配給不同的人進(jìn)行處理,大大提高了工作效率。
5、系統(tǒng)還提供了話務(wù)報(bào)表功能,可以詳細(xì)統(tǒng)計(jì)出每天、每月、每年的話務(wù)量以及在每個(gè)坐席上平均分配多少通話量等。
五、部署和測試
系統(tǒng)部署:聯(lián)系客服系統(tǒng)服務(wù)商,安排部署人員進(jìn)行安裝部署,部署完畢后進(jìn)行測試。
系統(tǒng)測試:在測試過程中,檢查各項(xiàng)功能是否能夠正常使用,各項(xiàng)指標(biāo)是否符合要求。
在整個(gè)過程中,需要注意的是客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性,以及售后問題。如果有相關(guān)需求的話,可以聯(lián)系我們的客服人員進(jìn)行了解。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)