呼叫中心工單系統(tǒng)是呼叫中心一個(gè)常見(jiàn)功能，呼叫中心工單系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用再客戶(hù)售前售后服務(wù)支持以及企業(yè)內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)等方面，規(guī)范化，流程化和清晰化的處理和管理事務(wù)，極大提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效率，所以說(shuō)企業(yè)呼叫中心為什么需要工單管理系統(tǒng)。
一、呼叫中心為什么需要工單系統(tǒng)
客戶(hù)來(lái)電要么咨詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)信息要么為了解決某些問(wèn)題，客服人員在接通客戶(hù)來(lái)電時(shí)可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)幫助客戶(hù)解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
當(dāng)問(wèn)題比較復(fù)雜，需要各部門(mén)協(xié)同時(shí)，就需要客服人員記錄問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
以往這些需要專(zhuān)業(yè)處理的問(wèn)題都是手動(dòng)記錄由人工進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，時(shí)效性并不能保證，而且后續(xù)問(wèn)題是否有人跟進(jìn)，是否已經(jīng)解決都沒(méi)有得到很好的跟蹤和統(tǒng)計(jì)。
呼叫中心工單系統(tǒng)的出現(xiàn)，解決了上述問(wèn)題，當(dāng)客服人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)創(chuàng)建新的工單，并對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)。
呼叫中心客服工單管理系統(tǒng)自動(dòng)按照相應(yīng)的流程流轉(zhuǎn)給相關(guān)的解決部門(mén)，相關(guān)人員都可以跟蹤工單的處理情況，從而保證整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程的完整。
二、呼叫中心工單分配
1、自動(dòng)流轉(zhuǎn)
可創(chuàng)建多套預(yù)置工單系統(tǒng)流程模板，可視化、拖拽配置，一次配置全員共享。
2、人工流轉(zhuǎn)
個(gè)人自定義創(chuàng)建新的工單流程，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變業(yè)務(wù)需求。
3、表單自定義
不同工單節(jié)點(diǎn)可掛靠不同表單模板，模板自定義。節(jié)點(diǎn)處理人指定到部門(mén)、隊(duì)列、座席。
二、呼叫中心工單處理流程
1、工單受理
呼叫中心工單管理第一步是工單受理工作，坐席根據(jù)客戶(hù)提供的信息，找到客戶(hù)管理系統(tǒng)，定位客戶(hù)后，將客戶(hù)信息填入到工單內(nèi)容。從系統(tǒng)獲得主叫號(hào)碼，根據(jù)選擇的客戶(hù)設(shè)置業(yè)務(wù)類(lèi)別及客戶(hù)的要求判斷是否需要派業(yè)務(wù)工單。
當(dāng)客戶(hù)任務(wù)需要建立工單，然后就需要進(jìn)行建立工單派單，首先選擇工單的分類(lèi)信息。座席根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)分類(lèi)。系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務(wù)分類(lèi)確定一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程都是座席在接到客戶(hù)的電話時(shí)進(jìn)行處理的。
2、工單處理
當(dāng)建立工單受理之后，就需要有對(duì)應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行工單處理，當(dāng)客戶(hù)中心把一個(gè)新的工單受理之后，就提交給相應(yīng)的部門(mén)去處理。只有提交后的工單才會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，這樣整個(gè)流程才能往下進(jìn)行。工單的處理過(guò)程中會(huì)相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個(gè)部分，常見(jiàn)的工單流轉(zhuǎn)。
3、工單監(jiān)控
在工單創(chuàng)建已經(jīng)處理過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者信息不明等情況。為了防止工單處理中出現(xiàn)不能完成或者無(wú)法完成的問(wèn)題，需要對(duì)工單進(jìn)行監(jiān)控。管理者可以根據(jù)實(shí)際情況控制當(dāng)前工單的狀態(tài)變化，并且可以人工監(jiān)控工單。
4、工單查詢(xún)
工單查詢(xún)功能，讓所有參與的相關(guān)人員了解和掌握工單處理情況，客服中心坐席需要看到每個(gè)工單的生成的詳細(xì)信息。工單在各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)軌跡的詳細(xì)信息主要包括：受理客戶(hù)、受理時(shí)間、要求結(jié)束時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、工單處理節(jié)點(diǎn)、工單處理用戶(hù)、處理狀態(tài)、開(kāi)始處理時(shí)間/結(jié)束處理時(shí)間。這些詳細(xì)的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個(gè)職位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢(xún)工作的記錄。
5、工單統(tǒng)計(jì)
為了使整個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量有所提高，企業(yè)需要對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計(jì)。通過(guò)工單統(tǒng)計(jì)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，同時(shí)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需要隨時(shí)匯報(bào)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)察看，就需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)報(bào)表的展現(xiàn)工具對(duì)符合條件的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示。可以通過(guò)業(yè)務(wù)類(lèi)型，處理的時(shí)間，處理的部門(mén)，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。
好了，呼叫中心工單系統(tǒng)就介紹到這里，隨著呼叫中心系統(tǒng)向智能化方向發(fā)展，呼叫中心智能工單系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)重要性不言而喻，呼叫中心工單管理系統(tǒng)建立是為了能夠跨部門(mén)協(xié)同處理客戶(hù)問(wèn)題。
