客服人員的解答質(zhì)量和效率會(huì)直接影響到用戶后續(xù)對(duì)產(chǎn)品的使用。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明67%的客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會(huì)因?yàn)榭蛻舴?wù)質(zhì)量問(wèn)題而流失，若采取有效的措施解決客戶投訴問(wèn)題則可挽回75%的客戶，而吸引一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶花費(fèi)的6倍。
為了提高客服效率和質(zhì)量，客服中心會(huì)對(duì)客服電銷電話卡錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢。通過(guò)對(duì)客服電銷電話卡錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并制定相應(yīng)的改善計(jì)劃，以提升服務(wù)水平。但人工質(zhì)檢的效率比較低，單個(gè)工作人員差不多一天可以質(zhì)檢70-80通客服錄音，如果客服接聽數(shù)量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。
隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢逐步取代人工質(zhì)檢。通過(guò)智能質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問(wèn)題語(yǔ)音，大幅提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的客觀性呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。
另外，通過(guò)智能質(zhì)檢，對(duì)客服錄音進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)客服中存在的質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而優(yōu)化客戶服務(wù)策略，提高客服人員的專業(yè)服務(wù)能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。
智能質(zhì)檢主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于語(yǔ)音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。通過(guò)數(shù)據(jù)采集（轉(zhuǎn)化+整合）及分析，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音的自動(dòng)評(píng)分、自動(dòng)標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。能夠準(zhǔn)確分析客戶以及坐席個(gè)性化行為特征，發(fā)掘客戶潛在需求，同時(shí)進(jìn)行熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等，是呼叫中心質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力大幅提升，最大程度挖掘錄音價(jià)值。
