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114接線員:見或不見,笑容都在這里

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  昨日,中國聯(lián)通二區(qū)分公司內(nèi),接線員郭婷玉在為打進電話的市民處理完預(yù)約掛號服務(wù)后摘下耳機。

  崗位:北京統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺(114平臺)接線員
  工作地點:海淀區(qū)皂君廟
  工作的時候,郭婷玉一直在微笑。
  作為一名114預(yù)約掛號專席的接線員,和她通話的人,其實根本看不到她的面孔。但這位24歲的女孩堅持認為,微笑的時候,聲音語氣都會不一樣,電話那端可以感覺得到。
  順利掛一個號,大約需要200秒的時間。郭婷玉每天的工作時間是8小時。沒有任何醫(yī)學背景的她,現(xiàn)在幾乎對于所有常見病癥,都能說出其對應(yīng)的醫(yī)院科室。
  沒學過醫(yī)的“掛號通”
  7月28日,北京“預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺”投入運行。預(yù)約掛號的統(tǒng)一號碼定為114,先期納入30家醫(yī)院。
  24歲的郭婷玉所在的平臺,是114預(yù)約掛號平臺中,唯一一個24小時人工運轉(zhuǎn)的接線平臺。在這里,300多名員工輪班值守黑夜白晝,負責接聽市民對于預(yù)約掛號的需求。
  北京理工大學畢業(yè)的郭婷玉,從2009年起,就開始接觸預(yù)約掛號了。她還記得,第一家在114開通預(yù)約掛號服務(wù)的是協(xié)和醫(yī)院。
  對于那時的郭婷玉而言,醫(yī)學是全然陌生的領(lǐng)域。
  “原先掌握的醫(yī)療知識非常少,什么病該掛什么科,完全不知道?!惫糜裾f,經(jīng)過醫(yī)院的培訓,她才掌握了一些基本知識,如掛號流程、科室的選擇等等。
  她感到,和普通的查詢業(yè)務(wù)比,預(yù)約掛號復(fù)雜得多,對準確度的要求也高得多。有時候,病人不知道該掛什么號,就需要她利用新學到的醫(yī)學知識,給出建議。
  漸漸地,郭婷玉對哪些病對應(yīng)哪個科室爛熟于胸:比如糖尿病應(yīng)看內(nèi)分泌科,頭暈應(yīng)看神經(jīng)內(nèi)科……
  別的接線員無法解決的疑難問題,她還能擔任“參謀”。在她自己接線的過程中,即使對于明確表示想掛某個科室的病人,她也時常會主動詢問一句“您要看是什么病,我?guī)湍纯磼炷膫€科更適合,好嗎?”
  電話之間傳遞笑容
  114被正式確定為北京統(tǒng)一預(yù)約掛號的平臺之后,郭婷玉感到更繁忙了。
  每天早上7點鐘,她乘公交車從清河的家中來到位于皂君廟的單位,換上藍白條襯衫和藍裙子的工裝,打開電腦,戴上耳機,開始工作。
  進入系統(tǒng)前,她需要先選擇自己的“技能”,比如基礎(chǔ)查詢、導(dǎo)航、預(yù)約掛號等項目。接線員根據(jù)自身級別選擇了之后,若有相應(yīng)項目的來電便會自動接入自己的坐席。
  每天上午是郭婷玉最忙碌的時段——由于醫(yī)院的號源多是上午投放,她的呼入絡(luò)繹不絕,幾乎是一個電話切斷后,馬上又有新的呼入。
  每個電話呼入時,郭婷玉都在微笑。她說,雖然她大學學的專業(yè)是人力資源,但她一直喜歡客服工作,對于“看不到對方表情時該如何進行溝通”,郭婷玉充滿興趣。她說,微笑時的聲音、語氣,跟板著臉截然不同,電話的另一端是能夠感覺到的。
  前天,郭婷玉接到一個年輕父親的電話。耳機里,傳來兒童哭鬧的聲音。
  “我想掛兒童醫(yī)院的小兒骨科。”“請問您的身份信息是否已經(jīng)在預(yù)約掛號平臺上注冊過?”沒等郭婷玉問完,對方不耐煩地打斷:“你就給我看看有沒有號就行?!?br />   郭婷玉微笑著解釋,說按照規(guī)定,預(yù)約掛號要先進行注冊,才能夠查詢?!靶邪?。”對方語氣仍然不耐煩。
  郭婷玉沒有在意,繼續(xù)微笑著詢問對方的身份信息、孩子年齡和病情,并給出建議。電話里,這名父親的態(tài)度開始軟化,向她絮叨著訴說孩子的情況。掛號成功之后,他禮貌地說了謝謝。
  嗓音是最寶貴的財產(chǎn)
  “看病的人,心情都會比較煩躁。”郭婷玉說,她的服務(wù)對象中,很多人不是心平氣和的,甚至于一聽說要掛的號沒有了,劈頭蓋臉就把她臭罵一頓。
  遇到這種情況,她就堅持用微笑感染對方,盡管對方無法真正看到。
  有時自己也會感到委屈,但郭婷玉認為自己能做到體諒和寬容,“他們真的無法想象,北京每天到底有多少人在掛號看病?!?br />   為幫助更多的人看上病,郭婷玉一遍遍詢問患者,比如是否方便換個時間掛號,或換家其他的醫(yī)院,等等。
  在前日記者跟隨接聽的所有電話中,每個服務(wù)對象的最后一句話,都是客氣地對郭婷玉道謝。
  到了下午,郭婷玉稍稍感到輕松了些。
  她所指的“輕松”,也不過是在接每個電話之間,能稍微空出時間喝上一口水。
  郭婷玉格外愛護自己的嗓子。她說,她工作的內(nèi)容是同他人交流,嗓音是她最寶貴的財產(chǎn)。平時,她有空時就在嘴里含上一小口水,或是吃一顆潤喉糖。
  但由于用嗓過度,她還是患上了慢性咽炎。每次感冒上火,都是嗓子最先起反應(yīng)。
  幫患者“出頭”協(xié)調(diào)出診
  很多時候,她不僅要完成預(yù)約掛號的程序,還要向很多人解釋預(yù)約掛號的政策。
  比如,有老年人打來電話想掛號,但不懂什么是注冊,為什么要注冊。對于什么是驗證碼,怎樣取消預(yù)約,就診當天什么時候取號,需要帶什么證件,都要從頭到尾講上一遍才能明白。
  按北京市衛(wèi)生局的規(guī)定,各醫(yī)院掛號時,不能點專家的名字,只能點職稱。對此郭婷玉也要一次次地解釋。
  她還需要詢問患者的病情,根據(jù)醫(yī)院提供的各位醫(yī)師的不同特長,幫助患者盡量掛上適合的號。
  每通預(yù)約掛號電話平均花200多秒。不過,對于一些老年人、對政策不太清楚的外地患者等群體,郭婷玉時常要講上5分鐘甚至更多。
  有時候病人著急,她心里也跟著著急。
  她記得,有一次,一名外地人等了好久終于幫孩子掛上了一個號,車票買好了,假也請好了,一家老小甚至定好了在北京住的酒店。結(jié)果,醫(yī)院傳來消息說,由于醫(yī)生臨時停診,預(yù)約面臨取消。
  郭婷玉聽說情況之后,向醫(yī)院反映了此事,請求協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的結(jié)果是,醫(yī)院另派了一名同級別、同科室的醫(yī)師出診,使預(yù)約沒有落空。
  接線員提示
  • 注冊

  市民在預(yù)約掛號之前,要先完成注冊,包括提供真實姓名和身份證號,不然號源信息都是不能查詢的。

  • 查詢

  有市民想知道某個醫(yī)院科室一共有多少號源,很抱歉114平臺是不能顯示的,但如果號源已經(jīng)約滿,就會有提示。

  • 約號

  電話預(yù)約掛號下午2點之前將停止預(yù)約第二天的號,請市民注意。

  • 取消

  如果成功預(yù)約掛號之后想要取消,需在就診前一天下午3點之前進行。

  • 就診

  就診當天請市民攜帶身份證、就診卡,牢記您的預(yù)約識別碼。

新京報

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