解析呼叫中心系統(tǒng)與服務(wù)臺區(qū)別
服務(wù)臺也稱幫助臺或呼叫臺（Helpdesk或ServiceDesk)概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如酒店大堂的總服務(wù)臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān)服務(wù)，這個總服務(wù)臺就是Helpdesk幫助臺?，F(xiàn)實生活中不少人認為服務(wù)臺就是一個有接線員的熱線電話中心。通過IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等工具，呼叫中心可自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入，并能進行用戶回訪等呼出。在呼叫中心里，一線坐席的服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度和問題解決速度是決定用戶滿意度的關(guān)鍵，所以提供培訓(xùn)和建立知識庫是其運營管理的常用方法。
這種呼叫中心的運營方法，也是運營服務(wù)臺的基礎(chǔ)。國內(nèi)先進IT運營管理服務(wù)商金道公司最近對數(shù)十位國內(nèi)外企業(yè)CIO進行過一次有關(guān)IT服務(wù)臺的調(diào)研，其中20多位內(nèi)資企業(yè)CIO認為服務(wù)臺的最大價值在于提高用戶滿意度(45%)，而認為服務(wù)臺可以支持業(yè)務(wù)的僅占9%。如此邏輯下，服務(wù)臺的功能只需要接線員的專業(yè)工作就可以實現(xiàn)，所以服務(wù)臺被認為是呼叫中心也就不足為奇了。
事實上，越來越多的企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者開始意識到這一點。在實踐中他們發(fā)現(xiàn)，IT支持比單純的客戶信息處理難度大，要求高，如果由不具備IT技術(shù)能力的一般電話接線員只進行記錄工作，一切技術(shù)問題再分派給IT運維工程師上門解決，這不僅影響IT部門工作效率，也會由于處理時間長而影響客戶滿意度。
因此一線解決率高低是服務(wù)臺與呼叫中心的第一大區(qū)別。一個標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)臺其一線解決率一般會要求達到7、80%以上，并會通過明確分工的三級支持體系，來最大化利用有限的運維資源，這樣在降低運營成本的同時也提高了用戶滿意度。
IT服務(wù)臺與呼叫中心的第二大區(qū)別是IT服務(wù)管理。服務(wù)臺除了如呼叫中心提供電話呼入呼出功能外，還同時為其它活動提供接口。這些活動包括客戶變更請求、維護合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。因此，與呼叫中心不同，服務(wù)臺需要事先與用戶商定SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，確定不同優(yōu)先級問題的響應(yīng)時間、處理時間。
除此之外，金道認為，二者的第三大區(qū)別則體現(xiàn)在IT服務(wù)的數(shù)據(jù)分析和主動改善上。進行IT服務(wù)管理會產(chǎn)生一系列統(tǒng)計報表，如：SLA達標(biāo)率、服務(wù)請求、事件、問題分類表等。由資深服務(wù)專家對這些報表數(shù)據(jù)背后的原因加以分析，則可提出優(yōu)化IT系統(tǒng)、主動預(yù)防和減少常發(fā)性問題的各種解決方案，從源頭上降低故障發(fā)生率，從而變被動運維為主動改善。很明顯，這已不是一個單純的呼叫中心所能實現(xiàn)的。
合力金橋呼叫中心系統(tǒng)公司度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（CallCenter）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模大、實力強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、電子商務(wù)、電視購物、旅游、商旅、物流、金融保險、IT服務(wù)業(yè)、電信增值服務(wù)業(yè)、電力業(yè)、金融保險業(yè)、消費產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、家電、制造業(yè)、政府、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)藥保健品業(yè)、郵政、交通運輸、能源、人力資源、廣電媒體等。
