智能客服系統(tǒng)如何搭建，價值、流程介紹

互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶需求的日益多樣化，以及電商平臺、短視頻平臺等多渠道的推廣，客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。

面對這些變化，很多企業(yè)開始尋求智能化的客服解決方案。那么，智能客服系統(tǒng)應(yīng)該怎么搭建呢?

智能客服系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來哪些價值?

1、提升服務(wù)效率：提高人工效率5-10倍

2、降低人力成本：降低服務(wù)成本40%-60%

3、提升用戶體驗：提升服務(wù)體驗15倍以上

4、輔助營銷：提高轉(zhuǎn)化率15倍以上

5、業(yè)務(wù)能力增長：提高30%-50%的客戶滿意度

6、數(shù)據(jù)分析能力增長：幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值挖掘，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動增長

一、搭建前準(zhǔn)備

一個完整的智能客服系統(tǒng)，一般會涉及以下技術(shù)指標(biāo)：

1、支持全渠道接入(微信、支付寶等)

2、支持多路徑回復(fù)(支持客戶發(fā)起問題時，同時在各個渠道發(fā)起問題)

3、支持全量數(shù)據(jù)分析(能夠?qū)τ脩舻男袨檫M(jìn)行分析，幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行深度洞察，提升服務(wù)效率)

4、支持多種話術(shù)(能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}，自動進(jìn)行話術(shù)轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量)

5、支持多種對話模式(能夠自動識別對話類型，如客服機(jī)器人，自助服務(wù)等)

6、支持多種服務(wù)形式(能夠?qū)蛻暨M(jìn)行全渠道接入、全生命周期管理等)

二、搭建過程

1、前期調(diào)研：進(jìn)行客戶調(diào)研，了解客戶的需求以及痛點，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化的設(shè)計;

2、功能設(shè)計：根據(jù)客戶需求，以及系統(tǒng)功能模塊的搭建，設(shè)計智能客服系統(tǒng);

3、對接測試：對接技術(shù)開發(fā)公司，對接口進(jìn)行測試，確保接口的穩(wěn)定性;

4、上線運(yùn)營：在功能開發(fā)完成后，對用戶進(jìn)行試用;

5、后期維護(hù)：通過多種途徑進(jìn)行更新及升級等操作。

目前市面上的智能客服系統(tǒng)一般都是由第三方技術(shù)公司開發(fā)出來的，功能也都是根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)場景進(jìn)行定制開發(fā)。對于企業(yè)而言，只需選擇合適的第三方技術(shù)公司即可，成本較低且具有豐富的經(jīng)驗。

三、客服接待

自動識別客戶意向，如果是意向客戶，會將其引入到意向池進(jìn)行接待。在機(jī)器人接待之前，客服會先做好準(zhǔn)備工作，如設(shè)置常見的問題，準(zhǔn)備好話術(shù)模板。如果遇到客戶有疑問，則可以直接將問題帶入到機(jī)器人知識庫中，由機(jī)器人回答。這樣不僅可以減少用戶等待時間，還能保證工作人員的效率。

若客服系統(tǒng)能夠識別到客戶意向的客戶并將其引入到意向池進(jìn)行接待，則機(jī)器人可以將意向客戶直接分配給坐席人員處理。

四、營銷轉(zhuǎn)化

營銷轉(zhuǎn)化是智能客服系統(tǒng)搭建過程中最重要的一環(huán)?；诖髷?shù)據(jù)，能夠通過自動接待客戶咨詢、自動發(fā)送服務(wù)內(nèi)容、自動回復(fù)客戶疑問，降低人工介入成本，提高轉(zhuǎn)化率，在有限時間內(nèi)最大程度地給客戶提供幫助。

例如：在電商平臺上，當(dāng)用戶咨詢店鋪優(yōu)惠活動時，客服可以自動發(fā)送促銷信息;在短視頻平臺上，客服可以自動回復(fù)用戶問題;在短視頻平臺上，可以自動轉(zhuǎn)發(fā)推廣客戶感興趣的視頻內(nèi)容……

五、數(shù)據(jù)分析

對用戶的服務(wù)過程進(jìn)行實時的監(jiān)控，在這個過程中，企業(yè)可以隨時了解用戶的需求，幫助企業(yè)及時做出調(diào)整。同時，還能對用戶的服務(wù)過程進(jìn)行分析，對用戶的問題進(jìn)行及時處理。智能客服系統(tǒng)可以讓企業(yè)真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動增長。