企業(yè)呼叫中心亮點-視頻呼叫中心
隨著3G網(wǎng)絡的建設，3G的應用越來越廣泛，3G手機用戶撥打接入碼發(fā)起視頻呼叫，如10010，接入到視頻呼叫中心系統(tǒng);視頻呼叫中心系統(tǒng)判斷為視頻呼叫，觸發(fā)視頻呼叫業(yè)務流程。用戶手機終端出現(xiàn)視頻營業(yè)廳場景，用戶在視頻營業(yè)廳場景中選擇需要的服務或產(chǎn)品，假設用戶選擇業(yè)務咨詢;系統(tǒng)對用戶視頻呼叫進行排隊處理，排隊期間插播廣告，取代了單調(diào)的排隊等待語音;排隊成功后，將呼叫轉(zhuǎn)至客戶代表，由客戶代理為用戶提供可視化的咨詢服務。
視頻呼叫中心改變了呼叫中心是成本中心的傳統(tǒng)觀點，它擁有最完善和先進的接入渠道。終端提供環(huán)節(jié)對于以語音和短信服務為主的傳統(tǒng)呼叫中心來說，是一個相當成熟的環(huán)節(jié)，但對于視頻呼叫中心，終端提供環(huán)節(jié)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將作為其產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一部分。不可否認，目前市面上具有高質(zhì)量視頻特性和長電池使用壽命的新型手機終端類型還比較少，價格相對也比較高。要使得視頻呼叫中心得到廣泛的使用和訪問，終端的發(fā)展有很大的關(guān)系。因此在業(yè)務設計和客戶群發(fā)展上，應充分考慮終端的發(fā)展情況而逐步推進。
只有視頻呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈健康發(fā)展，才能保障視頻營業(yè)廳業(yè)務得到良好的實現(xiàn)。視頻營業(yè)廳業(yè)務主要可用于運營商呼叫中心類的應用業(yè)務系統(tǒng)中，包括服務類業(yè)務、商旅類業(yè)務、營銷類業(yè)務。
商旅類業(yè)務主要提供訂房、訂餐、指路以及旅游線路咨詢和預訂等，傳統(tǒng)的語音方式，房間情況、菜品情況等沒有辦法用語言清晰表達的，通過視頻方式可很好地解決這一問題;指路更是如此。
在多種網(wǎng)絡上構(gòu)建視頻呼叫中心系統(tǒng)，能夠同時接入不同網(wǎng)絡的音頻、視頻呼叫提供音頻、視頻服務，特別是對于綜合全電信業(yè)務運營商在擁有多張網(wǎng)絡的復雜情況下，提供視頻呼叫中心系統(tǒng)的完整一站式解決方案。
服務類業(yè)務現(xiàn)在營業(yè)廳的絕大部分業(yè)務都可以在電話里解決，個別特殊問題也可以通過可視電話搞定，如業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、查詢信息等。
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